Komunitní manažeři: co dělají a jak být skvělým

Twitter, se svými 126 miliony aktivních uživatelů denně, je platformou s tunou potenciálu pro společnosti ke zvýšení povědomí a budování jejich osobnosti značky. V posledních letech, velká jména jako Netflix, Wendy, a Taco Bell se stali Twitterem slavným svým vtipným komentářem a osobními interakcemi se svými následovníky.

Twitter není jedinou platformou, která odměňuje zapojení publika. Ve skutečnosti 83% spotřebitelů na Facebook dává přednost osobnosti značky. Ale jak mohou společnosti budovat svou pověst jako originální, relatable, a spolehlivý při zachování svého jedinečného hlasu?

sociální média změnila vztah mezi jednotlivci a organizacemi-a proto je nyní role správy komunity tak zásadní. Jednoduše řečeno, komunitní manažer musí vyjednat spojení mezi Společností a jejím publikem.

Pokud se zeptáte Krystal Wu, HubSpot je Sociální Média Společenství Manager (@hellokrystalwu), nejdůležitější součástí komunity manažer role, ona řekne, že to je prostě „mít.“A podle Sprout Social, 21% spotřebitelů, jsou více pravděpodobné, že koupit od značek, které jsou přístupné prostřednictvím sociálních médií-což znamená, že je kritickou součástí vaší marketingové strategie. Pozice komunitního manažera buduje osobnost značky a důvěru spotřebitelů, což může v konečném důsledku vést ke zvýšení povědomí a výkonu společnosti.

ale co přesně je komunitní manažer? Zde prozkoumáme, co je komunitní manažer, a-pokud se ucházíte nebo začínáte v roli-jak být skvělý.

Jak se Stát Správce Komunity

Společenství manažeři pocházejí z různých prostředí-nic z náboru do žurnalistiky inženýrství-protože být úspěšný v roli více spoléhá na soubor dovedností, než titul.

nejprve je důležité, aby komunitní manažeři byli informováni o podnikání a napříč ním. Společenství manažeři by měli být schopni spoléhat se na jejich zkušenosti s jejich organizací, aby s jistotou řešit své publikum nebo klepněte do vnitřní zdroje, aby odpovídajícím způsobem zvládnout všechny problémy, které mohou nastat. Kromě pracovního porozumění podnikání, manažeři musí budovat produktivní, profesionální vztahy interně i externě, aby byli autentičtějším a spolehlivějším velvyslancem značky.

s cílem prosazovat a zachovávat organizace, značky, společenství manažeři musí mít neuvěřitelně silné měkké dovednosti. Především empatie, dobré poslechové schopnosti a přizpůsobivost jsou zásadní pro podporu příznivých dojmů z organizace.

Mimo interpersonální dovednosti, nejlepší manažeři komunity jsou aktivně zkoumá trendy a aktuální témata-zapojení s nejnovější vývoj v průmyslu, společenství manažeři jsou lépe schopni spojit se s relevantní cílové skupiny a poskytnout jim s nejvíce aktualizované zdroje a osvědčených postupů.

Obrázek se svolením HubSpot

Krystal Wu zdůraznil, přizpůsobivost jako důležitá vlastnost pro úspěch v roli-od pozice je stále ve vývoji a manažeři komunity jsou často vybojovat svůj vlastní popis práce, být flexibilní, aby se přizpůsobily nové trendy a očekávání bude sloužit v dlouhodobém horizontu.

Nakonec, skvělé společenství manažeři pochopili, že je jejich zákaznický servis na bázi roli, a proto aktivně naslouchat zákazníkům, řešit problémy, prokázat autentický sociální přítomnost, a udržovat produktivní partnerství se spotřebiteli. (Buďte dobrým člověkem pro své publikum jménem vaší značky)

co dělá komunitní manažer?

komunitní manažeři jsou zodpovědní za budování a udržování komunity značky-online i offline-a vnímání veřejnosti. Tato práce vyžaduje zapojení publika do různých prodejen, včetně online fór, platformy sociálních médií, Slack, osobní skupiny, a více k oslovení všech diváků tam, kde jsou. Protože různé digitální prostory mají jedinečné kultury a osvědčené postupy, komunitní manažeři musí být konzistentním tónem a hlasem značky.

jak zdůrazňuje Krystal Wu, “ když mluvím, jsem na lince pro HubSpot. Nejsem Krystal, jsem HubSpot.“

Jako community manager, všechny vaše zprávy, obsah a krizového řízení celé sítě by měly být rychlé, v souladu s vaší značkou, a empatický vytvořit loajální a rádi společenství.

PR je další základní princip řízení a rozšíření publika značky, protože komunitní manažeři se zabývají všemi druhy tisku-pozitivními i negativními-generovanými o svých společnostech. Jak se manažeři orientují v právních otázkách nebo negativním tisku, mohou oddělit dobré komunitní manažery od těch skvělých. Chybné kroky v této roli může vážně poškodit značku, takže propojení s vaší organizace, právní, PR, nebo s týmy mohou pomoci zmírnit problémy a ujistěte se, že odpovědi přicházejí odpovídajícím způsobem.

navíc skvělí komunitní manažeři neustále přemýšlejí o tom, jak by mohli experimentovat. Například Krystal Wu se dozvěděl, že taktika nebo test nebude fungovat poprvé , ale neměli byste se odradit-pokrok vyžaduje čas. Komunitní manažeři by měli myslet dlouhodobě – čím více investujete do vylepšené strategie, nového směru nebo samotné pozice, tím více se z toho dostanete.

navíc snadno zapomenutý zdroj je externí síť dalších komunitních manažerů! Nalezení dalších na podobných pozicích může být velmi užitečné při informovaných řešeních crowdsourcingu nebo při opírání se o zkušené ostatní, kteří v minulosti řešili podobné situace.

Když jsem se zeptala Krystal, jestli existují nějaké výzvy, kterým čelila, které neočekávala, řekla, že neočekávala “ emocionální horskou dráhu, se kterou se každý den zabývám.“Zkušenost s digitální komunitou může být nestálá-jeden den může být plný pozitivních a prospěšných diskusí, zatímco další může být pronásledován stížnostmi a nespokojenými uživateli. Je důležité, aby komunitní manažeři udržovali a kontrolovali emoce, aby zvládli různé problémy, které vznikají.

Obrázek se svolením HubSpot

v návaznosti na užitečnost PR dovedností, společenství manažeři musí být bdělá, o jejich organizaci je přítomnost značky a posoudit potenciální důsledky jejich firemní komunikace. Přítomnost značky zahrnuje konzistenci hlasu napříč platformami, aby společnost udržovala na dobré cestě, pokud jde o povědomí a zapojení cílového publika. Spotřebitelé by měli být schopni rozpoznat značku hlas napříč pilíři-ať už vidí příspěvek na Instagram nebo dotaz na Quora.

kromě přímé interakce mezi značkou a jejím publikem komunitní manažeři také zaznamenávají a hlásí angažovanost, kterou vidí, alespoň měsíčně. Ostatní týmy, které vytvářejí obsah, pracují většinou na backendu, takže odpověď spotřebitelů vidí komunitní manažer. Mohou pomoci sledovat, zda jsou následovníci zmatení, nebo jaké změny vidí v digitálních komunitách. Krystal Wu říká, že ona vyvinula intuici o psychologii HubSpot publikum, a proto může vyvíjet a vylepšovat její informační strategie tak, aby se co nejefektivněji zapojit cílové skupiny.

Obrázek se svolením HubSpot

Kromě toho, komunitní manažeři mějte na paměti, jejich ideální publikum, utváření obsahu a komunikace se zaměřit na správné publikum, spíše než jen budování větší.

konečně, skvělí komunitní manažeři potěší svou komunitu! Krystal Wu zajišťuje pozitivní povzbuzení svého publika prostřednictvím dárkových karet, malé dárky, nebo to, co nazývá „delight boxy“, což je spousta zábavných HubSpot lup položek. I když se něco pokazí, velcí komunitní manažeři řeší problémy, řeší je a posílají dárky zúčastněným.

budováním pozitivních vztahů s členy vaší komunity-ať už mají pozitivní dojem z vaší značky nebo negativní-budujete seriózní a důvěryhodné vnímání značky.