Community Manager: Cosa fanno e come essere un grande

Twitter, con i suoi 126 milioni di utenti attivi al giorno, è una piattaforma con un sacco di potenziale per le aziende di aumentare la consapevolezza e costruire la loro personalità del marchio. Negli ultimi anni, grandi nomi come Netflix, Wendy’s e Taco Bell sono diventati famosi su Twitter per i loro commenti spiritosi e le interazioni di bell’aspetto con i loro follower.

Twitter non è l’unica piattaforma che premia il coinvolgimento del pubblico. Infatti, l ‘ 83% dei consumatori su Facebook preferisce la personalità del marchio. Ma come possono le aziende costruire la loro reputazione come originale, relatable, e affidabile pur mantenendo la loro voce unica?

I social media hanno trasformato il rapporto tra individui e organizzazioni which ecco perché il ruolo di gestione della comunità è ora così vitale. In poche parole, un community manager deve negoziare la connessione tra un’azienda e il suo pubblico.

Se chiedi a Krystal Wu, il Social Media Community Manager di HubSpot (@hellokrystalwu), la parte più critica del ruolo di community manager, dirà che è semplicemente “averne uno.”E, secondo Sprout Social, il 21% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da marchi accessibili tramite i social media means il che significa che è una componente fondamentale della tua strategia di marketing. La posizione di community manager costruisce la personalità del marchio e la fiducia dei consumatori, che alla fine può portare a una maggiore consapevolezza e prestazioni aziendali.

Ma cos’è esattamente un community manager, comunque? Qui, esploreremo cos’è un community manager, e-se stai facendo domanda o inizi nel ruolo-come essere un grande.

Come diventare un Community Manager

I community manager provengono da una varietà di background-qualsiasi cosa, dal reclutamento al giornalismo all’ingegneria-perché avere successo nel ruolo si basa più su un insieme di competenze che su una laurea.

In primo luogo, è importante per i responsabili della comunità di essere informati circa e in tutto il business. I community manager dovrebbero essere in grado di fare affidamento sulla loro esperienza con la loro organizzazione per affrontare con sicurezza il loro pubblico o attingere alle risorse interne per gestire in modo appropriato eventuali problemi che potrebbero sorgere. Al di là di una comprensione operativa del business, i manager hanno bisogno di costruire relazioni produttive e professionali sia internamente che esternamente per essere un ambasciatore del marchio più autentico e affidabile.

al fine di sostenere e preservare un marchio dell’organizzazione, community manager deve avere incredibilmente forte soft skills. Soprattutto, empatia, buone capacità di ascolto e adattabilità sono cruciali per promuovere impressioni favorevoli di un’organizzazione.

Al di là delle competenze interpersonali, i migliori community manager sono attivamente alla ricerca di tendenze e temi caldi engaging impegnandosi con gli ultimi sviluppi del settore, i community manager sono meglio in grado di connettersi con il pubblico pertinente e fornire loro le risorse e le best practice più aggiornate.

Immagine per gentile concessione di HubSpot

Krystal Wu ha sottolineato l’adattabilità come una caratteristica importante per avere successo nel ruolo, dal momento che la posizione è ancora in via di sviluppo e i responsabili della comunità sono spesso ritagliarsi loro descrizioni del lavoro, essere flessibili per adattarsi alle nuove tendenze e le aspettative di servire nel lungo periodo.

In definitiva, i grandi community manager capiscono che il loro è un ruolo basato sul servizio clienti, e quindi ascoltano attivamente i clienti, affrontano le preoccupazioni, dimostrano un’autentica presenza sociale e mantengono partnership produttive con i consumatori. (Sii un buon essere umano per il tuo pubblico per conto del tuo marchio)

Cosa fa un Community Manager?

I community manager sono responsabili della creazione e del mantenimento della community di un marchio, sia online che offline, e della percezione pubblica. Il lavoro richiede coinvolgere il pubblico su una varietà di punti vendita, tra cui forum online, piattaforme di social media, Slack, gruppi di persona e altro ancora per raggiungere tutti i pubblici in cui si trovano. Poiché diversi spazi digitali hanno culture e best practice uniche, i community manager devono essere il tono e la voce coerenti del marchio.

Come sottolinea Krystal Wu, “quando parlo, sono in linea per HubSpot. Non sono Krystal, sono HubSpot.”

In qualità di community manager, tutti i tuoi messaggi, contenuti e gestione delle crisi attraverso le reti dovrebbero essere tempestivi, coerenti con il tuo marchio ed empatici per creare una comunità fedele e felice.

PR è un altro principio di base di gestire ed estendere il pubblico di un marchio come community manager sono impegnati con tutti i tipi di stampa-sia positivi che negativi-generati sulle loro aziende. Come i manager navigare questioni legali o stampa negativa può separare i buoni gestori di comunità da quelli grandi. Passi falsi in questo ruolo possono causare danni reali a un marchio, quindi connettersi con i team legali, PR o correlati dell’organizzazione può aiutare a mitigare i problemi e assicurarsi che le risposte vengano fornite in modo appropriato.

Inoltre, i grandi manager della comunità stanno costantemente pensando a come potrebbero sperimentare. Ad esempio, Krystal Wu ha imparato che una tattica o un test non verrà eseguito la prima volta, ma non dovresti scoraggiarti — il progresso richiede tempo. I gestori di comunità dovrebbero pensare a lungo termine-più si investe in una strategia migliorata, nuova direzione, o la posizione stessa, più si otterrà fuori di esso.

Inoltre, una risorsa facilmente dimenticata è una rete esterna di altri gestori di comunità! Trovare altri in posizioni simili può essere molto utile nel crowdsourcing di soluzioni informate o appoggiarsi ad altri esperti che hanno gestito situazioni simili in passato.

Quando ho chiesto a Krystal se ci fossero sfide che non si aspettava, ha detto che non aveva previsto le “montagne russe emotive con cui ho a che fare ogni giorno.”L’esperienza di impegnarsi con una comunità digitale può essere volatile one un giorno potrebbe essere pieno di discussioni positive e gratificanti, mentre il prossimo potrebbe essere perseguitato da lamentele e utenti scontenti. È importante che i responsabili della comunità mantengano e controllino le emozioni per gestire i vari problemi che si presentano.

Immagine gentilmente concessa da HubSpot

Basandosi sull’utilità di un set di competenze PR, i community manager devono essere vigili sulla presenza del marchio della propria organizzazione e valutare le potenziali conseguenze delle loro comunicazioni aziendali. La presenza del marchio include la coerenza della voce tra le piattaforme per mantenere l’azienda in pista in termini di consapevolezza e coinvolgimento del pubblico di destinazione. I consumatori dovrebbero essere in grado di riconoscere la voce del marchio attraverso i pilastri-se stanno vedendo un post su Instagram o una domanda su Quora.

Al di là dell’interazione diretta tra il marchio e il suo pubblico, i community manager registrano e segnalano anche l’impegno che vedono almeno su base mensile. Altri team che creano contenuti operano principalmente sul back-end, quindi è il community manager che vede la risposta dei consumatori. Possono aiutare a tenere traccia se i follower sono confusi o quali tipi di cambiamenti stanno vedendo all’interno delle comunità digitali. Krystal Wu dice di aver sviluppato un’intuizione sulla psicologia del pubblico di HubSpot, e può quindi evolvere e modificare la sua strategia di sensibilizzazione al fine di impegnarsi in modo più efficace con il pubblico di destinazione.

Immagine gentilmente concessa da HubSpot

Inoltre, i community manager tengono presente il loro pubblico ideale, modellando i contenuti e le comunicazioni per indirizzare il pubblico giusto piuttosto che costruirne uno più grande.

Infine, grandi community manager deliziano la loro comunità! Krystal Wu fa in modo di dare incoraggiamento positivo al suo pubblico attraverso carte regalo, piccoli regali, o quello che lei chiama “scatole delight”, che è un mucchio di divertenti oggetti swag HubSpot. Anche quando le cose vanno male, grandi gestori di comunità affrontare i problemi, risolverli, e inviare regali a coloro che sono coinvolti.

Costruendo relazioni positive con i membri della tua comunità-che abbiano un’impressione positiva del tuo marchio o negativa-stai costruendo una percezione del marchio affidabile e affidabile.