Facebook Messenger è una delle applicazioni di messaggistica più importanti marche utilizzano per connettersi con i clienti di tutto il mondo. Ogni mese, le aziende scambiano più di 20 miliardi di messaggi con le persone su Messenger.
Messaggistica è ora un modo preferito per parlare con un business quando si tratta di servizio al cliente. Circa il 64% delle persone in tutte le fasce d’età afferma che preferirebbe inviare un messaggio a un’azienda piuttosto che chiamare o inviare un’e-mail.
Ma le app di messaggistica non sono solo strumenti di supporto. Molte aziende hanno utilizzato il marketing di Facebook Messenger per guidare i risultati lungo il percorso del cliente, dalla consapevolezza alla sicurezza delle vendite.
In questa guida copriamo come utilizzare Facebook Messenger per tutte le esigenze aziendali. Inoltre, includiamo suggerimenti e best practice per la tua prossima campagna di marketing di Facebook Messenger.
Vantaggi dell’utilizzo di Facebook Messenger for business
Stai pensando di utilizzare Facebook Messenger for business? Ecco alcuni dei principali vantaggi.
Fornisci un servizio clienti di qualità
I nativi digitali si aspettano che la tua attività sia online e disponibile. In un sondaggio globale gestito da Facebook, oltre il 70% delle persone ha dichiarato di aspettarsi di essere in grado di inviare messaggi alle aziende per il servizio clienti. Inoltre, più del 59% si aspetta di inviare messaggi alle aziende per effettuare acquisti.
Ecco come le persone usano Facebook Messenger, secondo un sondaggio di Facebook research:
- oltre l ‘ 81% degli intervistati messaggio imprese per chiedere informazioni su prodotti o servizi
- circa il 75% degli intervistati messaggio di imprese per il supporto
- oltre il 74% degli intervistati messaggio di business per fare un acquisto
Costruire la fiducia nel vostro marchio
e ‘ semplice. Se la vostra azienda è aperta al dialogo, la vostra azienda è più facile fidarsi.
E quella fiducia può essere guadagnata solo sulla reputazione. In un sondaggio di Facebook, la maggior parte delle persone che messaggiano le aziende dicono che l’opzione li aiuta a sentirsi più sicuri di un marchio. Solo sapendo che la messaggistica è disponibile è sufficiente per alcuni clienti.
Immagina di fare un grande acquisto. Se devi scegliere tra un’azienda con supporto e un’altra senza, quale sceglieresti? A quale vorresti tornare? Non sorprende che, una volta che le persone iniziano le attività di messaggistica, spesso diventa il loro modo migliore per contattare le aziende.
Genera lead di alta qualità
Quando qualcuno ti contatta su Facebook Messenger, crea un’opportunità per il tuo business di follow-up. Ogni messaggio scambiato è la possibilità di imparare preziose informazioni su un cliente che può aiutare a costruire una relazione a lungo termine.
Una volta che la tua azienda ha risposto a un messaggio iniziale, ci sono diversi motivi per cui potresti voler ricontattare questo cliente in futuro. E ora che il canale è aperto, puoi.
Follow-up per fare un’offerta speciale, anticipare una necessità, introdurre un nuovo prodotto o servizio che potrebbe essere rilevante, ecc.
Aumenta l’intenzione di acquistare
L’opzione per inviare messaggi alla tua azienda guadagna la fiducia dei clienti. E la fiducia rende più facile per i clienti di fare acquisti. In un sondaggio di Facebook, il 65% delle persone ha dichiarato di avere maggiori probabilità di fare acquisti con un’azienda che può raggiungere tramite chat.
Altre volte, le persone sono a una domanda dal fare un acquisto. Utilizzando Facebook Messenger per semplificare lo scambio di domande e risposte, il tuo marchio può aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto. E portarli più in basso l’imbuto. Che è una win win.
Prendere argomenti sensibili privato
Facebook Messenger è un buon canale per le conversazioni che sono meglio tenuti privati.
Forse un cliente ha una domanda che è timido chiedere pubblicamente. Ad esempio, Stayfree Africa utilizza Facebook Messenger come spazio sicuro per i clienti per parlare dei loro periodi. O, forse un cliente ha avuto un’esperienza negativa che si preferisce risolvere privatamente.
Prendendo il tempo di parlare con i clienti one-to-one mostra loro che apprezzi il loro business e la cura per le loro esigenze.
Come impostare Facebook Messenger for business
Ogni pagina Facebook include l’accesso a Messenger. Se non hai ancora una pagina aziendale, scopri come crearne una qui.
Assicurati che Messenger sia abilitato
Facebook Messenger dovrebbe essere già abilitato quando crei una pagina aziendale. Ma ecco come ricontrollare:
- Vai alle Impostazioni generali della tua pagina.
- Accanto ai messaggi, assicurati che” Le persone possono contattare la mia pagina privatamente ” sia selezionata.
Creare un nome utente Facebook Messenger e link
Si Facebook Messenger link è fondamentalmente m.me / davanti al nome utente della tua pagina. Per trovarlo, vai alla scheda Messaggistica in Impostazioni generali. Aggiungi questo link al tuo bios sociale, sito web, e-mail, o in qualsiasi altro luogo che desideri.
Se vuoi cambiare il tuo nome utente, ecco come farlo.
Aggiungi un pulsante Invia messaggio alla tua pagina
Successivamente ti consigliamo di aggiungere il pulsante alla tua pagina con un invito all’azione “Invia messaggio”.
Come aggiungere un pulsante Invia messaggio alla tua pagina Facebook:
- Fai clic su + Aggiungi un pulsante sotto la foto di copertina della tua pagina. Se la pagina dispone già di un pulsante, è possibile fare clic sul pulsante Modifica per apportare modifiche.
- Selezionare il contatto che poi ha colpito Avanti.
- Al Passaggio 2, selezionare Messenger, quindi fare clic su Fine.
Scrivi un saluto
Un saluto di Facebook Messenger è un messaggio personalizzabile che qualcuno riceve quando apre un thread di messaggi. Appare prima di inviare il loro primo messaggio.
Come scrivere un saluto su Facebook Messenger:
- Vai alle Impostazioni generali della tua pagina e seleziona Messaggistica.
- Scorri verso il basso e attiva Mostra un messaggio di saluto.
- Per modificare il saluto, fare clic su Modifica.
- Selezionare Aggiungi personalizzazione. In questo modo il tuo saluto include elementi come il nome del cliente, il link della tua pagina Facebook, il tuo sito web o il tuo numero di telefono aziendale.
- Quando hai finito, fai clic su Salva.
Imposta Instant Reply
È possibile utilizzare Instant Reply per creare una prima risposta automatica per i nuovi messaggi. Questo messaggio può essere utilizzato per condividere il lasso di tempo in cui qualcuno può aspettarsi una risposta. Oppure, si può semplicemente ringraziare qualcuno per entrare in contatto.
Come impostare Instant Reply su Facebook Messenger:
- Vai alle Impostazioni generali della tua pagina e seleziona Messaggistica.
- Scorrere verso il basso e selezionare Imposta risposte automatiche.
- Clicca su Risposta immediata.
- Premere Modifica per personalizzare il messaggio.
- Assicurati che Messenger sia spuntato sotto Piattaforma. È inoltre possibile selezionare Instagram per utilizzare una risposta immediata anche lì.
Nota: le risposte istantanee non vengono prese in considerazione nel tempo di risposta della tua pagina.
Crea risposte per le domande frequenti
Queste risposte possono essere create per aiutarti a rispondere facilmente alle domande più comuni.
Come creare risposte per le domande frequenti su Facebook Messenger:
- Seleziona Posta in arrivo nella parte superiore della pagina.
- Nella barra laterale del menu a sinistra, selezionare Risposte automatiche.
- Fare clic su Domande frequenti.
- Selezionare Modifica.
- Aggiungi una domanda e poi compila la tua risposta.
- Opzionale: selezionare Aggiungi immagine per includere il logo o l’immagine di vostra scelta. È inoltre possibile aggiungere un pulsante call-to-action come “Ulteriori informazioni” o ” Acquista ora.”
- Seleziona Aggiungi personalizzazione per aggiungere dettagli come il nome del cliente, il nome dell’amministratore, un link alla tua pagina Facebook o al tuo sito Web o il tuo numero di telefono.
- Salva la tua risposta.
Programma Messaggi automatici via
Se la tua attività è chiusa o il social media manager sarà assente, puoi creare messaggi via. Pensate a questi come fuori ufficio e-mail, ma per Facebook Messenger. Usa questi messaggi per informare i clienti quando tornerai o riaprirai.
Come creare messaggi via su Facebook Messenger:
- Vai alle Impostazioni generali della tua pagina e selezionare Messaggistica.
- Scorrere verso il basso e selezionare Imposta risposte automatiche.
- Selezionare Messaggi di distanza.
- Per modificare il messaggio, selezionare Modifica. Scrivi il messaggio che desideri ricevere dai tuoi clienti.
- Imposta il programma per cui sarai lontano e premi Salva.
Gestisci i messaggi con Hootsuite Inbox
È probabile che Facebook Messenger non sia l’unica posta in arrivo sociale gestita dalla tua azienda. Hootsuite Inbox ti consente di tenere traccia dei tuoi messaggi sui social media in un unico posto.
A seconda del piano, è anche possibile utilizzare i tag per classificare i messaggi. Ad esempio, potrebbe essere utile creare un tag per i commenti che includono feedback.
Hootsuite Inbox consente inoltre di assegnare messaggi ai membri del team. Quindi, se si lavora con una grande squadra, è possibile assicurarsi che la persona con le informazioni giuste gestisce ogni messaggio.
Suggerimenti e best practice per il marketing con Facebook Messenger
Ecco come utilizzare Facebook Messenger per raggiungere i tuoi obiettivi di marketing.
Creare un piano di Facebook Messenger
Ci sono molti modi per utilizzare Facebook Messenger per le imprese. Ciò non significa che devi usarli tutti. Prima di iniziare, fai il punto delle tue risorse. Avere queste capacità in mente come si crea il piano.
Ecco alcune cose che ti consigliamo di prendere in considerazione:
- Qualcuno risponderà ai messaggi? Le risposte saranno automatizzate? O entrambi?
- A quale tempo di risposta pensi di mirare?
- Dove si inserisce Facebook Messenger nel tuo piano di social media marketing?
- Come si desidera utilizzare Messenger durante il percorso del cliente?
- Hai budget per le iniziative di marketing di Facebook Messenger a pagamento?
- Vale la pena costruire un’esperienza personalizzata? Utilizzerai uno sviluppatore interno o una terza parte?
Con queste domande risposte, sarà più facile assegnare ruoli e gestire Facebook Messenger andare avanti.
Definisci la tua voce di marca
Se il tuo marchio è sui social, è probabile che tu abbia già definito il suo tono di voce. Ma vale la pena aggiungere una sezione su Facebook Messenger alla tua guida di stile.
Come piattaforma di conversazione, c’è spazio su Facebook Messenger per essere un po ‘ più personale e amichevole. Ma allo stesso tempo, non dovresti infrangere le regole dell’etichetta o sembrare poco professionale.
E sì, ci sono regole di etichetta. In un sondaggio condotto da Facebook con Debrett, tre partecipanti su quattro hanno detto che l’etichetta di messaggistica è necessaria.
Ecco alcuni suggerimenti vocali di marca per Facebook Messenger:
- Il tono dovrebbe essere ottimista, positivo e inclusivo.
- Evita troppo sarcasmo o ironia, poiché questo tipo di umorismo spesso non si traduce bene online.
- Sii breve, ma assicurati di condividere le informazioni essenziali.
- Non inviare più messaggi quando è possibile inviare uno.
- Assicurarsi di includere un segno fuori-soprattutto quando la messaggistica persone anziane. In entrambi i casi, un chiaro segno fuori evita di lasciare qualcuno appeso.
Correzione di bozze, correzione di bozze, correzione di bozze
Errori di battitura accadono. Soprattutto quando si tratta di messaggistica. Ma sono un brutto aspetto per un business, non importa il canale. Prima di salvare i messaggi automatici o premere invia, controlla l’ortografia e la grammatica.
Buone notizie: Se si utilizza Hootsuite Posta in arrivo, sarà automaticamente il controllo ortografico durante la digitazione.
Personalizza il più possibile
Una piccola personalizzazione può fare molto per mostrare ai clienti che li apprezzi. Piccole cose, come usare il nome di qualcuno, possono fare una grande differenza.
In un sondaggio condotto su Facebook in otto mercati globali, il 91% dei consumatori afferma di essere più propenso a fare acquisti con marchi che li riconoscono, li ricordano e condividono informazioni e offerte pertinenti.
La prima volta che qualcuno raggiunge su Facebook Messenger, dare un’occhiata alla loro carta di contesto. Esso comprende informazioni di base come la loro posizione e la loro ora locale. Questo può tornare utile quando qualcuno sta chiedendo orari di apertura o informazioni sulla posizione. Utilizzare i dettagli che avete a portata di mano per fornire le migliori risposte possibili.
Dopo una conversazione, salvare le note pertinenti. Questo può includere taglie di abbigliamento, preferenze di ordine, o altri dettagli che possono essere utili per avere a portata di mano per le chat future. La prossima volta che qualcuno raggiunge fuori, rivedere la scheda di contesto, note, e la conversazione precedente. Questo può richiedere più tempo, ma se lo avete, può fare la differenza.
Se stai adottando l’approccio di risposta automatica, assicurati di aggiungere la personalizzazione se disponibile.
Guadagna un badge molto reattivo
Le aziende che rispondono ai messaggi in modo tempestivo ricevono un badge molto reattivo per la loro pagina. Per ottenere un badge, le aziende devono avere un tempo di risposta inferiore a 15 minuti e un tasso di risposta del 90%.
Sii strategico con la finestra di messaggistica di 24 ore
Facebook limita la frequenza con cui un’azienda può raggiungere gli utenti di Facebook Messenger. Le aziende possono contattare qualcuno solo dopo aver ricevuto un messaggio da loro prima.
Una volta ricevuto un messaggio, hai 24 ore per rispondere. Dopo di che, Facebook utilizzato per consentire alle aziende di inviare un messaggio. Ma a partire dal 4 marzo 2020, quell’opzione sarà sparita. Oltre a ciò, l’unica opzione rimanente è inviare un messaggio sponsorizzato. Questi annunci possono essere inviati solo alle conversazioni esistenti.
Entro la prima finestra di 24 ore, le aziende possono inviare messaggi illimitati, compresi i contenuti promozionali. Ciò non significa che si dovrebbe spam qualcuno. Infatti, nel sondaggio di Facebook e Debrett il 37% afferma che è una cattiva etichetta rispondere eccessivamente a un messaggio.
Assicurati di chiudere la conversazione—o l’affare—prima che scada il limite di tempo di 24 ore. Ad esempio, se qualcuno sembra incerto su un acquisto, un codice promozionale dell’ultimo minuto potrebbe essere sufficiente per influenzarli.
Usa il pulsante Invia messaggio
Le aziende non possono avviare nuove conversazioni con i clienti su Facebook Messenger, ma possono incoraggiarli.
Un modo per farlo è quello di aggiungere un pulsante Invia messaggio call-to-action ai tuoi post di Facebook. Il processo è un po ‘ più complicato, ma alla fine vale la pena.
Come aggiungere un pulsante Invia messaggio ai post di Facebook:
- Dalla pagina aziendale, seleziona Crea post.
- Fare clic su Ricevi messaggi.
- Aggiungi copia e carica un’immagine pertinente. Hai bisogno di un’immagine per questi post.
- Fare clic su Pubblica.
Hai bisogno di aiuto per creare un’immagine? Qui ci sono 25 risorse per immagini gratis.
Prova Facebook Messenger Ads
Un altro modo per richiedere le conversazioni di Facebook Messenger è con gli annunci. Ecco alcuni dei diversi posizionamenti e formati disponibili:
Annunci Click-to Messenger
Questi annunci sono essenzialmente messaggi sponsorizzati con pulsanti call-to-action. Possono apparire in tutta la famiglia di applicazioni di Facebook. Quando qualcuno fa clic, si apre una chat con il tuo account.
Messenger Annuncio Posizionamento
Questi annunci vengono inseriti nella casella di posta Messenger tra le conversazioni. Quando si fa clic, vedono un annuncio completo con un pulsante di call-to-action personalizzabile come Acquista ora.
Messenger Stories Ads
Questi annunci vengono visualizzati nella casella di posta Messenger tra le storie e fare clic su esperienze storia a schermo intero sul cellulare. Al momento sono disponibili solo per l’acquisto con gli annunci di Instagram stories.
Messaggi sponsorizzati
I messaggi sponsorizzati sbarcano nelle caselle di posta delle persone con cui hai chattato prima. Questi sono un buon modo per ri-impegnarsi con i clienti dopo la finestra di 24 ore è trascorso con offerte speciali o promozioni.
Ecco come creare annunci di successo di Facebook Messenger.
Utilizzare il codice di Facebook Messenger
Proprio come altri codici di social media, il codice di Facebook Messenger è un grafico unico che apre una chat messaggio durante la scansione. Aggiungi questi codici per stampare materiali, il tuo sito web, e-mail, poster, ecc. in modo che le persone possano facilmente entrare in contatto.
Come trovare il codice di Facebook Messenger sul cellulare:
- Aprire la scheda Chat Messenger.
- Clicca sull’immagine del tuo profilo nell’angolo in alto a sinistra.
- Clicca sul tuo codice.
- Selezionare l’icona invia nell’angolo in alto a destra per scaricare o condividere.
I codici Messenger possono essere utilizzati anche per creare esperienze multimediali. Per la sua mostra Takashi Murakami, la Vancouver Art Gallery ha inserito i codici Messenger per tutta la mostra che gli ospiti potevano scansionare per ricevere un messaggio informativo.
Crea un Bot Facebook Messenger
Ci sono alcuni motivi per cui potrebbe avere senso creare un Bot Facebook Messenger. Se sei a corto di tempo, un bot può inserire le richieste dei clienti per te.
Alcune marche hanno dato il loro bot una persona. WestJet ha creato un assistente automatico di nome Juliet per gestire i messaggi. Aggiungendo un” nome e un volto ” al bot, hanno guadagnato un aumento del 24% nel sentiment positivo.
I bot possono essere utilizzati anche per le esperienze di marketing di Facebook Messenger. Per le vacanze, Lego ha creato Ralph the Gift Bot per aiutare i clienti a prendere decisioni di shopping. Gli annunci Click-to Messenger sono stati utilizzati per promuovere Ralph nelle regioni mirate. Quando si fa clic su, Ralph ha fatto domande su chi si stava comprando per e ha fatto suggerimenti.
I prodotti Lego potevano essere acquistati direttamente dal thread e, se alla gente piaceva l’esperienza, potevano condividere il bot con gli amici. Ralph ha guadagnato un 3.4 volte maggiore spesa pubblicitaria di ritorno rispetto agli annunci collegati al sito web Lego.
Leggi la nostra guida completa per l’utilizzo di Facebook Messenger bot per le imprese.
Ora che hai familiarità con le best practice di marketing di Facebook Messenger, controlla 8 modi in cui i marchi utilizzano le app Messenger per raggiungere il loro pubblico.