Community Managers: wat ze doen & hoe ze een groot iemand kunnen zijn

Twitter, met zijn 126 miljoen dagelijkse actieve gebruikers, is een platform met een ton aan potentieel voor bedrijven om het bewustzijn te vergroten en hun merkpersoonlijkheid op te bouwen. In de afgelopen jaren, grote namen zoals Netflix, Wendy ‘ s, en Taco Bell zijn geworden Twitter beroemd om hun geestige commentaar en persoonlijke interacties met hun volgelingen.

Twitter is ook niet het enige platform dat publieksbetrokkenheid beloont. In feite, 83% van de consumenten op Facebook liever merkpersoonlijkheid. Maar hoe kunnen bedrijven hun reputatie opbouwen als origineel, relateerbaar en betrouwbaar terwijl ze hun unieke stem behouden?

sociale media hebben de relatie tussen individuen en organisaties getransformeerd-daarom is de rol van het gemeenschapsbeheer nu zo belangrijk. Simpel gezegd, een community manager moet onderhandelen over de verbinding tussen een bedrijf en zijn publiek.

als je Krystal Wu, HubSpot ‘ s Social Media Community Manager (@hellokrystalwu), het meest kritische deel van de community manager rol vraagt, zal ze zeggen dat het gewoon “het hebben van een.”En, volgens Sprout Social, 21% van de consumenten hebben meer kans om te kopen van merken die toegankelijk zijn via sociale media – wat betekent dat het een cruciaal onderdeel van uw marketing strategie. De functie community manager bouwt merkpersoonlijkheid en consumentenvertrouwen op, wat uiteindelijk kan leiden tot meer bewustzijn en bedrijfsprestaties.

maar wat is eigenlijk precies een community manager? Hier gaan we onderzoeken wat een community manager is, en — als je solliciteert of begint in de rol — hoe je een geweldige kunt zijn.

Hoe word je een Community Manager

Community managers komen uit verschillende achtergronden — alles van werving tot journalistiek tot engineering — omdat succesvol zijn in de rol meer afhangt van een set vaardigheden dan van een graad.

ten eerste is het belangrijk dat community managers goed geïnformeerd zijn over en over het hele bedrijf. Community managers moeten in staat zijn om te vertrouwen op hun ervaring met hun organisatie om met vertrouwen hun publiek aan te spreken of gebruik te maken van interne middelen om problemen die zich kunnen voordoen op de juiste manier aan te pakken. Naast een goed begrip van het bedrijf moeten managers productieve, professionele relaties opbouwen, zowel intern als extern, om een meer authentieke en betrouwbare merkambassadeur te zijn.

om te pleiten voor en het behoud van een organisatie, het merk, community managers moeten ongelooflijk sterke soft skills. Vooral empathie, goede luistervaardigheden en aanpassingsvermogen zijn cruciaal voor het bevorderen van gunstige indrukken van een organisatie.

naast interpersoonlijke vaardigheden onderzoeken de beste gemeenschapsmanagers actief trends en actuele thema ‘ s — door zich in te zetten voor de laatste ontwikkelingen in de industrie, zijn gemeenschapsmanagers beter in staat om contact te leggen met relevante doelgroepen en hen te voorzien van de meest bijgewerkte middelen en beste praktijken.

figuur met dank aan HubSpot

Krystal Wu benadrukte aanpassingsvermogen als een belangrijk kenmerk voor succes in de rol — aangezien de positie nog steeds in ontwikkeling is en community managers vaak hun eigen functieomschrijvingen uittekenen, zal flexibel zijn om zich aan te passen aan nieuwe trends en verwachtingen u van dienst zijn in de lange termijn.

uiteindelijk begrijpen grote gemeenschapsmanagers dat hun rol een op klantenservice gebaseerde rol is, en daarom actief luisteren naar klanten, problemen aanpakken, een authentieke sociale aanwezigheid aantonen en productieve partnerschappen met consumenten onderhouden. (Wees een goed mens voor uw publiek namens uw merk)

Wat doet een Community Manager?

Community managers zijn verantwoordelijk voor het opbouwen en onderhouden van de community van een merk — zowel online als offline — en publieke perceptie. De baan vereist het betrekken van het publiek op een verscheidenheid van verkooppunten, waaronder online forums, sociale media platforms, Slack, in-persoon groepen, en meer om alle doelgroepen te bereiken waar ze zijn. Omdat verschillende digitale ruimtes unieke culturen en best practices hebben, moeten community managers de consistente toon en stem van het merk zijn.

zoals Krystal Wu opmerkt, “als Ik spreek, sta ik op de lijn voor HubSpot. Ik ben Krystal niet, Ik ben HubSpot.”

Als community manager moeten al uw berichten, content en crisismanagement over netwerken prompt, consistent met uw merk en empathisch zijn om een loyale en blijde gemeenschap te creëren.

PR is een andere basisprincipe van het beheren en uitbreiden van het publiek van een merk als community managers zijn bezig met allerlei soorten pers-zowel positieve als negatieve-gegenereerd over hun bedrijven. Hoe managers navigeren juridische kwesties of negatieve pers kan de goede community managers scheiden van de groten. Misstappen in deze rol kan echte schade toebrengen aan een merk, dus het verbinden met de juridische, PR-of gerelateerde teams van uw organisatie kan helpen problemen te verminderen en ervoor te zorgen dat de reacties op de juiste wijze naar buiten komen.

bovendien denken grote community managers voortdurend na over hoe ze zouden kunnen experimenteren. Krystal Wu heeft bijvoorbeeld geleerd dat een tactiek of test niet de eerste keer zal worden uitgevoerd, maar je moet niet ontmoedigd zijn — vooruitgang kost tijd. Community managers zouden op de lange termijn moeten denken — hoe meer je investeert in een verbeterde strategie, nieuwe richting, of de positie zelf, hoe meer je er uit komt.

Plus, een gemakkelijk vergeten bron is een extern netwerk van andere community managers! Het vinden van anderen in vergelijkbare posities kan zeer nuttig zijn in crowdsourcing geïnformeerde oplossingen of leunen op ervaren anderen die soortgelijke situaties in het verleden hebben behandeld.toen ik Krystal vroeg of er uitdagingen waren die ze niet had verwacht, zei ze dat ze de emotionele achtbaan waar ik dagelijks mee te maken heb niet had verwacht.”De ervaring van het aangaan met een digitale gemeenschap kan vluchtig zijn-de ene dag kan vol positieve en lonende discussies zijn, terwijl de volgende kan worden opgejaagd door klachten en ontevreden gebruikers. Het is belangrijk dat community managers emoties in stand houden en beheersen om de verschillende problemen die zich voordoen aan te pakken.

figuur met dank aan HubSpot

voortbouwend op het nut van PR-vaardigheden, moeten community managers waakzaam zijn voor de aanwezigheid van hun organisatie en de mogelijke gevolgen van hun bedrijfscommunicatie beoordelen. Brand presence omvat consistentie van stem op verschillende platforms om het bedrijf op koers te houden in termen van doelgroep bewustzijn en betrokkenheid. Consumenten moeten merkstem herkennen in verschillende pijlers — of ze nu een post op Instagram zien of een vraag op Quora.

naast de directe interactie tussen het merk en het publiek, registreren en rapporteren community managers ook de betrokkenheid die ze zien op ten minste maandelijks. Andere teams die content maken werken meestal op de backend, dus het is de community manager die de reactie van consumenten ziet. Ze kunnen helpen bijhouden of volgers verward zijn, of wat voor soort veranderingen ze zien binnen digitale gemeenschappen. Krystal Wu zegt dat ze een intuã tie heeft ontwikkeld over de psychologie van HubSpot ‘ s publiek, en daarom haar outreach-strategie kan ontwikkelen en aanpassen om zo effectief mogelijk met doelgroepen te communiceren.

figuur met dank aan HubSpot

bovendien houden community-managers rekening met hun ideale publiek, waarbij ze content en communicatie zodanig vormgeven dat ze zich richten op het juiste publiek in plaats van simpelweg een groter publiek te bouwen.

tot slot, grote community managers genieten van hun gemeenschap! Krystal Wu zorgt ervoor om positieve aanmoediging te geven aan haar publiek door middel van cadeaubonnen, kleine cadeautjes, of wat ze noemt “delight dozen”, dat is een bos van leuke HubSpot swag items. Zelfs als er iets mis gaat, pakken grote community managers problemen aan, lossen ze op en sturen ze geschenken naar de betrokkenen.

door positieve relaties op te bouwen met de leden van uw gemeenschap — of ze nu een positieve of een negatieve indruk van uw merk hebben — bouwt u een gerenommeerde en betrouwbare merkperceptie.