ik heb al vaak opgemerkt aan iedereen die wilde luisteren dat robots worden steeds meer als mensen, en mensen worden steeds meer als robots.
wat dit laatste betreft, is dat nergens meer waar dan in mijn recente contacten met kassiers, managers en zogenaamde “Customer service” agenten bij de gefuseerde office-supply powerhouse van Office Depot en OfficeMax.
“i do apologize” of woorden in die zin was de robot mantra die ik letterlijk tientallen keren kreeg toen ik aan de telefoon en in persoon met werknemers van het bedrijf sprak over het absoluut asinine corporate return Beleid van OfficeMax, en het onvermogen van het bedrijf om dat asinine corporate return beleid daadwerkelijk uit te voeren.
Ik schrijf dit als mijn eerste stap naar het herstellen van een beproeving die begon met de eenvoudige taak van het kopen van een router—een gemeenschappelijke taak die de meesten van ons hebben gedaan, of zullen doen, in de toekomst. En ik beken echter dat ik de wilskracht miste om af te zien van een eikel te zijn tegen bijna elke OfficeMax werknemer waar ik mee te maken had. Ik pleit schuldig. Ik kon het niet helpen. Ik had mijn redenen. Maar ik verontschuldig me.
Mesh Wi-Fi
Ik heb een oude Airport Extreme router van Apple, en ik wilde niet worden weggelaten uit de nieuwe consumer mesh Wi-Fi frenzy waar iedereen, inclusief Ars, het over heeft. Ik vermoedde dat mijn Airport Extreme faalde, omdat het signaal in mijn California East Bay residence met tussenpozen mijn normale verbinding van 500 Mbps naar beneden en 20 Mbps omhoog in een kruip draaide.
na het lezen van verschillende recensies, waaronder een hier bij Ars, koos ik het Velop Whole-Home Mesh Wi-Fi product van Linksys. De enige eenheid werd overal geadverteerd voor $ 199,99. Maar OfficeMax had het voor $ 179.99.
Het eerste teken dat ik OfficeMax had moeten vermijden was de online afrekenpagina. De $ 179.99 geadverteerde prijs, bij het klikken om te kopen, omgezet in $ 199.99. Terwijl ik mijn hoofd krabde over hoe nep dit was, kwam de chatbot van de site tevoorschijn. Of een robot of een menselijke robot gaf me hun naam en getypt, ” het zal mij een genoegen om u te helpen vandaag.”
de chatbot antwoordde dat OfficeMax de $179.99 prijs zou eren. Alles wat ik moest doen was het product online kopen, de chatbot het ordernummer leveren, en de $179.99 prijs zou worden gehonoreerd. Ik was sceptisch, maar klikte kopen toch omdat ik was enthousiast over het krijgen van een nieuwe router—en ik kon meteen gaan halen bij de winkel ongeveer een mijl van mijn huis.
het verschil van $20 stond nooit op mijn factuur, zelfs niet nadat ik mijn nieuwe router had opgehaald. Dus voordat ik unboxed het product, Ik belde de “klantenservice” telefoonlijn. Ik manipuleerde via de geautomatiseerde antwoorddienst van het bedrijf dat ik vermoed OfficeMax executives hebben nooit ervaren of zijn te beschaamd om toe te geven dat ze ooit gebruikt. Ik heb eindelijk een mens aan de lijn en luid mijn situatie herhaaldelijk uitgelegd.
“Ik verontschuldig me” was het antwoord van de agent.
het bedrijf eerde de $20 korting. Ik heb nog een paar dingen gezegd die ik niet had moeten zeggen.
” Ik verontschuldig me,” was de reactie van de agent.
Dit was slechts het begin van mijn OfficeMax nachtmerrie.
Breng me naar uw leider
Ik begon mijn router in te stellen en ik heb de Linksys iPhone app gedownload van de Apple App store. Ik heb eindelijk het up and running na verschillende pogingen met behulp van de app. Ondanks deze setup mislukking, de app was pretty beast. Het gaf me allerlei opties, waaronder een om internet te snijden naar elk aangesloten apparaat dat ik wilde. Ik had veel plezier in het geheim de Xbox—verbinding af te snijden terwijl mijn twee zonen aan het spelen waren-meerdere keren. “Pap!”
maar dergelijke shenanigans waren niet de $179 prijs waard. Deze router werkte niet beter, en, in feite, functioneerde slechter dan mijn Apple router. En elke keer als ik de stekker eruit haalde om het te testen met de Apple router, moest ik hetzelfde initiële installatieproces doorlopen nadat ik het weer had aangezet.
dus wetende dat OfficeMax een retourbeleid van 14 dagen had, pakte ik het product in en reed het terug naar de OfficeMax waar ik het kocht.
Ik wachtte in de rij, gaf de kassier mijn ontvangstbewijs en zette het Velop op de toonbank. Na een paar minuten proberen om me een terugbetaling te geven, de kassier belde over een manager. Omdat ik de router online kocht, zeiden ze dat ik het product niet kon terugbrengen naar de winkel waar ik het ophaalde. De manager vertelde me dat ik nodig had om hun “klantenservice” nummer te bellen om een koerier te regelen om het op te halen uit mijn woning.
Ik onderhandelde een paar minuten, zonder resultaat. Ik ging weg met iedereen in het caverneus pakhuis van de winkel … om te horen hoe dom ik dacht dat ze waren.
Ik reed de afstand van de mijl naar huis en maakte de oproep. Na ping-ponging mijn weg door de geautomatiseerde zakelijke telefoonlijnen weer ,” Ik verontschuldig me” was de reactie die ik kreeg van de klantenservice agent nadat ik uitgelegd mijn ongenoegen met het terugkeerbeleid.
dat was op vrijdag 20 oktober. De vertegenwoordiger zei dat een koerier ergens tussen 8u en 5pm op maandag zou zijn. Nadat ik zei dat ik niet de hele dag thuis zou wachten, zei ze dat de koerier zou bellen om de tijd dichterbij te brengen.
” mijn excuses.”
maandag kwam en ging zonder een pickup of een oproep van OfficeMax. Dus de volgende ochtend, Ik leed door de geautomatiseerde telefoonlijn van het bedrijf opnieuw en vertelde mijn verhaal—opnieuw.
” mijn excuses.”
een koerier, werd mij verteld, zou ophalen tussen 14: 00 en 16: 00 vandaag (dinsdag). Mijn antwoord was niet geschikt om te printen.
” mijn excuses.”
niemand kwam opdagen.
na het lijden door de corporate geautomatiseerde telefoonlijn een andere keer, legde ik mijn verhaal uit—nogmaals. Iemand, zeiden ze, zou woensdag tussen 8.00 en 17.00 uur komen om de router op te halen.
” mijn excuses.”
Ik zei dat ik er misschien niet was. Ik kreeg te horen dat ik gewoon bruin-box het op en neem het product naar een UPS winkel. Ik reageerde dat ik het al naar de OfficeMax winkel waar ik het kocht en werd afgewezen. Dus ik zei dat ik er niet mee naar een UPS winkel zou rijden. Kom het halen was de G-rated verklaring van wat ik zei.
” mijn excuses.”
later die dag, woensdag, kreeg ik een telefoontje van OfficeMax dat het pakket niet vandaag zou worden opgehaald, maar ergens tussen 8: 00 en 17: 00 Donderdag. De G-rated versie van mijn antwoord was hetzelfde. Ze zeiden dat ze zouden bellen voordat ze kwamen om zeker te zijn dat ik thuis zou zijn.
” mijn excuses.”
donderdagmorgen klopte een koerier op de deur en haalde de router op. Ik heb ervoor getekend. Ik vroeg om een bonnetje, maar de technologie bestond blijkbaar niet om mij er een te geven.
ongeveer een uur later kreeg ik een telefoontje van OfficeMax dat een koerier later die middag tussen 14.00 en 16.00 uur zou komen om de router op te halen.
klik.
ik ben een domme Luddiet
Het blijkt dat deze hele beproeving in de eerste plaats vermeden had kunnen worden. Ik was zo opgewonden om te springen in de mesh-netwerkspel dat ik een ernstige it-fout begaan. Wat ik niet deed was het uitvoeren van een snelheidstest direct verbonden met de modem van mijn internetprovider. Had ik dat gedaan, zou ik onmiddellijk hebben gerealiseerd dat het niet mijn Apple router defect. In plaats daarvan, het was ofwel Wave Broadband ‘ s meegeleverde modem of iets anders.
terwijl ik wachtte op OfficeMax om hun router op te halen, belde ik Wave Broadband. De kabelman kwam naar buiten en gaf me een nieuwe modem. Mijn snelheden keerden terug naar fantastisch, en alles was goed. Maar net als voorheen, keerde mijn netwerk plotseling terug naar een slakkengang. Er was duidelijk een groter probleem.
een andere kabelman keerde een paar dagen later terug, deed allerlei tests, en concludeerde dat er wat werk moest worden gedaan aan de telefoonpaal buiten mijn woonplaats. De volgende dag werd de dienst uitgevoerd.
mijn Apple router neuriet nu weer op monster, Star Trek-achtige snelheden.
dit alles gezegd, mijn zakelijke transacties met OfficeMax voortgezet voor een week nadat de koerier pakte mijn retour router. Dat is hoe lang het duurde voordat mijn terugbetaling te zien op mijn PayPal-rekening.
Ik ga nooit meer winkelen bij OfficeMax, zelfs als alles gratis is.