Facebook Messenger is een van de belangrijkste messaging apps die merken wereldwijd gebruiken om contact te leggen met klanten. Elke maand wisselen bedrijven meer dan 20 miljard berichten uit met mensen op Messenger.
Messaging is nu de beste manier om met een bedrijf te praten als het gaat om klantenservice. Zo ‘ n 64% van de mensen in verschillende leeftijdsgroepen zegt dat ze liever een bericht van een bedrijf dan bellen of e-mail.
maar messaging apps zijn niet alleen ondersteuning tools. Veel bedrijven hebben Facebook Messenger marketing gebruikt om resultaten over de customer journey—van het opbouwen van bewustzijn om de verkoop veilig te stellen.
in deze gids gaan we in op het gebruik van Facebook Messenger voor al uw zakelijke behoeften. Plus, we geven tips en best practices voor uw volgende Facebook Messenger marketing campagne.
voordelen van het gebruik van Facebook Messenger voor bedrijven
denkt u erover om Facebook Messenger voor bedrijven te gebruiken? Hier zijn enkele van de top voordelen.
zorg voor een goede klantenservice
Digital natives verwachten dat uw bedrijf online en beschikbaar is. In een wereldwijde enquête uitgevoerd door Facebook, meer dan 70% van de mensen zei dat ze verwachten te kunnen berichten bedrijven voor de klantenservice. Bovendien, meer dan 59% verwacht te berichten bedrijven om aankopen te doen.
zo gebruiken mensen Facebook Messenger, volgens een Facebook research poll:
- Meer dan 81% van de respondenten bericht bedrijven om te vragen over de producten of diensten
- circa 75% van de respondenten bericht bedrijven voor ondersteuning
- Meer dan 74% van de respondenten bericht zaken om een aankoop te doen
meer vertrouwen in uw merk
Het is simpel. Als uw bedrijf open staat voor Dialoog, is uw bedrijf gemakkelijker te vertrouwen.
en dat vertrouwen kan alleen op reputatie worden verdiend. In een peiling door Facebook, de meerderheid van de mensen die bericht bedrijven zeggen dat de optie helpt hen meer vertrouwen over een merk. Gewoon te weten messaging is beschikbaar is genoeg voor sommige klanten.
stel je voor dat je een grote aankoop gaat doen. Als je moet kiezen tussen een bedrijf met ondersteuning en een ander zonder, welke zou je kiezen? Naar welke zou je terugkeren? Het is niet verwonderlijk dat zodra mensen messaging bedrijven starten, het vaak hun beste manier wordt om contact op te nemen met bedrijven.
genereer leads van hoge kwaliteit
wanneer iemand contact met u opneemt op Facebook Messenger, creëert dit een mogelijkheid voor uw bedrijf om follow-up. Elke uitgewisselde boodschap is een kans om waardevolle informatie over een klant te leren die kan helpen bij het opbouwen van een langdurige relatie.
zodra uw bedrijf heeft gereageerd op een eerste bericht, zijn er verschillende redenen waarom u deze klant in de toekomst opnieuw wilt contacteren. En nu het kanaal open is, kun je dat.
Follow-up om een speciale aanbieding te doen, te anticiperen op een behoefte, een nieuw product of dienst te introduceren die relevant kan zijn, enz.
verhoog de intentie om
aan te schaffen de optie om uw bedrijf te berichten verdient vertrouwen van de klant. En vertrouwen maakt het makkelijker voor klanten om te winkelen. In een Facebook-poll, 65% van de mensen zei dat ze meer kans om te winkelen met een bedrijf dat ze kunnen bereiken via chat.
andere keren zijn mensen één vraag verwijderd van het maken van een aankoop. Door Facebook Messenger te gebruiken om de vraag-en-antwoorduitwisseling te vereenvoudigen, kan uw merk klanten helpen bij het maken van winkelbeslissingen. En breng ze verder door de trechter. Wat een win win is.
neem gevoelige onderwerpen privé
Facebook Messenger is een goed kanaal voor gesprekken die beter privé worden gehouden.
misschien heeft een klant een vraag die hij niet publiekelijk kan stellen. Bijvoorbeeld, Stayfree Africa gebruikt Facebook Messenger als een veilige ruimte voor klanten om te praten over hun menstruatie. Of, misschien een klant had een negatieve ervaring die je liever privé op te lossen.
De tijd nemen om één-op-één met klanten te praten, toont hen dat u waarde hecht aan hun bedrijf en om hun behoeften geeft.
hoe Facebook Messenger for business in te stellen
elke Facebook-pagina bevat toegang tot Messenger. Als u nog geen bedrijfspagina hebt, leert u hier hoe u er een kunt maken.
zorg ervoor dat Messenger is ingeschakeld
Facebook Messenger moet al zijn ingeschakeld wanneer u een zakelijke pagina maakt. Maar hier is hoe dubbel te controleren:
- ga naar de Algemene instellingen van uw pagina.
- zorg er naast berichten voor dat “mensen privé contact met mijn pagina kunnen opnemen” is aangevinkt.
Maak een Facebook Messenger-gebruikersnaam en link
u Facebook Messenger-link is in principe m.me / voor de gebruikersnaam van uw pagina. Om het te vinden, ga naar de Messaging tab onder algemene instellingen. Voeg deze link toe aan uw sociale bios, website, e-mail, of waar u maar wilt.
als u uw gebruikersnaam wilt wijzigen, kunt u dit als volgt doen.
voeg een Stuur Bericht knop toe aan uw pagina
vervolgens wilt u een knop Toevoegen aan uw pagina met een “Stuur Bericht” aanroep tot actie.
Hoe voeg ik een Verstuur bericht knop toe aan uw Facebook pagina:
- klik op + Voeg een knop toe onder de omslagfoto van uw pagina. Als uw pagina al een knop heeft, kunt u klikken op de knop Bewerken om wijzigingen aan te brengen.
- selecteer Contact en druk vervolgens op Volgende.
- onder Stap 2, Selecteer Messenger en klik vervolgens op Voltooien.
Schrijf een begroeting
een Facebook Messenger-begroeting is een aanpasbaar bericht dat iemand ontvangt wanneer ze een bericht thread openen. Het verschijnt voordat ze hun eerste bericht sturen.
Hoe schrijf ik een begroeting op Facebook Messenger:
- ga naar de Algemene instellingen van uw pagina en selecteer Messaging.
- Scroll naar beneden en schakel een Messengergroet tonen aan.
- om de begroeting te bewerken, klikt u op Wijzigen.
- Selecteer Personalisatie toevoegen. Op deze manier uw groet bevat elementen zoals de naam van uw klant, uw Facebook-pagina link, uw website, of uw zakelijke telefoonnummer.
- Als u klaar bent, klikt u op Opslaan.
instant Reply instellen
U kunt Instant Reply gebruiken om een Automatisch eerste antwoord te maken voor nieuwe berichten. Dit bericht kan worden gebruikt om het tijdschema iemand kan verwachten een reactie in te delen. Of, je kunt gewoon iemand bedanken voor het in contact komen.
Instant Reply instellen op Facebook Messenger:
- ga naar de Algemene instellingen van uw pagina en selecteer Messaging.
- Scroll naar beneden en selecteer automatische antwoorden instellen.
- klik op direct antwoord.
- druk op Bewerken om uw bericht aan te passen.
- zorg ervoor dat Messenger is uitgeschakeld onder Platform. U kunt ook Instagram selecteren om daar een direct antwoord te gebruiken, ook.
opmerking: directe antwoorden worden niet meegeteld in de responstijd van uw pagina.
antwoorden maken voor veelgestelde vragen
deze antwoorden kunnen worden gemaakt om u te helpen veelgestelde vragen eenvoudig te beantwoorden.
Hoe maak je antwoorden voor veelgestelde vragen op Facebook Messenger:
- Selecteer Inbox bovenaan je pagina.
- in de zijbalk van het linkermenu selecteert u geautomatiseerde reacties.
- klik op veelgestelde vragen.
- selecteer Bewerken.
- voeg een vraag toe en vul vervolgens uw antwoord in.
- optioneel: selecteer Afbeelding toevoegen om uw logo of afbeelding van uw keuze op te nemen. U kunt ook een call-to-action knop toevoegen, zoals “meer informatie” of ” Nu winkelen.”
- Selecteer Personalisatie toevoegen om details toe te voegen zoals de naam van uw klant, de naam van de beheerder, een link naar uw Facebook-pagina of website, of uw telefoonnummer.
- Sla uw antwoord op.
automatische afwezigheidsberichten plannen
als uw bedrijf gesloten is of social media manager afwezig is, kunt u afwezigheidsberichten aanmaken. Denk aan deze als out of office e-mails, maar voor Facebook Messenger. Gebruik deze berichten om klanten te laten weten wanneer u terugkeert of opnieuw opent.
Hoe maak ik afwezigheidsberichten aan op Facebook Messenger:
- ga naar de Algemene instellingen van uw pagina en selecteer Messaging.
- Scroll naar beneden en selecteer automatische antwoorden instellen.
- Selecteer afwezigheidsberichten.
- om het bericht te bewerken, selecteert u Bewerken. Schrijf het bericht dat u wilt dat uw klanten te ontvangen.
- Stel het schema in waarvoor u afwezig bent en druk op Opslaan.
berichten beheren met Hootsuite Inbox
de kans is groot dat Facebook Messenger niet de enige sociale inbox is die uw bedrijf beheert. Hootsuite Inbox kunt u bijhouden van uw social media berichten op één plaats te houden.
afhankelijk van uw plan kunt u ook tags gebruiken om berichten te categoriseren. Het kan bijvoorbeeld de moeite waard zijn om een tag te maken voor opmerkingen die feedback bevatten.met
Hootsuite Inbox kunt u ook berichten toewijzen aan teamleden. Dus als je met een groot team werkt, kun je ervoor zorgen dat de persoon met de juiste informatie elk bericht afhandelt.Tips en best practices voor marketing met Facebook Messenger
Hier is hoe u Facebook Messenger kunt gebruiken om uw marketingdoelen te bereiken.
Maak een Facebook Messenger-plan
Er zijn veel manieren om Facebook Messenger voor bedrijven te gebruiken. Dat betekent niet dat je ze allemaal moet gebruiken. Voordat u begint, maak de balans op van uw middelen. Heb deze mogelijkheden in gedachten als u uw plan te maken.
Hier zijn enkele dingen die u moet overwegen:
- zal iemand reageren op berichten? Worden de antwoorden geautomatiseerd? Of allebei?
- op welke reactietijd bent u van plan te streven?
- waar past Facebook Messenger in uw social media marketing plan?
- Hoe wilt u Messenger gebruiken tijdens het customer journey?
- heeft u budget voor betaalde Facebook Messenger marketing initiatieven?
- is het de moeite waard om een aangepaste ervaring te bouwen? Maakt u gebruik van een in-house Ontwikkelaar of een derde partij?
als deze vragen worden beantwoord, is het gemakkelijker om rollen toe te wijzen en Facebook Messenger te beheren.
Definieer uw merk voice
als uw merk op social staat, is de kans groot dat u de toon van de stem al hebt gedefinieerd. Maar het is de moeite waard om een sectie op Facebook Messenger toe te voegen aan uw style guide.
als conversatieplatform is er ruimte op Facebook Messenger om wat persoonlijker en vriendelijker te zijn. Maar tegelijkertijd, moet je niet breken etiquette regels of lijken onprofessioneel.
en ja, er zijn etiquette regels. In een enquête Facebook uitgevoerd met Debrett, drie op de vier deelnemers zei messaging etiquette is noodzakelijk.
Hier zijn een paar merk voice tips voor Facebook Messenger:
- Toon moet upbeat, positief, en inclusief.
- vermijd te veel sarcasme of ironie, omdat dit soort humor vaak niet goed online vertaalt.
- wees kort, maar zorg ervoor dat u essentiële informatie deelt.
- verstuur geen meerdere berichten wanneer u er één kunt verzenden.
- zorg ervoor dat u een sign off toevoegt—vooral bij het versturen van berichten aan oudere mensen. Hoe dan ook, een duidelijk teken vermijdt iemand te laten hangen.
proeflezen, proeflezen, proeflezen
typefouten gebeuren. Vooral als het gaat om messaging. Maar ze zien er slecht uit voor een bedrijf, ongeacht het kanaal. Controleer uw spelling en grammatica voordat u automatisch berichten opslaat of op Verzenden drukt.
Goed Nieuws: Als u Hootsuite Inbox gebruikt, zal het automatisch spellingcontrole uitvoeren terwijl u typt.
Personaliseer zoveel mogelijk
een beetje personalisatie kan een lange weg gaan in het tonen van klanten waarvan je de waarde hebt. Kleine dingen, zoals iemands naam gebruiken, kunnen een groot verschil maken.
in een Facebook-enquête over acht wereldwijde markten zegt 91% van de consumenten dat ze meer geneigd zijn om te winkelen bij merken die ze herkennen, onthouden en relevante informatie en aanbiedingen delen.
De eerste keer dat iemand contact opneemt op Facebook Messenger, neem dan een kijkje op hun Context kaart. Het bevat basisinformatie zoals hun locatie en hun lokale tijd. Dit kan handig zijn als iemand vraagt naar openingstijden of locatie-informatie. Gebruik de gegevens die u bij de hand hebt om de best mogelijke antwoorden te geven.
sla na een gesprek relevante notities op. Dit kan onder meer kleding maten, bestelvoorkeuren, of andere details die nuttig kunnen zijn om bij de hand voor toekomstige chats. De volgende keer dat iemand uit te reiken, bekijk de Context kaart, notities, en vorige gesprek. Dit kan extra tijd kosten, maar als je het hebt, kan het het verschil maken.
Als u de automatische responsbenadering gebruikt, zorg er dan voor dat u personalisatie toevoegt indien beschikbaar.
verdien een zeer responsieve badge
bedrijf dat berichten tijdig beantwoordt, krijgt een zeer responsieve badge voor hun pagina. Om een badge te verdienen, moeten bedrijven een responstijd hebben van minder dan 15 minuten en een responspercentage van 90%.
wees strategisch met het 24-uurs berichtenvenster
Facebook beperkt hoe vaak een bedrijf kan contact opnemen met Facebook Messenger-gebruikers. Bedrijven kunnen alleen contact opnemen met iemand na het ontvangen van een bericht van hen eerste.
zodra u een bericht hebt ontvangen, heeft u 24 uur om te antwoorden. Daarna, Facebook gebruikt om bedrijven te laten sturen een bericht. Maar vanaf 4 maart 2020 zal die optie zijn verdwenen. Buiten dat, de enige overgebleven optie is om een gesponsorde bericht te sturen. Deze advertenties kunnen alleen worden verzonden naar bestaande gesprekken.
binnen het eerste 24-uursvenster kunnen bedrijven onbeperkt berichten versturen, inclusief promotionele inhoud. Dat betekent niet dat je iemand moet spam. In feite, in Facebook en Debrett ‘ s enquête 37% zeggen dat het slechte etiquette om over-antwoord op een bericht.
zorg ervoor dat u het gesprek—of de deal—sluit voordat de 24-uurslimiet is verstreken. Bijvoorbeeld, als iemand lijkt onzeker over een aankoop, een last-minute promo code zou genoeg zijn om ze te zwaaien.
gebruik de knop Bericht Versturen
bedrijven kunnen geen nieuwe gesprekken met klanten starten op Facebook Messenger, maar ze kunnen ze wel aanmoedigen.
een manier om dit te doen is door een oproep-tot-actie-knop voor het verzenden van berichten toe te voegen aan uw Facebook-berichten. Het proces is iets ingewikkelder, maar uiteindelijk de moeite waard.
Hoe voeg ik een Verstuur bericht toe aan Facebook berichten:
- op uw bedrijfspagina selecteert u bericht maken.
- klik op Berichten ophalen.
- kopieer en upload een relevante afbeelding. Je hebt een afbeelding nodig voor deze berichten.
- klik op Publiceren.
hulp nodig bij het bedenken van een afbeelding? Hier zijn 25 bronnen voor gratis stock Foto ‘ s.
probeer Facebook Messenger Ads
een andere manier om Facebook Messenger-gesprekken te stimuleren is met advertenties. Hier zijn enkele van de verschillende plaatsingen en formaten beschikbaar:
Click-to Messenger Ads
deze advertenties zijn in wezen gesponsorde berichten met call-to-action knoppen. Ze kunnen verschijnen in Facebook ‘ s familie van apps. Wanneer iemand klikt, het opent een chat met uw account.
Messenger Ad Placement
deze advertenties worden tussen gesprekken in het Postvak IN van Messenger geplaatst. Wanneer geklikt, ze zien een volledige advertentie met een aanpasbare call-to-action knop zoals Shop Now.
Messenger Stories Ads
Deze advertenties worden weergegeven in het postvak Messenger tussen verhalen en klik op een volledig scherm verhaal ervaringen op mobiele. Ze zijn momenteel alleen beschikbaar om te kopen met Instagram stories ads.
gesponsorde berichten
gesponsorde berichten landen in de inboxen van mensen waarmee u eerder hebt gechat. Dit zijn een goede manier om opnieuw te gaan met klanten na de 24-uursvenster is verstreken met speciale aanbiedingen of promoties.
Hier is hoe u succesvolle Facebook Messenger-advertenties kunt maken.
gebruik de Facebook Messenger-Code
net als andere sociale mediacodes is de Facebook Messenger-code een unieke afbeelding die een berichtchat opent wanneer deze wordt gescand. Voeg deze codes toe om materialen, uw website, e-mails, posters, enz. zodat mensen gemakkelijk in contact kunnen komen.
Hoe vindt u uw Facebook Messenger-Code op mobiel:
- Open het tabblad Messenger Chats.
- klik op uw profielfoto in de linkerbovenhoek.
- klik op uw code.
- Selecteer het pictogram Verzenden in de rechterbovenhoek om te downloaden of te delen.
Messenger-codes kunnen ook worden gebruikt om multimedia-ervaringen te creëren. Voor de Takashi Murakami tentoonstelling, de Vancouver Art Gallery geplaatst Messenger codes door de tentoonstelling die gasten konden scannen om een informatieve boodschap te ontvangen.
Maak een Facebook Messenger Bot
Er zijn een paar redenen waarom het zinvol kan zijn voor u om een Facebook Messenger Bot te maken. Als u weinig tijd hebt, kan een bot vragen van klanten voor u invullen.
Sommige merken hebben hun bot een persona gegeven. WestJet creëerde een geautomatiseerde assistent genaamd Juliet om berichten af te handelen. Door het toevoegen van een “naam en gezicht” aan de bot, ze verdiend een 24% lift in positief sentiment.
Bots kunnen ook worden gebruikt voor Facebook Messenger-marketingervaringen. Voor de feestdagen creëerde Lego Ralph The Gift Bot om klanten te helpen bij het maken van winkelbeslissingen. Click-to Messenger advertenties werden gebruikt om Ralph te promoten in gerichte regio ‘ s. Toen er op geklikt werd, stelde Ralph vragen over voor wie je aan het kopen was en deed hij suggesties.
Lego producten kunnen rechtstreeks worden gekocht van de thread, en als mensen de ervaring leuk vonden, konden ze de bot delen met vrienden. Ralph verdiende een 3.4 keer hoger rendement advertentie-uitgaven in vergelijking met advertenties die gekoppeld zijn aan de Lego website.
Lees onze complete handleiding voor het gebruik van Facebook Messenger bots for business.
nu je bekend bent met Facebook Messenger marketing best practices, bekijk 8 manieren waarop merken Messenger Apps gebruiken om hun publiek te bereiken.