Community Managers: vad de gör och hur man blir en bra

Twitter, med sina 126 miljoner dagliga aktiva användare, är en plattform med massor av potential för företag att öka medvetenheten och bygga sitt varumärke personlighet. Under de senaste åren har stora namn som Netflix, Wendys och Taco Bell blivit Twitter kända för sina kvicka kommentarer och personliga interaktioner med sina följare.

Twitter är inte den enda plattformen som belönar publikens engagemang heller. Faktum är att 83% av konsumenterna på Facebook föredrar varumärkespersonlighet. Men hur kan företag bygga sitt rykte som original, relatable, och pålitlig samtidigt behålla sin unika röst?

sociala medier har förändrat förhållandet mellan individer och organisationer-varför samhällshanteringsrollen nu är så viktig. Enkelt uttryckt måste en community manager förhandla om sambandet mellan ett företag och dess publik.

om du frågar Krystal Wu, HubSpots sociala medier Community Manager (@hellokrystalwu), den mest kritiska delen av community manager-rollen, säger hon att det helt enkelt är ”att ha en.”Och enligt Sprout Social är 21% av konsumenterna mer benägna att köpa från varumärken som är tillgängliga via sociala medier-vilket betyder att det är en kritisk del av din marknadsföringsstrategi. Community manager-positionen bygger varumärkespersonlighet och konsumentförtroende, vilket i slutändan kan leda till ökad medvetenhet och företagsprestanda.

men vad är egentligen en community manager? Här ska vi utforska vad en community manager är, och-om du ansöker eller börjar i rollen-hur man blir en bra.

hur man blir en Community Manager

community managers kommer från en mängd olika bakgrunder-allt från rekrytering till journalistik till teknik-för att lyckas i rollen bygger mer på en uppsättning färdigheter än en examen.

För det första är det viktigt för communitychefer att vara kunniga om och över hela verksamheten. Community-chefer bör kunna lita på sin erfarenhet av sin organisation för att säkert ta itu med sin publik eller utnyttja interna resurser för att på lämpligt sätt hantera eventuella problem som kan uppstå. Utöver en fungerande förståelse för verksamheten måste chefer bygga produktiva, professionella relationer både internt och externt för att vara en mer autentisk och pålitlig varumärkesambassadör.

för att förespråka och bevara en organisations varumärke måste community managers ha otroligt starka mjuka färdigheter. Framför allt är empati, god lyssningsförmåga och anpassningsförmåga avgörande för att främja gynnsamma intryck av en organisation.

utöver interpersonella färdigheter undersöker de bästa community managers aktivt trender och heta ämnen-genom att engagera sig i den senaste branschutvecklingen kan community managers bättre ansluta sig till relevanta målgrupper och ge dem de mest uppdaterade resurserna och bästa metoderna.

bild med tillstånd av HubSpot

Krystal Wu betonade anpassningsförmåga som en viktig egenskap för framgång i rollen-eftersom positionen fortfarande utvecklas och samhällschefer ofta skär ut sina egna arbetsbeskrivningar, är flexibla för att anpassa sig till nya trender och förväntningar kommer att tjäna dig i rollen som lång sikt.

i slutändan förstår stora samhällschefer att deras roll är en kundservicebaserad roll och lyssnar därför aktivt på kunder, adresserar problem, visar en autentisk social närvaro och upprätthåller produktiva partnerskap med konsumenterna. (Var en bra människa för din publik på uppdrag av ditt varumärke)

Vad gör en Community Manager?

Community managers ansvarar för att bygga och underhålla ett varumärkes community-både online och offline-och allmänhetens uppfattning. Jobbet kräver engagerande publik på en mängd olika butiker, inklusive onlineforum, sociala medieplattformar, Slack, personliga grupper och mer för att nå alla målgrupper där de är. Eftersom olika digitala utrymmen har unika kulturer och bästa praxis måste community managers vara varumärkets konsekventa ton och röst.

som Krystal Wu påpekar, ” när jag talar är jag på linjen för HubSpot. Jag är inte Krystal, Jag är HubSpot.”

Som community manager bör alla dina meddelanden, innehåll och krishantering i nätverk vara snabba, förenliga med ditt varumärke och empatiska för att skapa en lojal och glad gemenskap.

PR är en annan grundläggande princip för att hantera och utvidga ett varumärkes publik eftersom community managers engagerar sig i alla typer av press-både positiva och negativa-genererade om sina företag. Hur chefer navigerar juridiska frågor eller negativ press kan skilja de goda samhällscheferna från de stora. Felsteg i den här rollen kan göra verkliga skador på ett varumärke, så att ansluta till organisationens juridiska, PR-eller relaterade team kan hjälpa till att mildra problem och se till att svaren kommer ut på lämpligt sätt.

dessutom tänker stora samhällschefer ständigt på hur de kan experimentera. Krystal Wu har till exempel lärt sig att en taktik eller ett test inte kommer att köras första gången, men du bör inte bli avskräckt-framsteg tar tid. Community managers bör tänka på lång sikt-ju mer du investerar i en förbättrad strategi, ny riktning eller själva positionen, desto mer får du ut av det.

Plus, en lätt glömd resurs är ett externt nätverk av andra community managers! Att hitta andra i liknande positioner kan vara till stor hjälp i crowdsourcing informerade lösningar eller lutar på erfarna andra som har hanterat liknande situationer tidigare.när jag frågade Krystal om det fanns några utmaningar hon mötte som hon inte hade förväntat sig, sa hon att hon inte hade förväntat sig den ”emotionella berg-och dalbanan jag hanterar varje dag.”Upplevelsen av att engagera sig i en digital gemenskap kan vara flyktig-en dag kan vara full av positiva och givande diskussioner, medan nästa kan bli förföljd av klagomål och missnöjda användare. Det är viktigt att samhällschefer upprätthåller och kontrollerar känslor för att hantera de olika frågorna som uppstår.

bild med tillstånd av HubSpot

bygga på nyttan av en PR-kompetens, Community managers måste vara vaksamma på sin organisations varumärke närvaro och bedöma de potentiella konsekvenserna av deras företagskommunikation. Varumärkesnärvaro inkluderar konsistens av röst över plattformar för att hålla företaget på rätt spår när det gäller målgruppsmedvetenhet och engagemang. Konsumenterna ska kunna känna igen varumärkesröst över pelare-oavsett om de ser ett inlägg på Instagram eller en fråga på Quora.

utöver direkt interaktion mellan varumärket och dess publik registrerar och rapporterar communitychefer också engagemanget de ser minst en månad. Andra lag som skapar innehåll fungerar mest på backend, så det är community manager som ser svaret från konsumenterna. De kan hjälpa till att spåra om följare är förvirrade eller vilka typer av förändringar de ser inom digitala samhällen. Krystal Wu säger att hon har utvecklat en intuition om HubSpots publiks Psykologi och kan därför utvecklas och tweak hennes uppsökande strategi för att mest effektivt kunna engagera sig med målgrupper.

bild med tillstånd av HubSpot

dessutom har community managers i åtanke sin ideala publik, forma innehåll och kommunikation för att rikta rätt publik snarare än att bara bygga en större.

slutligen glädjer stora samhällschefer sitt samhälle! Krystal Wu ser till att ge positiv uppmuntran till sin publik genom presentkort, små presenter eller vad hon kallar ”delight boxes”, vilket är en massa roliga HubSpot swag-objekt. Även när saker går fel, tar stora samhällschefer upp problem, löser dem och skickar gåvor till de inblandade.genom att bygga positiva relationer med medlemmarna i ditt samhälle-oavsett om de har ett positivt intryck av ditt varumärke eller en negativ-bygger du en ansedd och pålitlig varumärkesuppfattning.