Facebook Messenger är ett av de viktigaste meddelandeprogrammen som varumärken använder för att ansluta till kunder över hela världen. Varje månad utbyter företag mer än 20 miljarder meddelanden med människor på Messenger.
meddelanden är nu ett föredraget sätt att prata med ett företag när det gäller kundservice. Cirka 64% av människor i olika åldersgrupper säger att de hellre vill meddela ett företag än att ringa eller maila.
men meddelandeprogram är inte bara stödverktyg. Många företag har använt Facebook Messenger-marknadsföring för att driva resultat över kundresan—från att bygga medvetenhet till att säkra försäljningen.
i den här guiden täcker vi hur du använder Facebook Messenger för alla dina affärsbehov. Dessutom inkluderar vi tips och bästa praxis för din nästa Facebook Messenger-marknadsföringskampanj.
fördelar med att använda Facebook Messenger för företag
Funderar du på att använda Facebook Messenger för företag? Här är några av de bästa fördelarna.
ge kundservice av hög kvalitet
Digital natives förväntar sig att ditt företag ska vara online och tillgängligt. I en global undersökning som drivs av Facebook sa mer än 70% av människor att de förväntar sig att kunna meddela företag för kundservice. Dessutom förväntar sig mer än 59% att meddela företag att göra inköp.
Så här använder folk Facebook Messenger, enligt en Facebook-forskningsundersökning:
- mer än 81% av de svarande meddelar företag att fråga om produkter eller tjänster
- några 75% av de svarande meddelar företag för support
- mer än 74% av de svarande meddelar företag att göra ett köp
Bygg förtroende för ditt varumärke
det är enkelt. Om ditt företag är öppet för dialog är ditt företag lättare att lita på.
och det förtroendet kan förtjänas på rykte ensam. I en enkät från Facebook säger majoriteten av människor som meddelar företag att alternativet hjälper dem att känna sig mer självsäkra om ett varumärke. Att bara veta att meddelanden är tillgängliga räcker för vissa kunder.
Tänk dig att du håller på att göra ett stort köp. Om du måste välja mellan ett företag med support och ett annat utan, vilket skulle du välja? Vilken skulle du återvända till? Inte överraskande, när människor börjar meddelandehantering företag, det blir ofta deras bästa sättet att kontakta företag.
generera högkvalitativa leads
När någon når ut till dig på Facebook Messenger skapar det en möjlighet för ditt företag att följa upp. Varje meddelande som utbyts är en chans att lära sig värdefull information om en kund som kan hjälpa till att bygga en långsiktig relation.
När ditt företag har svarat på ett första meddelande finns det flera anledningar till varför du kanske vill kontakta den här kunden i framtiden. Och nu när kanalen är öppen kan du.
uppföljning för att göra ett specialerbjudande, förutse ett behov, introducera en ny produkt eller tjänst som kan vara relevant etc.
öka avsikten att köpa
alternativet att meddela ditt företag tjänar kundernas förtroende. Och förtroende gör det lättare för kunderna att handla. I en Facebook-undersökning sa 65% av människor att de är mer benägna att handla med ett företag som de kan nå via chatt.
andra gånger är människor en fråga bort från att göra ett köp. Genom att använda Facebook Messenger för att förenkla utbytet av frågor och svar kan ditt varumärke hjälpa kunder att fatta shoppingbeslut. Och få dem längre ner i tratten. Vilket är en win win.
ta känsliga ämnen privat
Facebook Messenger är en bra kanal för konversationer som bättre hålls privata.
kanske har en kund en fråga som de är blyga att ställa offentligt. Till exempel använder Stayfree Africa Facebook Messenger som ett säkert utrymme för kunder att prata om sina perioder. Eller kanske en kund hade en negativ upplevelse som du hellre skulle lösa privat.
ta dig tid att prata med kunder en-mot-en visar dem att du värdesätter sin verksamhet och bryr sig om deras behov.
hur man ställer in Facebook Messenger för företag
varje Facebook-sida innehåller tillgång till Messenger. Om du inte har en företagssida ännu kan du lära dig hur du skapar en här.
se till att Messenger är aktiverat
Facebook Messenger bör redan vara aktiverat när du skapar en företagssida. Men så här dubbelkontrollerar du:
- gå till din sidas Allmänna inställningar.
- bredvid meddelanden, se till att” människor kan kontakta min sida privat ” är markerad på.
skapa ett Facebook Messenger användarnamn och länk
Du Facebook Messenger länk är i grunden m.me / framför sidans användarnamn. För att hitta den, gå till fliken Meddelanden under Allmänna inställningar. Lägg till den här länken till din sociala bios, Webbplats, E-post eller någon annanstans du vill.
om du vill ändra ditt användarnamn, så här gör du det.
Lägg till en skicka meddelandeknapp till din sida
Nästa du vill lägga till knappen på din sida med en” Skicka meddelande ” uppmaning till handling.
Så här lägger du till en skicka meddelandeknapp på din Facebook-sida:
- Klicka på + Lägg till en knapp under din sidas omslagsfoto. Om din sida redan har en knapp kan du klicka på Redigera för att göra ändringar.
- välj kontakt du trycker sedan på Nästa.
- under Steg 2 väljer du Messenger och klickar sedan på Slutför.
Skriv en hälsning
en Facebook Messenger-hälsning är ett anpassningsbart meddelande som någon får när de öppnar en meddelandetråd. Det visas innan de skickar sitt första meddelande.
hur man skriver en hälsning på Facebook Messenger:
- gå till sidans Allmänna inställningar och välj Meddelanden.
- rulla ner och vrid visa en Messenger hälsning på.
- Om du vill redigera hälsningen klickar du på Ändra.
- välj Lägg till Personalisering. På så sätt innehåller din hälsning element som kundens namn, din Facebook-sidlänk, din webbplats eller ditt företags telefonnummer.
- när du är klar klickar du på Spara.
Ställ in Snabbsvar
Du kan använda snabbsvar för att skapa ett automatiskt första svar för nya meddelanden. Detta meddelande kan användas för att dela tidsramen någon kan förvänta sig ett svar i. Eller, du kan helt enkelt tacka någon för att komma i kontakt.
Så här ställer du in direktsvar på Facebook Messenger:
- gå till din sidas Allmänna inställningar och välj Meddelanden.
- bläddra ner och välj Ställ in automatiska svar.
- Klicka på direkt svar.
- tryck på Redigera för att anpassa ditt meddelande.
- se till att Messenger är avmarkerad under plattform. Du kan också välja Instagram för att använda ett omedelbart svar där också.
Obs: omedelbara svar tas inte med i din sidas svarstid.
Skapa svar för vanliga frågor
dessa svar kan skapas för att hjälpa dig att svara på vanliga frågor enkelt.
Så här skapar du svar på vanliga frågor på Facebook Messenger:
- Välj inkorg högst upp på din sida.
- i sidofältet till vänster väljer du Automatiska svar.
- Klicka på vanliga frågor.
- välj Redigera.
- Lägg till en fråga och fyll sedan i ditt svar.
- valfritt: välj Lägg till bild för att inkludera din logotyp eller bild efter eget val. Du kan också lägga till en uppmaningsknapp som ”Läs mer” eller ”handla nu.”
- välj Lägg till anpassning för att lägga till detaljer som kundens namn, administratörens namn, en länk till din Facebook-sida eller webbplats eller ditt telefonnummer.
- spara ditt svar.
Schemalägg automatiska Bortmeddelanden
om ditt företag är stängt eller social media manager kommer att vara borta kan du skapa Bortmeddelanden. Tänk på dessa som Out of office e-post, men för Facebook Messenger. Använd dessa meddelanden för att meddela kunderna när du kommer tillbaka eller öppnar igen.
Så här skapar du Bortmeddelanden på Facebook Messenger:
- gå till sidans Allmänna inställningar och välj Meddelanden.
- bläddra ner och välj Ställ in automatiska svar.
- Välj bort meddelanden.
- Om du vill redigera meddelandet väljer du redigera. Skriv det meddelande du vill att dina kunder ska få.
- Ställ in schemat du kommer att vara borta för och tryck på Spara.
hantera meddelanden med Hootsuite Inbox
chansen är att Facebook Messenger inte är den enda sociala inkorgen som ditt företag hanterar. Hootsuite Inbox kan du hålla koll på dina sociala medier meddelanden på ett ställe.
beroende på din plan kan du också använda taggar för att kategorisera meddelanden. Det kan till exempel vara värt att skapa en tagg för kommentarer som innehåller feedback.
Hootsuite Inbox låter dig också tilldela meddelanden till teammedlemmar. Så om du arbetar med ett stort team kan du se till att personen med rätt information hanterar varje meddelande.
Tips och bästa praxis för marknadsföring med Facebook Messenger
Så här använder du Facebook Messenger för att uppfylla dina marknadsföringsmål.
skapa en Facebook Messenger-plan
det finns många sätt att använda Facebook Messenger för företag. Det betyder inte att du måste använda dem alla. Innan du börjar, ta reda på dina resurser. Ha dessa funktioner i åtanke när du skapar din plan.
Här är några saker du vill överväga:
- kommer någon att svara på meddelanden? Kommer svaren att automatiseras? Eller båda?
- vilken svarstid planerar du att sikta på?
- var passar Facebook Messenger in i din marknadsföringsplan för sociala medier?
- Hur vill du använda Messenger över hela kundresan?
- har du budget för betalda Facebook Messenger marknadsföringsinitiativ?
- är det värt att bygga en anpassad upplevelse? Kommer du att använda en egen utvecklare eller tredje part?
med dessa frågor besvarade blir det lättare att tilldela roller och hantera Facebook Messenger framåt.
definiera ditt varumärke röst
Om ditt varumärke är på social, är chansen att du redan har definierat sin tonfall. Men det är värt att lägga till ett avsnitt på Facebook Messenger i din stilguide.
som en konversationsplattform finns det utrymme på Facebook Messenger för att vara lite mer personlig och vänlig. Men samtidigt bör du inte bryta etikettregler eller verka oprofessionellt.
och ja, det finns etikettregler. I en undersökning som Facebook genomförde med Debrett, tre av fyra deltagare sa att meddelandetikett är nödvändigt.
Här är några tips om varumärkesröst för Facebook Messenger:
- tonen ska vara positiv, positiv och inkluderande.
- undvik för mycket sarkasm eller ironi, eftersom denna typ av humor ofta inte översätter bra online.
- var kortfattad, men se till att du delar viktig information.
- skicka inte flera meddelanden när du kan skicka ett.
- se till att inkludera en sign off—särskilt när meddelanden äldre människor. Hur som helst undviker ett tydligt tecken att lämna någon hängande.
korrekturläsa, korrekturläsa, korrekturläsa
stavfel hända. Särskilt när det gäller meddelanden. Men de är ett dåligt utseende för ett företag, oavsett kanal. Innan du sparar automatiska meddelanden eller trycker på Skicka, kontrollera din stavning och grammatik.
goda nyheter: om du använder Hootsuite inkorg, kommer det automatiskt stavningskontroll som du skriver.
anpassa så mycket som möjligt
en liten anpassning kan gå långt för att visa kunder du värdesätter dem. Små saker, som att använda någons namn, kan göra stor skillnad.
i en Facebook-undersökning som genomförts på åtta globala marknader säger 91% av konsumenterna att de är mer benägna att handla med varumärken som känner igen, kommer ihåg dem och delar relevant information och erbjudanden.
första gången någon når ut på Facebook Messenger, ta en titt på deras Kontextkort. Den innehåller grundläggande information som deras plats och deras lokala tid. Detta kan vara praktiskt när någon frågar om öppettider eller platsinformation. Använd de uppgifter du har till hands för att ge bästa möjliga svar.
spara relevanta anteckningar efter en konversation. Detta kan inkludera klädstorlekar, Orderinställningar eller andra detaljer som kan vara användbara att ha till hands för framtida chattar. Nästa gång någon når ut, granska Kontextkortet, anteckningar, och tidigare konversation. Det kan ta extra tid, men om du har det kan det göra hela skillnaden.
Om du tar den automatiska svarsmetoden, se till att lägga till personalisering där det är tillgängligt.
tjäna ett mycket responsivt märke
företag som svarar på meddelanden i tid tilldelas ett mycket responsivt märke för deras sida. För att få ett märke måste företag ha en svarstid på mindre än 15 minuter och en svarsfrekvens på 90%.
var strategisk med 24-timmars meddelandefönster
Facebook begränsar hur ofta ett företag kan nå ut till Facebook Messenger-användare. Företag kan bara kontakta någon efter att ha fått ett meddelande från dem först.
När du har fått ett meddelande har du 24 timmar på dig att svara. Efter det brukade Facebook låta företag skicka ett meddelande. Men från och med den 4 mars 2020 kommer det alternativet att vara borta. Utöver det är det enda återstående alternativet att skicka ett sponsrat meddelande. Dessa annonser kan bara skickas till befintliga konversationer.
inom det första 24-timmarsfönstret kan företag skicka obegränsade meddelanden, inklusive reklaminnehåll. Det betyder inte att du ska spam någon. Faktum är att i Facebook och DeBretts undersökning säger 37% att det är dålig etikett att översvara på ett meddelande.
se till att avsluta konversationen—eller affären—innan 24-timmarsgränsen löper ut. Till exempel, om någon verkar osäker på ett köp, kan en kampanjkod i sista minuten räcka för att svänga dem.
använd knappen Skicka meddelande
företag kan inte starta nya konversationer med kunder på Facebook Messenger, men de kan uppmuntra dem.
ett sätt att göra detta är att lägga till en Skicka meddelande call-to-action-knapp till dina Facebook-inlägg. Processen är lite mer komplicerad, men i slutändan värt.
Så här lägger du till en skicka meddelandeknapp till Facebook-inlägg:
- från din företagssida väljer du skapa inlägg.
- Klicka på Hämta meddelanden.
- Lägg till kopia och ladda upp en relevant bild. Du behöver en bild för dessa inlägg.
- Klicka på Publicera.
behöver du hjälp med att komma med en bild? Här är 25 resurser för gratis stockfoton.
prova Facebook Messenger-annonser
ett annat sätt att uppmana Facebook Messenger-konversationer är med annonser. Här är några av de olika placeringarna och formaten som finns tillgängliga:
klicka på Messenger-annonser
dessa annonser är i huvudsak sponsrade inlägg med uppmaningsknappar. De kan visas i Facebook: s familj av appar. När någon klickar öppnar den en chatt med ditt konto.
Messenger-annonsplacering
dessa annonser placeras i Messenger-inkorgen mellan konversationer. När de klickas ser de en fullständig annons med en anpassningsbar uppmaningsknapp som Shop Now.
Messenger Stories-annonser
dessa annonser visas i Messenger-inkorgen mellan berättelser och klickar på helskärmshistorikupplevelser på mobilen. De är för närvarande endast tillgängliga att köpa med Instagram stories-annonser.
sponsrade meddelanden
sponsrade meddelanden landar i inkorgarna för personer du har chattat med tidigare. Det här är ett bra sätt att återkoppla med kunder efter att 24-timmarsfönstret har förflutit med specialerbjudanden eller kampanjer.
Så här skapar du framgångsrika Facebook Messenger-annonser.
använd Facebook Messenger-koden
precis som andra sociala mediakoder är Facebook Messenger-koden en unik grafik som öppnar en meddelandechatt när den skannas. Lägg till dessa koder för att skriva ut Material, din webbplats, e-post, affischer etc. så att människor lätt kan komma i kontakt.
Så här hittar du din Facebook Messenger-kod på mobilen:
- öppna fliken Messenger Chats.
- Klicka på din profilbild i det övre vänstra hörnet.
- Klicka på din kod.
- välj ikonen Skicka i det övre högra hörnet för att ladda ner eller dela.
Messenger-koder kan också användas för att skapa multimediaupplevelser. För sin Takashi Murakami-utställning placerade Vancouver Art Gallery Budbärarkoder i hela utställningen som gästerna kunde skanna för att få ett informativt meddelande.
skapa en Facebook Messenger Bot
det finns några anledningar till varför det kan vara meningsfullt för dig att skapa en Facebook Messenger Bot. Om du har lite tid kan en bot sätta in kundförfrågningar åt dig.
vissa märken har gett sin bot en persona. WestJet skapade en automatiserad assistent som heter Juliet för att hantera meddelanden. Genom att lägga till ett ”namn och ansikte” till botten fick de en 24% hiss i positiv känsla.
Bots kan också användas för Facebook Messenger marknadsföringsupplevelser. För semestern skapade Lego Ralph The Gift Bot för att hjälpa kunder att fatta shoppingbeslut. Klicka på Messenger-annonser användes för att marknadsföra Ralph i riktade regioner. När du klickade på, Ralph ställde frågor om vem du köpte för och kom med förslag.
Lego-produkter kan köpas direkt från tråden, och om folk gillade upplevelsen kunde de dela boten med vänner. Ralph fick en 3.4 gånger högre avkastning annons spendera jämfört med annonser som länkas till Lego webbplats.
Läs vår kompletta guide för att använda Facebook Messenger bots för företag.
Nu när du är bekant med bästa praxis för Facebook Messenger-marknadsföring, kolla in 8 sätt som varumärken använder Messenger-appar för att nå sin publik.