Community Manager: Was sie tun und wie man ein Großartiger wird

Twitter ist mit seinen 126 Millionen täglich aktiven Nutzern eine Plattform mit einer Menge Potenzial für Unternehmen, die Bekanntheit zu steigern und ihre Markenpersönlichkeit aufzubauen. In den letzten Jahren sind große Namen wie Netflix, Wendy’s und Taco Bell auf Twitter für ihre witzigen Kommentare und sympathischen Interaktionen mit ihren Followern bekannt geworden.

Twitter ist nicht die einzige Plattform, die das Engagement des Publikums belohnt. 83% der Konsumenten auf Facebook bevorzugen Markenpersönlichkeit. Aber wie können Unternehmen ihren Ruf als originell, zuordenbar und zuverlässig aufbauen und gleichzeitig ihre einzigartige Stimme bewahren?Social Media hat die Beziehung zwischen Einzelpersonen und Organisationen verändert – weshalb die Rolle des Community-Managements jetzt so wichtig ist. Einfach gesagt, ein Community Manager muss die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinem Publikum aushandeln.

Wenn Sie Krystal Wu, HubSpots Social Media Community Manager (@hellokrystalwu), den kritischsten Teil der Community Manager-Rolle, fragen, wird sie sagen, es ist einfach „einen zu haben.“ Und laut Sprout Social kaufen 21% der Verbraucher eher bei Marken, die über soziale Medien zugänglich sind – was bedeutet, dass dies ein kritischer Bestandteil Ihrer Marketingstrategie ist. Die Position des Community Managers stärkt die Markenpersönlichkeit und das Vertrauen der Verbraucher, was letztendlich zu mehr Bekanntheit und Unternehmensleistung führen kann.

Aber was genau ist eigentlich ein Community Manager? Hier werden wir untersuchen, was ein Community Manager ist und – wenn Sie sich bewerben oder in der Rolle anfangen – wie Sie ein großartiger Manager sein können.

Wie man ein Community Manager wird

Community Manager kommen aus einer Vielzahl von Hintergründen – von der Rekrutierung über den Journalismus bis hin zum Ingenieurwesen -, weil der Erfolg in dieser Rolle mehr von einer Reihe von Fähigkeiten als von einem Abschluss abhängt.

Zunächst ist es wichtig, dass Community-Manager über das gesamte Unternehmen Bescheid wissen. Community-Manager sollten sich auf ihre Erfahrung mit ihrer Organisation verlassen können, um ihre Zielgruppe sicher anzusprechen oder interne Ressourcen zu nutzen, um auftretende Probleme angemessen zu behandeln. Über ein funktionierendes Verständnis des Geschäfts hinaus müssen Manager produktive, professionelle Beziehungen sowohl intern als auch extern aufbauen, um ein authentischerer und zuverlässigerer Markenbotschafter zu sein.

Um die Marke eines Unternehmens zu verteidigen und zu bewahren, müssen Community Manager über unglaublich starke Soft Skills verfügen. Vor allem Empathie, gutes Zuhören und Anpassungsfähigkeit sind entscheidend, um positive Eindrücke einer Organisation zu fördern.Über die zwischenmenschlichen Fähigkeiten hinaus erforschen die besten Community-Manager aktiv Trends und aktuelle Themen – indem sie sich mit den neuesten Branchenentwicklungen beschäftigen, sind Community-Manager besser in der Lage, mit relevanten Zielgruppen in Kontakt zu treten und ihnen die aktuellsten Ressourcen und Best Practices zur Verfügung zu stellen.

Bild mit freundlicher Genehmigung von HubSpot

Krystal Wu betonte Anpassungsfähigkeit als wichtiges Merkmal für den Erfolg in der Rolle – da sich die Position noch in der Entwicklung befindet und Community-Manager häufig ihre eigenen Stellenbeschreibungen erstellen, wird es Ihnen auf lange Sicht von Nutzen sein, flexibel zu sein, um sich an neue Trends und Erwartungen anzupassen. Letztendlich verstehen großartige Community-Manager, dass ihre Rolle auf Kundenservice basiert, und hören daher aktiv auf Kunden, gehen auf Bedenken ein, demonstrieren eine authentische soziale Präsenz und pflegen produktive Partnerschaften mit Verbrauchern. (Sei ein guter Mensch für dein Publikum im Namen deiner Marke)

Was macht ein Community Manager?

Community Manager sind verantwortlich für den Aufbau und die Pflege der Community einer Marke – sowohl online als auch offline – und der öffentlichen Wahrnehmung. Der Job erfordert die Einbindung des Publikums in eine Vielzahl von Verkaufsstellen, darunter Online-Foren, Social-Media-Plattformen, Slack, persönliche Gruppen und mehr, um alle Zielgruppen dort zu erreichen, wo sie sich befinden. Da verschiedene digitale Räume über einzigartige Kulturen und Best Practices verfügen, müssen Community Manager der einheitliche Ton und die Stimme der Marke sein.

Wie Krystal Wu betont: „Wenn ich spreche, bin ich für HubSpot in der Leitung. Ich bin nicht Krystal, ich bin HubSpot.“

Als Community Manager sollten alle Ihre Nachrichten, Inhalte und Ihr Krisenmanagement über Netzwerke hinweg schnell, konsistent mit Ihrer Marke und einfühlsam sein, um eine loyale und begeisterte Community zu schaffen.PR ist ein weiterer Grundgedanke bei der Verwaltung und Erweiterung des Publikums einer Marke, da Community-Manager mit allen Arten von Presse – sowohl positiven als auch negativen – Informationen über ihre Unternehmen interagieren. Wie Manager mit rechtlichen Problemen oder negativer Presse umgehen, kann die guten Community-Manager von den großen trennen. Fehltritte in dieser Rolle können einer Marke echten Schaden zufügen, daher kann die Verbindung mit den Rechts-, PR- oder verwandten Teams Ihres Unternehmens dazu beitragen, Probleme zu mildern und sicherzustellen, dass die Antworten angemessen sind.

Darüber hinaus denken großartige Community-Manager ständig darüber nach, wie sie experimentieren könnten. Zum Beispiel hat Krystal Wu gelernt, dass eine Taktik oder ein Test nicht beim ersten Mal ausgeführt wird, aber Sie sollten sich nicht entmutigen lassen – Fortschritt braucht Zeit. Community-Manager sollten langfristig denken – je mehr Sie in eine verbesserte Strategie, eine neue Richtung oder die Position selbst investieren, desto mehr werden Sie davon profitieren.

Eine leicht vergessene Ressource ist außerdem ein externes Netzwerk anderer Community-Manager! Andere in ähnlichen Positionen zu finden, kann sehr hilfreich sein, um fundierte Lösungen zu finden oder sich auf erfahrene andere zu stützen, die in der Vergangenheit mit ähnlichen Situationen umgegangen sind.Als ich Krystal fragte, ob es irgendwelche Herausforderungen gab, mit denen sie nicht gerechnet hatte, sagte sie, sie habe die „emotionale Achterbahnfahrt, mit der ich jeden Tag zu tun habe, nicht erwartet.“ Die Erfahrung, mit einer digitalen Community in Kontakt zu treten, kann volatil sein – ein Tag könnte voller positiver und lohnender Diskussionen sein, während der nächste von Beschwerden und verärgerten Nutzern verfolgt werden könnte. Es ist wichtig, dass Community-Manager Emotionen pflegen und kontrollieren, um mit den verschiedenen auftretenden Problemen umzugehen.

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Aufbauend auf der Nützlichkeit einer PR-Kompetenz müssen Community-Manager auf die Markenpräsenz ihres Unternehmens achten und die möglichen Konsequenzen ihrer Unternehmenskommunikation abschätzen. Die Markenpräsenz umfasst die Konsistenz der Stimme über Plattformen hinweg, um das Unternehmen in Bezug auf die Bekanntheit und das Engagement der Zielgruppe auf Kurs zu halten. Verbraucher sollten in der Lage sein, die Stimme der Marke auf allen Säulen zu erkennen – egal, ob sie einen Beitrag auf Instagram oder eine Frage auf Quora sehen.

Neben der direkten Interaktion zwischen der Marke und ihrem Publikum erfassen und melden Community Manager auch das Engagement, das sie mindestens monatlich sehen. Andere Teams, die Inhalte erstellen, arbeiten hauptsächlich im Backend, sodass der Community-Manager die Antwort der Verbraucher sieht. Sie können dabei helfen zu verfolgen, ob Follower verwirrt sind oder welche Art von Änderungen sie in digitalen Communities sehen. Krystal Wu sagt, dass sie eine Intuition über die Psychologie des HubSpot-Publikums entwickelt hat und daher ihre Outreach-Strategie weiterentwickeln und optimieren kann, um am effektivsten mit Zielgruppen in Kontakt zu treten.

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Darüber hinaus behalten Community-Manager ihre ideale Zielgruppe im Auge und gestalten Inhalte und Kommunikation so, dass sie auf die richtige Zielgruppe abzielen, anstatt einfach eine größere aufzubauen.

Schließlich erfreuen großartige Community-Manager ihre Community! Krystal Wu sorgt dafür, dass sie ihr Publikum durch Geschenkkarten, kleine Geschenke oder das, was sie „Delight Boxes“ nennt, positiv ermutigt, was eine Menge lustiger HubSpot-Swag-Artikel ist. Selbst wenn etwas schief geht, gehen großartige Community-Manager auf Probleme ein, lösen sie und senden Geschenke an die Beteiligten.Durch den Aufbau positiver Beziehungen zu den Mitgliedern Ihrer Community – unabhängig davon, ob sie einen positiven oder einen negativen Eindruck von Ihrer Marke haben – bauen Sie eine seriöse und vertrauenswürdige Markenwahrnehmung auf.