Facebook Messenger ist eine der wichtigsten Messaging-Apps, mit denen Marken weltweit mit Kunden in Kontakt treten. Jeden Monat tauschen Unternehmen mehr als 20 Milliarden Nachrichten mit Menschen über Messenger aus.Messaging ist jetzt eine bevorzugte Art, mit einem Unternehmen zu sprechen, wenn es um Kundenservice geht. Etwa 64% der Menschen in allen Altersgruppen geben an, dass sie lieber eine Nachricht an ein Unternehmen senden möchten, als anzurufen oder eine E-Mail zu senden.
Aber Messaging-Apps sind nicht nur Support-Tools. Viele Unternehmen haben Facebook Messenger Marketing genutzt, um Ergebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg zu erzielen – von der Sensibilisierung bis zur Sicherung des Umsatzes.
In diesem Handbuch erfahren Sie, wie Sie Facebook Messenger für alle Ihre geschäftlichen Anforderungen verwenden. Außerdem enthalten wir Tipps und Best Practices für Ihre nächste Facebook Messenger-Marketingkampagne. Facebook Messenger für Unternehmen
Vorteile der Verwendung von Facebook Messenger für Unternehmen
Denken Sie darüber nach, Facebook Messenger für Unternehmen zu verwenden? Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.
Bieten Sie qualitativ hochwertigen Kundenservice
Digital Natives erwarten, dass Ihr Unternehmen online und verfügbar ist. In einer globalen Umfrage von Facebook gaben mehr als 70% der Befragten an, dass sie erwarten, Unternehmen für den Kundenservice eine Nachricht senden zu können. Darüber hinaus erwarten mehr als 59%, dass Unternehmen Nachrichten senden, um Einkäufe zu tätigen.Facebook Messenger:So nutzen Menschen Facebook Messenger, so eine Umfrage von Facebook Research:
- Mehr als 81% der Befragten senden Unternehmen Nachrichten, um nach Produkten oder Dienstleistungen zu fragen
- Etwa 75% der Befragten senden Unternehmen Nachrichten, um Unterstützung zu erhalten
- Mehr als 74% der Befragten senden Unternehmen Nachrichten, um einen Kauf zu tätigen
Bauen Sie Vertrauen in Ihre Marke auf
Es ist ganz einfach. Wenn Ihr Unternehmen offen für den Dialog ist, ist es einfacher, Ihrem Unternehmen zu vertrauen.
Und dieses Vertrauen kann allein durch Reputation verdient werden. In einer Umfrage von Facebook, die Mehrheit der Menschen, die Nachricht Unternehmen sagen, dass die Option hilft ihnen, mehr Vertrauen über eine Marke fühlen. Nur zu wissen, dass Messaging verfügbar ist, reicht für einige Kunden aus.
Stell dir vor, du machst einen großen Kauf. Wenn Sie sich zwischen einem Unternehmen mit Support und einem anderen ohne Support entscheiden müssen, welches würden Sie wählen? Zu welchem würdest du zurückkehren? Es überrascht nicht, dass Menschen, sobald sie mit dem Messaging von Unternehmen beginnen, häufig die beste Möglichkeit haben, Unternehmen zu kontaktieren.
Generieren Sie qualitativ hochwertige Leads
Wenn sich jemand über Facebook Messenger an Sie wendet, bietet dies Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, nachzuverfolgen. Jede ausgetauschte Nachricht bietet die Möglichkeit, wertvolle Informationen über einen Kunden zu erhalten, die zum Aufbau einer langfristigen Beziehung beitragen können.
Sobald Ihr Unternehmen auf eine erste Nachricht geantwortet hat, gibt es mehrere Gründe, warum Sie diesen Kunden in Zukunft möglicherweise erneut kontaktieren möchten. Und jetzt, da der Kanal geöffnet ist, können Sie.
Follow-up, um ein spezielles Angebot zu machen, einen Bedarf zu antizipieren, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einzuführen, die relevant sein könnten usw.
Kaufabsicht erhöhen
Die Möglichkeit, Ihrem Unternehmen eine Nachricht zu senden, verdient das Vertrauen der Kunden. Und Vertrauen erleichtert den Kunden das Einkaufen. In einer Facebook-Umfrage gaben 65% der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, das sie per Chat erreichen können.
In anderen Fällen sind die Leute eine Frage davon entfernt, einen Kauf zu tätigen. Durch die Verwendung von Facebook Messenger, um den Austausch von Fragen und Antworten zu vereinfachen, kann Ihre Marke Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützen. Und bringen Sie sie weiter in den Trichter. Welches ist eine Win-Win.
Nehmen Sie sensible Themen privat
Facebook Messenger ist ein guter Kanal für Gespräche, die besser privat gehalten werden.
Vielleicht hat ein Kunde eine Frage, die er scheut, öffentlich zu stellen. Stayfree Africa nutzt beispielsweise Facebook Messenger als sicheren Ort, an dem Kunden über ihre Perioden sprechen können. Oder vielleicht hatte ein Kunde eine negative Erfahrung, die Sie lieber privat lösen würden.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, mit Kunden persönlich zu sprechen, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihr Geschäft schätzen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern.Facebook Messenger für Unternehmen einrichten
Jede Facebook-Seite beinhaltet den Zugriff auf Messenger. Wenn Sie noch keine Geschäftsseite haben, erfahren Sie hier, wie Sie eine erstellen.
Stellen Sie sicher, dass Messenger aktiviert ist
Facebook Messenger sollte bereits aktiviert sein, wenn Sie eine Geschäftsseite erstellen. Aber so überprüfen Sie es noch einmal:
- Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite.
- Stellen Sie neben Nachrichten sicher, dass „Personen können meine Seite privat kontaktieren“ aktiviert ist.Facebook Messenger
Erstellen Sie einen Facebook Messenger-Benutzernamen und einen Link
Ihr Facebook Messenger-Link ist im Grunde m.me / vor dem Benutzernamen Ihrer Seite. Um es zu finden, gehen Sie zur Registerkarte Messaging unter Allgemeine Einstellungen. Fügen Sie diesen Link zu Ihrem sozialen Bios, Ihrer Website, Ihrer E-Mail oder einem anderen gewünschten Ort hinzu.
Wenn Sie Ihren Benutzernamen ändern möchten, gehen Sie wie folgt vor.
Fügen Sie Ihrer Seite eine Schaltfläche „Nachricht senden“ hinzu
Als nächstes möchten Sie Ihrer Seite eine Schaltfläche mit einem Aufruf zum Handeln „Nachricht senden“ hinzufügen.
So fügen Sie Ihrer Facebook-Seite eine Schaltfläche zum Senden von Nachrichten hinzu:
- Klicken Sie auf + Fügen Sie eine Schaltfläche unter dem Titelbild Ihrer Seite hinzu. Wenn Ihre Seite bereits über eine Schaltfläche verfügt, können Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten klicken, um Änderungen vorzunehmen.
- Wählen Sie Kontakt und klicken Sie dann auf Weiter.
- Wählen Sie unter Schritt 2 Messenger aus und klicken Sie dann auf Fertig stellen.Facebook-Seite
Schreibe eine Begrüßung
Eine Facebook Messenger-Begrüßung ist eine anpassbare Nachricht, die jemand erhält, wenn er einen Nachrichtenthread öffnet. Es erscheint, bevor sie ihre erste Nachricht senden.
So schreiben Sie eine Begrüßung auf Facebook Messenger:
- Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie Messaging.
- Scrollen Sie nach unten und aktivieren Sie Messenger-Begrüßung anzeigen.
- Um die Begrüßung zu bearbeiten, klicken Sie auf Ändern.
- Wählen Sie Personalisierung hinzufügen. Auf diese Weise enthält Ihre Begrüßung Elemente wie den Namen Ihres Kunden, Ihren Facebook-Seitenlink, Ihre Website oder Ihre geschäftliche Telefonnummer.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Instant Reply einrichten
Sie können Instant Reply verwenden, um eine automatische erste Antwort für neue Nachrichten zu erstellen. Diese Nachricht kann verwendet werden, um den Zeitrahmen zu teilen, in dem jemand eine Antwort erwarten kann. Oder Sie können einfach jemandem dafür danken, dass er Kontakt aufgenommen hat.
So richten Sie Instant Reply im Facebook Messenger ein:
- Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie Messaging.
- Scrollen Sie nach unten und wählen Sie Automatische Antworten einrichten.
- Klicken Sie auf Sofortantwort.
- Drücken Sie Bearbeiten, um Ihre Nachricht anzupassen.
- Stellen Sie sicher, dass Messenger unter Plattform deaktiviert ist. Sie können auch Instagram auswählen, um dort eine sofortige Antwort zu verwenden.
Hinweis: Sofortantworten werden nicht in die Antwortzeit Ihrer Seite einbezogen.
Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen
Diese Antworten können erstellt werden, um häufig gestellte Fragen einfach zu beantworten.
So erstellen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen im Facebook Messenger:
- Wählen Sie oben auf Ihrer Seite Posteingang.
- Wählen Sie in der linken Menüleiste Automatisierte Antworten aus.
- Klicken Sie auf Häufig gestellte Fragen.
- Wählen Sie Bearbeiten.
- Fügen Sie eine Frage hinzu und füllen Sie dann Ihre Antwort aus.
- Optional: Wählen Sie Bild hinzufügen, um Ihr Logo oder Bild Ihrer Wahl einzufügen. Sie können auch eine Call-to-Action-Schaltfläche wie „Mehr erfahren“ oder „Jetzt einkaufen“ hinzufügen.“
- Wählen Sie Personalisierung hinzufügen, um Details wie den Namen Ihres Kunden, den Namen des Administrators, einen Link zu Ihrer Facebook-Seite oder Website oder Ihre Telefonnummer hinzuzufügen.
- Speichern Sie Ihre Antwort.
Planen Sie automatische Abwesenheitsnachrichten
Wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist oder der Social Media Manager abwesend ist, können Sie Abwesenheitsnachrichten erstellen. Betrachten Sie diese als Abwesenheitsmails, aber für Facebook Messenger. Verwenden Sie diese Nachrichten, um Kunden mitzuteilen, wann Sie zurückkehren oder wieder öffnen.
So erstellen Sie Nachrichten auf Facebook Messenger:
- Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie Messaging.
- Scrollen Sie nach unten und wählen Sie Automatische Antworten einrichten.
- Wählen Sie Abwesenheitsnachrichten aus.
- Um die Nachricht zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten. Schreiben Sie die Nachricht, die Ihre Kunden erhalten sollen.
- Legen Sie den Zeitplan fest, für den Sie abwesend sind, und klicken Sie auf Speichern.Facebook Messenger Facebook Messenger ist nicht der einzige soziale Posteingang, den Ihr Unternehmen verwaltet.
Verwalten von Nachrichten mit Hootsuite Inbox
Wahrscheinlich ist Facebook Messenger nicht der einzige soziale Posteingang, den Ihr Unternehmen verwaltet. Mit Hootsuite Inbox können Sie Ihre Social-Media-Nachrichten an einem Ort verfolgen.
Abhängig von Ihrem Plan können Sie auch Tags verwenden, um Nachrichten zu kategorisieren. Beispielsweise kann es sich lohnen, ein Tag für Kommentare zu erstellen, die Feedback enthalten.
Mit Hootsuite Inbox können Sie auch Nachrichten Teammitgliedern zuweisen. Wenn Sie also mit einem großen Team arbeiten, können Sie sicherstellen, dass die Person mit den richtigen Informationen jede Nachricht verarbeitet.Facebook Messenger
Tipps und Best Practices für das Marketing mit Facebook Messenger
Hier erfahren Sie, wie Sie Facebook Messenger verwenden, um Ihre Marketingziele zu erreichen.Facebook Messenger Plan erstellen
Facebook Messenger Plan erstellen
Es gibt viele Möglichkeiten, Facebook Messenger für Unternehmen zu nutzen. Das bedeutet nicht, dass Sie alle verwenden müssen. Bevor Sie beginnen, machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer Ressourcen. Berücksichtigen Sie diese Funktionen beim Erstellen Ihres Plans.
Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten:
- Wird jemand auf Nachrichten antworten? Werden die Antworten automatisiert? Oder beides?
- Welche Reaktionszeit planen Sie anzustreben?
- Wo passt Facebook Messenger in Ihren Social Media Marketingplan?
- Wie möchten Sie Messenger auf der gesamten Customer Journey einsetzen?
- Haben Sie Budget für bezahlte Facebook Messenger Marketinginitiativen?
- Lohnt es sich, eine benutzerdefinierte Erfahrung zu erstellen? Werden Sie einen Inhouse-Entwickler oder einen Drittanbieter einsetzen?
Mit diesen Fragen beantwortet, wird es einfacher sein, Rollen zuzuweisen und Facebook Messenger verwalten vorwärts zu bewegen.
Definieren Sie Ihre Markenstimme
Wenn Ihre Marke in sozialen Netzwerken aktiv ist, haben Sie wahrscheinlich bereits den Tonfall definiert. Aber es lohnt sich, einen Abschnitt auf Facebook Messenger zu Ihrem Styleguide hinzuzufügen.
Als Konversationsplattform gibt es im Facebook Messenger Platz, um etwas persönlicher und freundlicher zu sein. Gleichzeitig sollten Sie jedoch nicht gegen Etikette-Regeln verstoßen oder unprofessionell wirken.
Und ja, es gibt Etikette-Regeln. In einer Umfrage Facebook mit Debrett durchgeführt, Drei von vier Teilnehmern sagten, Messaging-Etikette sei notwendig.
Hier sind ein paar Tipps für die Markenstimme für Facebook Messenger:
- Der Ton sollte optimistisch, positiv und inklusiv sein.
- Vermeiden Sie zu viel Sarkasmus oder Ironie, da diese Art von Humor online oft nicht gut übersetzt werden kann.
- Fassen Sie sich kurz, aber stellen Sie sicher, dass Sie wichtige Informationen teilen.
- Senden Sie nicht mehrere Nachrichten, wenn Sie eine senden können.
- Stellen Sie sicher, dass Sie ein Zeichen setzen — besonders wenn Sie ältere Menschen benachrichtigen. So oder so, Ein klares Zeichen vermeidet, jemanden hängen zu lassen.
Korrekturlesen, korrekturlesen, korrekturlesen
Tippfehler passieren. Vor allem, wenn es um Messaging geht. Aber sie sind ein schlechter Blick für ein Unternehmen, unabhängig vom Kanal. Bevor Sie automatische Nachrichten speichern oder auf Senden klicken, überprüfen Sie Ihre Rechtschreibung und Grammatik.
Gute Nachrichten: Wenn Sie Hootsuite Inbox verwenden, wird die Rechtschreibprüfung während der Eingabe automatisch durchgeführt.
Personalisieren Sie so viel wie möglich
Ein wenig Personalisierung kann einen großen Beitrag dazu leisten, Kunden zu zeigen, dass Sie sie schätzen. Kleine Dinge, wie die Verwendung des Namens einer Person, können einen großen Unterschied machen.In einer Facebook-Umfrage, die in acht globalen Märkten durchgeführt wurde, gaben 91% der Verbraucher an, dass sie eher bei Marken einkaufen, die sie erkennen, sich an sie erinnern und relevante Informationen und Angebote teilen.
Wenn jemand zum ersten Mal auf Facebook Messenger zugreift, werfen Sie einen Blick auf seine Kontextkarte. Es enthält grundlegende Informationen wie ihren Standort und ihre Ortszeit. Dies kann nützlich sein, wenn jemand nach Öffnungszeiten oder Standortinformationen fragt. Verwenden Sie die Details, die Sie zur Hand haben, um die bestmöglichen Antworten zu geben.
Speichern Sie nach einer Konversation relevante Notizen. Dies kann Bekleidungsgrößen, Bestelleinstellungen oder andere Details umfassen, die für zukünftige Chats nützlich sein können. Wenn sich das nächste Mal jemand meldet, überprüfen Sie die Kontextkarte, die Notizen und die vorherige Konversation. Dies kann zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen, aber wenn Sie es haben, kann es den Unterschied machen.
Wenn Sie den Ansatz der automatischen Antwort verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie Personalisierung hinzufügen, sofern verfügbar.
Verdienen Sie ein sehr reaktionsschnelles Abzeichen
Unternehmen, die zeitnah auf Nachrichten antworten, erhalten ein sehr reaktionsschnelles Abzeichen für ihre Seite. Um ein Abzeichen zu erhalten, müssen Unternehmen eine Antwortzeit von weniger als 15 Minuten und eine Antwortrate von 90% haben.Facebook begrenzt, wie oft ein Unternehmen Facebook Messenger-Benutzer erreichen kann.
Seien Sie strategisch mit dem 24-Stunden-Messaging-Fenster
Facebook begrenzt, wie oft ein Unternehmen Facebook Messenger-Benutzer erreichen kann. Unternehmen können nur jemanden kontaktieren, nachdem sie zuerst eine Nachricht von ihm erhalten haben.
Sobald Sie eine Nachricht erhalten haben, haben Sie 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Danach ließ Facebook Unternehmen eine Nachricht senden. Aber ab dem 4. März 2020 wird diese Option weg sein. Darüber hinaus besteht die einzige verbleibende Option darin, eine gesponserte Nachricht zu senden. Diese Anzeigen können nur an bestehende Konversationen gesendet werden.
Innerhalb der ersten 24 Stunden können Unternehmen unbegrenzt Nachrichten senden, einschließlich Werbeinhalten. Das bedeutet nicht, dass Sie jemanden spammen sollten. In der Tat sagen 37% in Facebook und Debretts Umfrage, dass es eine schlechte Etikette ist, auf eine Nachricht zu antworten.
Stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch — oder den Deal — vor Ablauf der 24-Stunden-Frist beenden. Zum Beispiel, wenn jemand unsicher über einen Kauf scheint, könnte ein Last-Minute-Promo-Code ausreichen, um sie zu beeinflussen.
Verwenden Sie die Schaltfläche Nachricht senden
Unternehmen können keine neuen Gespräche mit Kunden über Facebook Messenger beginnen, aber sie können sie ermutigen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren Facebook-Posts eine Call-to-Action-Schaltfläche zum Senden von Nachrichten hinzuzufügen. Der Prozess ist etwas komplizierter, lohnt sich aber letztendlich.
So fügen Sie Facebook-Posts eine Schaltfläche zum Senden von Nachrichten hinzu:
- Wählen Sie auf Ihrer Unternehmensseite Beitrag erstellen aus.
- Klicken Sie auf Nachrichten abrufen.
- Fügen Sie eine Kopie hinzu und laden Sie ein relevantes Bild hoch. Sie benötigen ein Bild für diese Beiträge.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Benötigen Sie Hilfe bei der Erstellung eines Bildes? Hier sind 25 Ressourcen für kostenlose Fotos.Facebook Messenger Ads ausprobieren
Eine weitere Möglichkeit, Facebook Messenger-Konversationen anzuregen, sind Anzeigen. Hier sind einige der verschiedenen verfügbaren Platzierungen und Formate:
Click-to-Action-Anzeigen
Diese Anzeigen sind im Wesentlichen gesponserte Beiträge mit Call-to-Action-Schaltflächen. Sie können in der gesamten App-Familie von Facebook angezeigt werden. Wenn jemand klickt, wird ein Chat mit Ihrem Konto geöffnet.
Platzierung von Messenger-Anzeigen
Diese Anzeigen werden zwischen Konversationen im Messenger-Posteingang platziert. Wenn sie darauf klicken, sehen sie eine vollständige Anzeige mit einer anpassbaren Call-to-Action-Schaltfläche wie Shop Now.
Messenger Stories Ads
Diese Anzeigen erscheinen im Messenger-Posteingang zwischen Geschichten und klicken Sie auf Vollbild-Story-Erlebnisse auf Mobilgeräten. Sie können derzeit nur mit Instagram Stories-Anzeigen gekauft werden.
Gesponserte Nachrichten
Gesponserte Nachrichten landen in den Posteingängen von Personen, mit denen Sie zuvor geplaudert haben. Dies ist eine gute Möglichkeit, nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters mit Sonderangeboten oder Werbeaktionen wieder mit Kunden in Kontakt zu treten.Facebook sponsored message
Hier erfahren Sie, wie Sie erfolgreiche Facebook Messenger-Anzeigen erstellen.Facebook Messenger Code verwenden
Facebook Messenger Code verwenden
Genau wie andere Social Media Codes ist der Facebook Messenger Code eine einzigartige Grafik, die beim Scannen einen Nachrichten-Chat öffnet. Fügen Sie diese Codes hinzu, um Materialien, Ihre Website, E-Mails, Poster usw. zu drucken. damit die Menschen leicht in Kontakt treten können.
So finden Sie Ihren Facebook Messenger-Code auf dem Handy:
- Öffnen Sie die Registerkarte Messenger-Chats.
- Klicken Sie auf Ihr Profilbild in der oberen linken Ecke.
- Klicken Sie auf Ihren Code.
- Wählen Sie das Senden-Symbol in der oberen rechten Ecke, um es herunterzuladen oder zu teilen.
Messenger-Codes können auch verwendet werden, um Multimedia-Erlebnisse zu erstellen. Für die Ausstellung Takashi Murakami platzierte die Vancouver Art Gallery in der gesamten Ausstellung Messenger-Codes, die die Gäste scannen konnten, um eine informative Nachricht zu erhalten.Facebook Messenger Facebook Messenger Bot
Erstellen Sie einen Facebook Messenger Bot
Es gibt einige Gründe, warum es für Sie sinnvoll sein kann, einen Facebook Messenger Bot zu erstellen. Wenn Sie wenig Zeit haben, kann ein Bot Kundenanfragen für Sie stellen.
Einige Marken haben ihrem Bot eine Persönlichkeit gegeben. WestJet hat einen automatisierten Assistenten namens Juliet für die Bearbeitung von Nachrichten entwickelt. Indem sie dem Bot einen „Namen und ein Gesicht“ hinzufügten, erzielten sie einen Anstieg der positiven Stimmung um 24%.
Bots können auch für Facebook Messenger-Marketingerlebnisse verwendet werden. Für die Feiertage hat Lego Ralph the Gift Bot entwickelt, um Kunden bei der Kaufentscheidung zu helfen. Click-to-Messenger-Anzeigen wurden verwendet, um Websites in Zielregionen zu bewerben. Wenn Sie darauf geklickt haben, haben Sie Fragen dazu gestellt, für wen Sie gekauft haben, und Vorschläge gemacht.
Lego-Produkte konnten direkt über den Thread gekauft werden, und wenn die Leute die Erfahrung mochten, konnten sie den Bot mit Freunden teilen. Ralph verdient eine 3.4-mal höhere Werbeausgaben im Vergleich zu Anzeigen, die mit der Lego-Website verlinkt sind.
Lesen Sie unsere vollständige Anleitung zur Verwendung von Facebook Messenger-Bots für Unternehmen.
Nachdem Sie mit den Best Practices für das Facebook Messenger-Marketing vertraut sind, sehen Sie sich 8 Möglichkeiten an, wie Marken Messenger-Apps verwenden, um ihr Publikum zu erreichen.