Was ist ein Service und was unterscheidet einen Service von einem Produkt? Wir werden auf die verschiedenen besonderen Leistungsmerkmale eingehen.
Definition des Dienstes
Was ist ein Dienst? Dienstleistungen sind eine besondere Produktform, die aus zum Verkauf angebotenen Aktivitäten, Vorteilen oder Befriedigungen besteht, die immateriell sind und nicht zum Eigentum an etwas führen.
Service – Merkmale von Dienstleistungen
Bedeutung von Dienstleistungen für die Weltwirtschaft
Ohne Zweifel sind Dienstleistungen in den letzten Jahren dramatisch gewachsen und wachsen schnell in der Weltwirtschaft und werden immer wichtiger. Heute machen sie bereits mehr als 65% des Bruttoinlandsprodukts aus (lesen Sie mehr im CIA World Factbook). In den entwickelten Ländern trägt der Dienstleistungssektor mehr zum Wirtschaftswachstum bei als jeder andere.
Dienst ist jedoch kein Dienst. Das heißt, Dienstleistungsbranchen sind sehr unterschiedlich. Nicht nur Unternehmen bieten Dienstleistungen an, sondern auch Regierungen und gemeinnützige Organisationen. Alle Dienste haben jedoch bestimmte Merkmale gemeinsam: die Merkmale von Diensten.
Merkmale von Diensten
Merkmale von Diensten
Im Folgenden werden wir auf die relevantesten Merkmale von Diensten eingehen. Merkmale von Diensten gelten universell für jeden Dienst. Die wichtigsten Merkmale von Dienstleistungen sind:
- Mangel an Eigentum
- Immaterialität
- Untrennbarkeit
- Variabilität
- Verderblichkeit
- Benutzerbeteiligung
Mangel an Eigentum – Merkmale von Dienstleistungen
Mangel an Eigentum kann eines der offensichtlichsten Merkmale von Dienstleistungen sein. Es bezieht sich auf die Tatsache, dass Sie eine Dienstleistung nicht wie ein Produkt besitzen und speichern können. Dieses Merkmal ist stark mit mehreren anderen Merkmalen von Dienstleistungen verbunden, wie z. B. Immaterialität, Verderblichkeit und Untrennbarkeit.
Immaterialität – Merkmale von Dienstleistungen
Wenn Sie über die Merkmale von Dienstleistungen nachdenken, fällt Ihnen möglicherweise zuerst die Immaterialität ein. Service-Immaterialität bedeutet, dass Dienstleistungen nicht gesehen, geschmeckt, gefühlt, gehört oder gerochen werden können, bevor sie gekauft werden. Sie können sie nicht ausprobieren. Zum Beispiel haben Fluggäste nichts als ein Ticket und ein Versprechen, dass sie zu einer bestimmten Zeit an einem bestimmten Ziel ankommen werden. Aber es gibt nichts, was berührt werden kann.
Untrennbarkeit – Merkmale von Dienstleistungen
Zu den Merkmalen von Dienstleistungen gehört die Untrennbarkeit, dh Dienstleistungen werden gleichzeitig produziert und konsumiert. Dies bedeutet auch, dass Dienste nicht von ihren Anbietern getrennt werden können. Im Gegensatz zu Dienstleistungen werden physische Güter produziert, dann gelagert, später verkauft und sogar später konsumiert. Dienstleistungen werden zuerst verkauft, dann genau zur gleichen Zeit produziert und konsumiert. Ein Produkt kann nach der Produktion vom Hersteller weggenommen werden. Ein Service wird jedoch am oder in der Nähe des Kaufpunkts hergestellt. Wenn Sie beispielsweise ein Restaurant besuchen, bestellen Sie Ihre Mahlzeit, das Warten und die Lieferung der Mahlzeit, den Service des Kellners / Ress usw. Alle diese Teile, einschließlich der Anbieter, sind Teil des Dienstes und daher untrennbar miteinander verbunden. Im Dienstleistungsmarketing ist ein Dienstleister das Produkt.
Variabilität – Merkmale von Dienstleistungen
Variabilität gehört ebenfalls zu den wichtigen Merkmalen von Dienstleistungen. Es bezieht sich auf die Tatsache, dass die Qualität der Dienstleistungen stark variieren kann, je nachdem, wer sie wann, wo und wie erbringt. Aufgrund des arbeitsintensiven Charakters der Dienstleistungen gibt es große Unterschiede in der Qualität der Dienstleistungen, die von verschiedenen Anbietern oder sogar von denselben Anbietern zu unterschiedlichen Zeiten erbracht werden.
Verderblichkeit – Merkmale von Dienstleistungen
Verderblichkeit bedeutet, dass Dienstleistungen nicht für einen späteren Verkauf oder eine spätere Verwendung gelagert werden können. Mit anderen Worten, Dienstleistungen können nicht inventarisiert werden. Dies ist eines der wichtigsten Merkmale von Dienstleistungen, da es erhebliche Auswirkungen auf die Finanzergebnisse haben kann. Ärzte oder Zahnärzte berechnen Patienten häufig für versäumte Termine, weil auf den Servicewert verzichtet wurde. Der Wert existierte nur zu diesem bestimmten Zeitpunkt und verschwand, wenn der Patient nicht kam. Wenn die Nachfrage stabil ist, ist die Verderblichkeit von Dienstleistungen kein Problem. Bei schwankender Nachfrage können Dienstleistungsunternehmen jedoch schwierige Probleme haben. Aus diesem Grund besitzen Transportunternehmen viel mehr Ausrüstung, als wenn die Nachfrage sogar über den Tag verteilt wäre: die Nachfrage während der Hauptverkehrszeiten muss zu dieser bestimmten Zeit bedient werden, sie kann nicht später oder früher bedient werden. Folglich verwenden Dienstleistungsunternehmen verschiedene Techniken, um eine bessere Übereinstimmung zwischen Nachfrage und Angebot zu schaffen: Demand Shifting.
Benutzerbeteiligung – Merkmale von Diensten
Schließlich umfassen die Merkmale von Diensten die Benutzerbeteiligung. In der Tat nehmen Benutzer an jeder Serviceproduktion teil. Selbst wenn der Benutzer nicht an einem Ort sein muss, an dem der Dienst ausgeführt wird, nehmen Benutzer an jeder Dienstproduktion teil. Ein Dienst kann nicht von seinem Anbieter getrennt werden, aber auch nicht von seinem Benutzer.