palvelujen ominaispiirteet: mikä on palvelu-ja mikä tekee siitä niin erityisen?

mikä on palvelu, ja mikä erottaa palvelun tuotteesta? Siirrymme erilaisiin erikoispalveluominaisuuksiin.

palvelun määritelmä

mikä on palvelu? Palvelut ovat erityinen tuote, joka koostuu myytäväksi tarjotuista toiminnoista, hyödyistä tai tyydytyksistä, jotka ovat aineettomia eivätkä johda minkään omistamiseen.

palvelujen merkitys maailmantaloudelle

epäilemättä palvelut ovat kasvaneet rajusti viime vuosina ja kasvavat nopeasti maailmantaloudessa yhä tärkeämmiksi. Nykyään ne muodostavat jo yli 65% maailman bruttokansantuotteesta (Lue lisää CIA World Factbookista). Kehittyneissä maissa palvelusektori edistää talouskasvua enemmän kuin mikään muu.

palvelu ei kuitenkaan ole palvelua. Toisin sanoen palvelualat vaihtelevat suuresti. Palveluja tarjoavat yritysten lisäksi myös hallitukset ja voittoa tavoittelemattomat järjestöt. Kaikilla palveluilla on kuitenkin tiettyjä yhteisiä piirteitä: palvelujen ominaisuudet.

palvelujen ominaisuudet

seuraavassa käsitellään palvelujen olennaisimpia ominaisuuksia. Palvelujen ominaisuudet pätevät yleisesti mihin tahansa palveluun. Palvelujen tärkeimmät ominaisuudet ovat:

• omistuksen puute
• aineeton omaisuus
• erottamattomuus
• vaihtelevuus
• käyttäjien osallistuminen

omistuksen puute – palvelujen ominaisuudet

omistuksen puute voi olla yksi ilmeisimmistä palvelun ominaisuuksista. Se viittaa siihen, että palvelua ei voi omistaa ja säilyttää samalla tavalla kuin tuotetta. Tämä ominaisuus liittyy vahvasti useisiin muihin palvelujen ominaisuuksiin, kuten aineettomuuteen, tuhoutuvuuteen ja erottamattomuuteen.

aineettomuus – palvelujen ominaispiirteet

kun ajattelee palvelujen ominaisuuksia, aineettomuus voi tulla ensimmäisenä mieleen. Palvelujen aineettomuus tarkoittaa sitä, että palveluja ei voi nähdä, maistaa, tuntea, kuulla tai haistaa ennen niiden ostamista. Et voi kokeilla niitä. Esimerkiksi lentomatkustajilla ei ole muuta kuin lippu ja lupaus siitä, että he saapuvat tiettyyn aikaan tiettyyn kohteeseen. Mutta mihinkään ei voi koskea.

erottamattomuus – palvelujen ominaisuudet

palvelujen ominaisuuksiin kuuluu erottamattomuus, eli palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Tämä tarkoittaa myös sitä, että palveluja ei voida erottaa niiden tarjoajista. Toisin kuin palvelut, fyysiset tavarat tuotetaan, sitten varastoidaan, myöhemmin myydään ja vielä myöhemmin kulutetaan. Palvelut ensin myydään, sitten tuotetaan ja kulutetaan täsmälleen samaan aikaan. Tuote voidaan tuotannon jälkeen ottaa pois tuottajalta. Palvelu kuitenkin tuotetaan ostopaikalla tai sen läheisyydessä. Esimerkiksi ravintolassa käydessä tilataan ateria, aterian odottaminen ja toimittaminen, tarjoilijan/ress: n tarjoama palvelu jne. Kaikki nämä osat, myös palveluntarjoajat, ovat osa palvelua ja siten erottamattomia. Palvelumarkkinoinnissa tuotteena on palveluntarjoaja.

vaihtelevuus – palvelujen ominaisuudet

vaihtelevuus kuuluu myös palvelujen tärkeisiin ominaisuuksiin. Se viittaa siihen, että palvelujen laatu voi vaihdella suuresti riippuen siitä, kuka niitä tarjoaa ja milloin, missä ja miten. Koska palvelut ovat työvoimavaltaisia, eri palveluntarjoajien tai jopa samojen palveluntarjoajien tarjoamien palvelujen laadussa on suuria eroja eri aikoina.

Perishability – palvelujen ominaisuudet

Perishability tarkoittaa, että palveluja ei voida tallentaa myöhempää myyntiä tai käyttöä varten. Toisin sanoen palveluja ei voi inventoida. Tämä on yksi palvelujen merkittävimmistä ominaisuuksista, koska sillä voi olla suuri vaikutus taloudelliseen tulokseen. Lääkärit tai Hammaslääkärit laskuttavat usein potilailta poisjääneistä ajanvarauksista, koska palveluarvo on jäänyt pois. Arvo oli olemassa vasta siinä nimenomaisessa vaiheessa ja katosi, kun potilasta ei tullut. Kun kysyntä on tasaista, palvelujen pilaantuminen ei ole ongelma. Kysynnän vaihtuessa palveluyrityksillä voi kuitenkin olla vaikeita ongelmia. Tästä syystä kuljetusyritykset omistavat kalustoa paljon enemmän kuin ne omistaisivat, jos kysyntää olisi edes pitkin päivää: ruuhka-ajan kysyntä on tarjottava juuri siihen aikaan, sitä ei voi tarjoilla myöhemmin tai aikaisemmin. Näin ollen palveluyritykset käyttävät erilaisia tekniikoita luodakseen paremman yhteyden kysynnän ja tarjonnan välille: kysynnän siirtyminen.

käyttäjien osallistuminen – palvelujen ominaisuudet

lopuksi palvelujen ominaisuuksiin kuuluu käyttäjien osallistuminen. Käyttäjät osallistuvatkin jokaiseen palvelutuotantoon. Vaikka käyttäjän ei tarvitsisi olla paikassa, jossa palvelu suoritetaan, käyttäjät osallistuvat jokaiseen palvelutuotantoon. Palvelua ei voi erottaa tuottajastaan, mutta ei myöskään käyttäjästään.