olen usein huomauttanut kaikille kuuntelijoille, että roboteista tulee enemmän ihmisten kaltaisia ja ihmisistä enemmän robotteja.
kun se tulee jälkimmäinen, mikään ei ole niin totta kuin viime aikoina tekemisissä kassanhoitajien, johtajat, ja ns ”asiakaspalvelu” agentit yhdistetyssä office-supply powerhouse Office Depot ja OfficeMax.
”pyydän anteeksi” tai sen suuntaisia sanoja oli robottimainen mantra, jonka sain kirjaimellisesti kymmeniä kertoja puhuessani yrityksen työntekijöille puhelimessa ja henkilökohtaisesti Officemaxin täysin typerästä yrityspalautuskäytännöstä, ja yhtiön kyvyttömyydestä toteuttaa tuota yrityspalautuskäytäntöä.
kirjoitan tätä ensimmäisenä askelenani kohti toipumista koettelemuksesta, joka alkoi yksinkertaisesta tehtävästä ostaa reititin—yhteinen urakka, jonka useimmat meistä ovat tehneet tai tulevat tekemään tulevaisuudessa. Tunnustan kuitenkin, että minulla ei ollut tahdonvoimaa-pidättäytyä olemasta ääliö jokaista toimistotyöntekijää kohtaan, jonka kanssa olin tekemisissä. Myönnän syyllisyyteni. En voinut itselleni mitään. Minulla oli syyni. Mutta pyydän anteeksi.
Mesh Wi-Fi
johdan vanhaa Airport Extreme-reititintä Applelta, enkä halunnut jäädä pois uudesta kuluttajaverkon Wi-Fi-vimmasta, josta kaikki, myös Ars, puhuvat. Epäilin minun AirPort Extreme oli epäonnistumassa, koska signaali minun California East Bay residence oli ajoittain kääntämällä minun normaali yhteys 500 Mbps alas ja 20 Mbps ylös osaksi ryömiä.
luettuani useita arvosteluja, muun muassa yhden täällä Ars: ssa, valitsin Linksysin Velop Whole-Home Mesh Wi-Fi-tuotteen. Yksittäistä laitetta mainostettiin kaikkialla 199,99 dollarilla. OfficeMax maksoi 179,99 dollaria.
ensimmäinen merkki siitä, että minun olisi pitänyt välttää Officemaxia, oli netin kassalla. $179.99 mainostettu hinta, kun napsautat ostaa, muuttui $199.99. Kun olin raapia päätäni siitä, kuinka tekaistu tämä oli, ylös piipahti sivuston chatbot. Joko robotti tai ihmisrobotti antoi minulle nimensä ja kirjoitti: ”on ilo auttaa sinua tänään.”
chatbot vastasi, että OfficeMax kunnioittaisi 179,99 dollarin hintaa. Minun tarvitsi vain ostaa tuote netistä, toimittaa chatbot tilausnumerolla, ja 179,99 dollarin hinta olisi kunnioitettu. Olin skeptinen, mutta napsautin ostaa joka tapauksessa, koska olin innoissani saada uuden reitittimen—ja voisin heti mennä hakemaan sen vähittäiskaupasta noin kilometrin päässä talostani.
20 dollarin ero ei koskaan näkynyt laskussani, vaikka hain uuden reitittimeni. Ennen kuin poistin tuotteen, soitin asiakaspalveluun. Manipuloin läpi yhtiön automaattisen vastauspalvelun, jota epäilen OfficeMax johtajat eivät ole koskaan kokeneet tai ovat liian kehdossa myöntää käyttäneensä. Sain lopulta ihmisen linjalle ja selitin äänekkäästi tilanteeni toistuvasti.
”pyydän anteeksi” oli agentin vastaus.
yhtiö kunnioitti 20 dollarin alennusta. Sanoin vielä pari asiaa, joita ei olisi pitänyt sanoa.
”pyydän anteeksi”, kuului agentin reaktio.
Tämä oli vasta alkua OfficeMax-painajaiselleni.
vie minut johtajasi luo
aloin perustaa reititintäni ja latasin Linksys iPhone-sovelluksen Applen App Storesta. Sain sen lopulta käyntiin useiden sovellusten käytön jälkeen. Tästä asennusvirheestä huolimatta sovellus oli pretty beast. Se antoi minulle kaikenlaisia vaihtoehtoja, mukaan lukien yksi leikata Internet tahansa kytketty laite halusin. Minulla oli hauskaa salaa katkaisemalla Xbox-yhteys, kun kaksi poikaani pelasivat-useita kertoja. ”Isä!”
mutta sellaiset metkut eivät olleet 179 dollarin hinnan arvoisia. Tämä reititin toimi yhtään paremmin, ja itse asiassa se toimi huonommin kuin Apple-reitittimeni. Ja joka kerta kun irrotin sen testatakseni sitä Apple-reititintä vastaan, minun piti käydä läpi sama alkuasetusprosessi sen jälkeen, kun se on kytketty takaisin päälle.
joten tietäen, että Officemaxilla oli 14 päivän palautusoikeus, kaksi päivää myöhemmin pakkasin tuotteen ja ajoin sen takaisin Officemaxiin, josta ostin sen.
jonotin, annoin kassalle kuittini ja asetin velopin tiskille. Kun olin muutaman minuutin yrittänyt palauttaa rahoja, kassanhoitaja soitti isännöitsijälle. Koska ostin reitittimen netistä, he sanoivat, etten voi palauttaa tuotetta kauppaan, josta hain sen. Johtaja sanoi minulle, että minun täytyy soittaa heidän ”asiakaspalvelun” numeroon, jotta voin järjestää kuriirin hakemaan sen asunnostani.
tinkasin muutaman minuutin, turhaan. Lähdin kaikkien kanssa kaupan luolamaiseen varastoon kuulemaan, kuinka tyhminä pidin heitä.
ajoin mailin matkan kotiin ja soitin puhelun. Kun ping-ponging tieni läpi automatisoitu yritys puhelinlinjat uudelleen, ”en pyydä anteeksi” oli vastaus sain asiakaspalvelija jälkeen selitin tyytymättömyyteni palautuskäytännön.
se oli perjantaina 20.lokakuuta. Edustajan mukaan kuriiri olisi paikalla joskus 8: n ja 17: n välillä maanantaina. Kun olin sanonut, etten aio odottaa kotona koko päivää, hän sanoi kuriirin soittavan ja antavan tarkemman aikaikkunan.
”pyydän anteeksi.”
maanantai tuli ja meni ilman noutoa eikä soittoa Officemaxista. Joten seuraavana aamuna, kärsin läpi yhtiön automatisoitu puhelinlinja uudelleen ja kertoi tarinani-jälleen.
”pyydän anteeksi.”
minulle kerrottiin, että kuriiri noutaisi sen tänään (tiistaina) kello 14-16 välisenä aikana. Vastaukseni oli sopimaton painettavaksi.
”pyydän anteeksi.”
kukaan ei osoittanut.
kärsittyäni yrityksen automatisoidun puhelinlinjan läpi toisen kerran, selitin tarinani—jälleen kerran. Joku kuulemma tulee keskiviikkona kello 8-17 hakemaan reitittimen.
”pyydän anteeksi.”
sanoin, etten ehkä ole siellä. Minulle sanottiin, että minun pitäisi vain ottaa se ruskeaksi ja viedä tuote UPS-kauppaan. Vastasin, että otin sen jo OfficeMax-myymälään, josta ostin sen ja se hylättiin. Sanoin, etten aja sitä UPS-kauppaan. Tule hakemaan se oli G-luokan selitys sille, mitä sanoin.
”pyydän anteeksi.”
myöhemmin samana päivänä, keskiviikkona, sain puhelun Officemaxista, jossa sanottiin, että paketti noudettaisiin ei tänään, vaan joskus kello 8-17 välillä torstaina. Vastaukseni G-rated-versio oli sama. He sanoivat soittavansa ennen tuloani ja varmistavansa, että olen kotona.
”pyydän anteeksi.”
torstaiaamuna kuriiri koputti oveen ja haki reitittimen. Allekirjoitin sen. Pyysin kuittia,mutta sellaista teknologiaa ei ilmeisesti ollut olemassa.
noin tuntia myöhemmin sain puhelun Officemaxista, jossa kerrottiin, että kuriiri olisi tulossa myöhemmin iltapäivällä kahden ja neljän välillä noutamaan reitittimen.
klik.
olen tyhmä Luddiitti
kuten käy ilmi, koko tämä koettelemus olisi voitu ylipäätään välttää. Olin niin innoissani hypätessäni mesh-networking-peliin, että tein vakavan IT-virheen. Mitä en tehnyt oli ajaa nopeus testi suoraan yhteydessä minun Internet-palveluntarjoajan modeemi. Jos olisin tehnyt niin, olisin tajunnut heti, että se ei ollut minun Apple reititin toimintahäiriö. Sen sijaan kyse oli joko Wave Broadbandin toimittamasta modeemista tai jostain muusta.
odottaessani Officemaxin noutavan reitittimensä, soitin Wave Broadbandille. Kaapelimies toi minulle uuden modeemin. Nopeuteni palautuivat fantastisiksi, ja kaikki oli hyvin. Mutta kuten ennenkin, yhtäkkiä verkko palasi etanan tahtiin. Kyse oli selvästi suuremmasta asiasta.
toinen kaapelimies palasi pari päivää myöhemmin, teki kaikenlaisia testejä ja totesi, että puhelintolpalla asuntoni ulkopuolella on tehtävä töitä. Seuraavana päivänä suoritettiin jumalanpalvelus.
Apple-reitittimeni hyrisee nyt taas monstereilla, Star Trek-tyyppisillä nopeuksilla.
kaiken tämän sanottua, liiketoimeni Officemaxin kanssa jatkuivat vielä viikon ajan kuriirin noudettua palautusreitittimeni. Niin kauan kesti, että palautukseni ilmestyi PayPal-tililleni.
en enää koskaan shoppaile Officemaxissa, vaikka kaikki olisi ilmaista.