Yhteisöpäälliköt: What They Do & How to be a Great One

Twitter, jolla on 126 miljoonaa päivittäistä aktiivista käyttäjää, on alusta, jolla on valtavasti potentiaalia yrityksille lisätä tietoisuutta ja rakentaa brändipersoonaansa. Viime vuosina suuret nimet kuten Netflix, Wendy ’ s ja Taco Bell ovat tulleet Twitter-kuuluisiksi nokkelista kommenteistaan ja persoonallisesta kanssakäymisestään seuraajiensa kanssa.

Twitter ei ole myöskään ainoa alusta, joka palkitsee yleisön osallistumisesta. Facebook-käyttäjistä 83 prosenttia suosii brändipersoonallisuutta. Mutta miten yritykset voivat rakentaa mainettaan omaperäisenä, samaistuttavana ja luotettavana säilyttäen silti ainutlaatuisen äänensä?

Sosiaalinen media on muuttanut yksilöiden ja organisaatioiden suhdetta-siksi yhteisön johtaminen on nyt niin elintärkeää. Yksinkertaisesti sanottuna yhteisön johtajan on neuvoteltava yrityksen ja sen yleisön välisestä yhteydestä.

Jos kysytään Krystal Wulta, Hubspotin sosiaalisen median Yhteisöpäälliköltä (@hellokrystalwu), joka on kriittisin osa yhteisöpäällikön roolia, hän sanoo, että se on yksinkertaisesti ”ottaa yhden.”Ja Sprout Socialin mukaan 21% kuluttajista ostaa todennäköisemmin brändeiltä, jotka ovat saatavilla sosiaalisen median kautta-mikä tarkoittaa, että se on kriittinen osa markkinointistrategiaasi. Yhteisöpäällikön asema rakentaa brändin persoonallisuutta ja kuluttajien luottamusta, mikä voi lopulta johtaa parempaan tietoisuuteen ja yrityksen suorituskykyyn.

mutta mikä Yhteisövastaava oikein on? Tässä, aiomme tutkia, mitä yhteisö johtaja on, ja — jos olet hakemassa tai aloittamassa rooli-miten olla suuri sellainen.

Kuinka tulla Yhteisöpäälliköksi

Yhteisöpäälliköt tulevat erilaisista taustoista — mitä tahansa rekrytoinnista journalismiin insinööritutkintoon — koska Tehtävässä menestyminen riippuu enemmän taidoista kuin tutkinnosta.

Ensinnäkin on tärkeää, että yhteisöjohtajat ovat perillä liiketoiminnasta ja sen eri osa-alueista. Yhteisön johtajien pitäisi voida luottaa heidän kokemuksensa organisaationsa luottavaisesti puhutella yleisöä tai hyödyntää sisäisiä resursseja asianmukaisesti käsitellä kysymyksiä, joita voi syntyä. Liiketoiminnan ymmärtämisen lisäksi johtajien on rakennettava tuottavia, ammatillisia suhteita sekä sisäisesti että ulkoisesti ollakseen aidompia ja luotettavampia brändilähettiläitä.

puolustaakseen ja säilyttääkseen organisaation brändin, yhteisöjohtajilla täytyy olla uskomattoman vahva pehmeä osaaminen. Ennen kaikkea Empatia, Hyvät kuuntelutaidot ja sopeutumiskyky ovat ratkaisevia pyrittäessä luomaan suotuisat mielikuvat organisaatiosta.

ihmissuhdetaitojen lisäksi parhaat yhteisöpäälliköt tutkivat aktiivisesti trendejä ja kuumia aiheita — osallistumalla alan viimeisimpään kehitykseen, yhteisöpäälliköt pystyvät paremmin muodostamaan yhteyden asiaankuuluviin yleisöihin ja tarjoamaan heille ajantasaisimmat resurssit ja parhaat käytännöt.

Image courtesy of HubSpot

Krystal Wu korosti sopeutumiskykyä tärkeänä ominaisuutena tehtävässä menestymisen kannalta — koska asema kehittyy edelleen ja yhteisöjohtajat veistävät usein omia toimenkuviaan, ovat joustavia sopeutuakseen uusiin trendeihin ja odotukset palvelevat sinua pitkällä tähtäimellä.

Viime kädessä suuret yhteisöjohtajat ymmärtävät, että heidän roolinsa on asiakaspalvelupohjainen, ja siksi he kuuntelevat aktiivisesti asiakkaita, käsittelevät huolia, osoittavat aitoa sosiaalista läsnäoloa ja ylläpitävät tuottavia kumppanuuksia kuluttajien kanssa. (Ole hyvä ihminen yleisöllesi brändisi puolesta)

mitä yhteisömanageri tekee?

Yhteisömanagerit ovat vastuussa brändin yhteisön rakentamisesta ja ylläpitämisestä-sekä verkossa että offline-tilassa-ja yleisökäsityksestä. Työ vaatii harjoittaa yleisöä eri myyntipisteissä, kuten online-foorumeilla, sosiaalisen median alustat, Slack, in-person ryhmät, ja enemmän tavoittaa kaikki yleisöt, missä he ovat. Koska eri digitaalisissa tiloissa on ainutlaatuisia kulttuureja ja parhaita käytäntöjä, yhteisöjohtajien on oltava brändin johdonmukainen sävy ja ääni.

kuten Krystal Wu huomauttaa, ”kun puhun, olen Hubspotin linjalla. En ole Krystal, olen HubSpot.”

yhteisömanagerina kaiken viestittelyn, sisällön ja kriisinhallinnan eri verkostoissa tulisi olla nopeaa, brändisi mukaista ja empaattista lojaalin ja iloisen yhteisön luomiseksi.

PR on toinen perusajatus hallita ja laajentaa brändin yleisöä, kun yhteisön johtajat harjoittavat kaikenlaista lehdistöä-sekä positiivista että negatiivista-joka syntyy heidän yrityksistään. Se, miten managerit navigoivat lakiasioissa tai negatiivisessa lehdistössä, voi erottaa hyvät yhteisöpäälliköt suurista. Harha-askeleet tässä roolissa voivat tehdä todellista vahinkoa brändille, joten Yhteyden ottaminen organisaatiosi oikeudellisiin, PR-tai vastaaviin tiimeihin voi auttaa lieventämään ongelmia ja varmistamaan, että vastaukset tulevat asianmukaisesti.

lisäksi suuret yhteisöjohtajat miettivät jatkuvasti, miten he voisivat kokeilla. Esimerkiksi, Krystal Wu on oppinut, että taktiikka tai testi ei toimi ensimmäisellä kerralla, mutta sinun ei pitäisi lannistua – edistyminen vie aikaa. Yhteisöpäälliköiden pitäisi ajatella pitkällä tähtäimellä – mitä enemmän panostat parempaan strategiaan, uuteen suuntaan tai itse tehtävään, sitä enemmän saat siitä irti.

Plus, helposti unohtuva resurssi on muiden yhteisöjohtajien ulkoinen verkosto! Löytää muita vastaavissa tehtävissä voi olla erittäin hyödyllistä joukkoistaa tietoon perustuvia ratkaisuja tai nojata kokeneita muita, jotka ovat käsitelleet samanlaisia tilanteita aiemmin.

kun kysyin Krystalilta, oliko hänellä haasteita, joita hän ei ollut odottanut, hän sanoi, ettei ollut osannut odottaa ”emotionaalista vuoristorataa, jota käsittelen päivittäin.”Kokemus osallistumisesta digitaalisen yhteisön voi olla epävakaa – yksi päivä voi olla täynnä myönteisiä ja palkitsevia keskusteluja, kun taas seuraava voi olla vainonnut valituksia ja tyytymättömiä käyttäjiä. On tärkeää, että yhteisön johtajat ylläpitää ja hallita tunteita, jotta voidaan käsitellä erilaisia kysymyksiä, jotka syntyvät.

Image courtesy of HubSpot

PR-taitojen käyttökelpoisuuden pohjalta yhteisöpäälliköiden tulee olla valppaina organisaationsa brändiläsnäolon suhteen ja arvioida yritysviestintänsä mahdollisia seurauksia. Brändin läsnäolo sisältää johdonmukaisuutta ääni eri alustoilla pitää yrityksen raiteillaan kannalta kohdeyleisön tietoisuutta ja sitoutumista. Kuluttajien pitäisi pystyä tunnistamaan brändin ääni pilarien yli – onko he näkevät postauksen Instagram tai kysymys Quora.

brändin ja sen yleisön suoran vuorovaikutuksen lisäksi myös yhteisöpäälliköt tallentavat ja raportoivat näkemänsä sitoutumisen vähintään kuukausittain. Muut tiimit, jotka luovat sisältöä, toimivat enimmäkseen taustajärjestelmällä, joten yhteisöpäällikkö näkee kuluttajien vastauksen. Niiden avulla voidaan seurata, ovatko seuraajat hämmentyneitä tai millaisia muutoksia he näkevät digitaalisissa yhteisöissä. Krystal Wu sanoo, että hän on kehittänyt intuition HubSpotin yleisön psykologiasta, ja voi siksi kehittyä ja muokata hänen outreach-strategiaansa, jotta hän voisi parhaiten sitoutua kohdeyleisöihin.

Image courtesy of HubSpot

lisäksi yhteisöpäälliköt pitävät mielessä ihanteellisen yleisönsä, muokkaavat sisältöä ja viestintää kohdentaakseen oikean yleisön sen sijaan, että vain rakentaisivat suuremman yleisön.

Lopuksi suuret yhteisömanagerit ilahduttavat yhteisöään! Krystal Wu varmistaa antaa positiivista rohkaisua hänen yleisönsä kautta lahjakortteja, pieniä lahjoja, tai mitä hän kutsuu ”ilolaatikoita”, joka on joukko hauskoja HubSpot swag kohteita. Silloinkin, kun asiat menevät pieleen, suuri yhteisön johtajat käsitellä ongelmia, ratkaista ne, ja lähettää lahjoja niille, jotka ovat mukana.

rakentamalla positiivisia suhteita yhteisösi jäseniin-olipa heillä positiivinen tai negatiivinen vaikutelma brändistäsi-rakennat hyvämaineista ja luotettavaa brändinäkemystä.