J’ai souvent fait remarquer à quiconque écouterait que les robots ressemblent davantage à des humains, et que les humains ressemblent davantage à des robots.
En ce qui concerne ce dernier point, cela n’est nulle part plus vrai que dans mes récentes relations avec des caissiers, des gestionnaires et des agents dits de « service à la clientèle » de la centrale fusionnée d’Office Depot et d’OfficeMax.
« Je m’excuse » ou des mots à cet effet étaient le mantra robotique que j’ai reçu littéralement des dizaines de fois en parlant aux employés de l’entreprise au téléphone, et en personne, de la politique de retour d’entreprise absolument asinine d’OfficeMax et de l’incapacité de l’entreprise à appliquer réellement cette politique de retour d’entreprise asinine.
J’écris ceci comme ma première étape vers la récupération d’une épreuve qui a commencé avec la simple tâche d’acheter un routeur — une corvée commune que la plupart d’entre nous ont faite ou feront à l’avenir. Et j’avoue, cependant, que je n’avais pas la volonté de m’abstenir d’être un crétin pour la plupart des employés d’OfficeMax que j’ai traités. Je plaide coupable. Je ne pouvais littéralement pas m’en empêcher. J’avais mes raisons. Mais je m’excuse.
Wi-Fi maillé
Je dirige un ancien routeur Airport Extreme d’Apple, et je ne voulais pas être laissé de côté de la nouvelle frénésie de Wi-Fi maillé grand public dont tout le monde, y compris Ars, parle. Je soupçonnais que mon Airport Extreme était défaillant, car le signal de ma résidence de California East Bay tournait par intermittence ma connexion normale de 500 Mbps vers le bas et de 20 Mbps vers le haut dans un crawl.
Après avoir lu plusieurs critiques, dont une ici chez Ars, j’ai choisi le produit Wi-Fi Maillé pour toute la maison Velop de Linksys. L’unité unique a été annoncée partout pour 199,99 $. Mais OfficeMax l’avait pour 179,99 $.
Le premier signe que j’aurais dû éviter OfficeMax était la page de paiement en ligne. Le prix annoncé de 179,99 $, en cliquant pour acheter, s’est transformé en 199,99 $. Alors que je me grattais la tête sur la façon dont c’était faux, le chatbot du site a surgi. Un robot ou un robot humain m’a donné son nom et a tapé: « Ce sera un plaisir de vous aider aujourd’hui. »
Le chatbot a répondu qu’OfficeMax honorerait le prix de 179,99 $. Tout ce que j’avais à faire était d’acheter le produit en ligne, de fournir au chatbot le numéro de commande et le prix de 179,99 $ serait honoré. J’étais sceptique, mais j’ai quand même cliqué sur l’achat parce que j’étais excité à l’idée d’obtenir un nouveau routeur — et je pouvais immédiatement aller le chercher au magasin à environ un kilomètre de chez moi.
La différence de 20 $ n’a jamais été affichée sur ma facture, même après avoir pris mon nouveau routeur. Donc, avant de déballer le produit, j’ai appelé la ligne téléphonique « service client ». J’ai manipulé via le service de réponse automatique de l’entreprise que je soupçonne que les dirigeants d’OfficeMax n’ont jamais connu ou sont trop gênés pour admettre avoir déjà utilisé. J’ai finalement eu un humain sur la ligne et j’ai expliqué ma situation à plusieurs reprises.
« Je m’excuse » était la réponse de l’agent.
La société a honoré la remise de 20 $. J’ai dit encore quelques choses que je n’aurais pas dû dire.
« Je m’excuse », était la réaction de l’agent.
Ce n’était que le début de mon cauchemar OfficeMax.
Amenez-moi chez votre leader
J’ai commencé à configurer mon routeur et j’ai téléchargé l’application iPhone Linksys depuis l’App store d’Apple. Je l’ai finalement mis en marche après plusieurs tentatives en utilisant l’application. Malgré cet échec de configuration, l’application était assez bête. Cela m’a donné toutes sortes d’options, y compris une pour couper Internet à n’importe quel appareil connecté que je voulais. J’ai eu beaucoup de plaisir à couper secrètement la connexion Xbox pendant que mes deux fils jouaient — plusieurs fois. » PAPA! »
Mais de telles manigances ne valaient pas le prix de 179 $. Ce routeur ne fonctionnait pas mieux et, en fait, fonctionnait moins bien que mon routeur Apple. Et chaque fois que je l’ai débranché pour le tester contre le routeur Apple, j’ai dû suivre le même processus de configuration initiale après l’avoir remis sous tension.
Sachant qu’OfficeMax avait une politique de retour de 14 jours, deux jours plus tard, j’ai emballé le produit et l’ai ramené à l’OfficeMax où je l’ai acheté.
J’ai fait la queue, donné mon reçu au caissier et mis le Velop sur le comptoir. Après quelques minutes à essayer de me rembourser, la caissière a appelé un gérant. Parce que j’ai acheté le routeur en ligne, ils ont dit que je ne pouvais pas retourner le produit au magasin où je l’ai ramassé. Le gestionnaire m’a dit que je devais appeler leur numéro de « service à la clientèle » pour organiser un service de messagerie pour venir le chercher à ma résidence.
J’ai marchandé pendant quelques minutes, en vain. Je suis parti avec tout le monde dans l’entrepôt caverneux du magasin en entendant à quel point je pensais qu’ils étaient stupides.
J’ai conduit la distance du mile à la maison et j’ai passé l’appel. Après m’être frayé un chemin à travers les lignes téléphoniques automatisées de l’entreprise, « Je m’excuse » était la réponse que j’ai reçue de l’agent du service client après avoir expliqué mon mécontentement face à la politique de retour.
C’était le vendredi 20 octobre. Le représentant a déclaré qu’un courrier serait terminé entre 8h et 17h lundi. Après avoir dit que je n’allais pas attendre à la maison toute la journée, elle a dit que le courrier appellerait pour donner une fenêtre de temps plus proche.
» Je m’excuse. »
Lundi est venu et est allé sans un ramassage ni un appel d’OfficeMax. Donc, le lendemain matin, j’ai à nouveau souffert de la ligne téléphonique automatisée de la société et j’ai raconté mon histoire – encore une fois.
» Je m’excuse. »
Un coursier, m’a-t-on dit, le ramasserait entre 14h et 16h aujourd’hui (mardi). Ma réponse était impropre à l’impression.
« Je m’excuse. »
Personne ne s’est présenté.
Après avoir souffert une autre fois de la ligne téléphonique automatisée de l’entreprise, j’ai expliqué mon histoire — encore une fois. Quelqu’un, ont-ils dit, viendrait mercredi entre 8h et 17h pour prendre le routeur.
« Je m’excuse. »
J’ai dit que je ne serais peut-être pas là. On m’a dit que je devrais simplement le brunir et apporter le produit dans un magasin UPS. J’ai répondu que je l’avais déjà apporté au magasin OfficeMax où je l’avais acheté et que j’avais été rejeté. J’ai donc dit que je n’allais pas le conduire dans un magasin UPS. Viens, c’était l’explication de ce que j’ai dit.
» Je m’excuse. »
Plus tard dans la journée, mercredi, j’ai reçu un appel d’OfficeMax disant que le colis serait récupéré non pas aujourd’hui mais entre 8h et 17h jeudi. La version classée G de ma réponse était la même. Ils ont dit qu’ils appelleraient avant de venir pour s’assurer que je serais à la maison.
» Je m’excuse. »
Jeudi matin, un coursier a frappé à la porte et a pris le routeur. J’ai signé pour ça. J’ai demandé un reçu, mais la technologie n’existait apparemment pas pour m’en donner un.
Environ une heure plus tard, j’ai reçu un appel d’OfficeMax m’informant qu’un coursier viendrait plus tard dans l’après-midi entre 14h et 16h pour récupérer le routeur.
Cliquez sur.
Je suis un Luddite stupide
Il s’avère que toute cette épreuve aurait pu être évitée en premier lieu. J’étais tellement excité de me lancer dans le jeu de maillage que j’ai commis une grave erreur informatique. Ce que je n’ai pas fait, c’est d’exécuter un test de vitesse directement connecté au modem de mon fournisseur d’accès Internet. Si je l’avais fait, j’aurais immédiatement réalisé que ce n’était pas mon routeur Apple qui fonctionnait mal. Au lieu de cela, c’était soit le modem fourni par Wave Broadband, soit autre chose.
Comme j’attendais qu’OfficeMax prenne leur routeur, j’ai appelé Wave Broadband. Le gars du câble est sorti et m’a fourni un nouveau modem. Mes vitesses sont revenues à fantastiques, et tout était bon. Mais comme avant, tout d’un coup, mon réseau est revenu à un rythme d’escargot. De toute évidence, il y avait un problème plus important.
Un autre câbleur est revenu quelques jours plus tard, a effectué toutes sortes de tests et a conclu qu’il fallait faire des travaux sur le poteau téléphonique à l’extérieur de ma résidence. Le lendemain, le service a été effectué.
Mon routeur Apple bourdonne à nouveau à une vitesse monstre, semblable à celle de Star Trek.
Tout cela dit, mes relations commerciales avec OfficeMax se sont poursuivies pendant une semaine après que le courrier a récupéré mon routeur de retour. C’est le temps qu’il a fallu pour que mon remboursement apparaisse sur mon compte PayPal.
Je ne magasine plus jamais chez OfficeMax, même si tout est gratuit.