Astuce #3: Ne contestez pas les avis à moins qu’ils ne soient clairement faux ou offensants.
Si vous avez reçu une multitude de critiques négatives sur Yelp, il peut être tentant de blâmer les critiques. Et parce que Yelp offre la possibilité de contester les avis, il est tentant de les contester tous. Mais, ce n’est pas la meilleure façon de traiter les mauvaises critiques.
Nous avons évidemment un os ou deux à ramasser avec Yelp. Mais la réalité est, plus qu’autrement, si vous voyez constamment des critiques négatives, quelque chose à propos de votre entreprise ne fonctionne pas pour vos clients. Prenez du recul et essayez de regarder les critiques de manière impartiale. Y a-t-il une tendance cohérente? Y a-t-il plusieurs critiques qui racontent une histoire similaire? Si c’est le cas, vous avez probablement un problème réel qui doit être résolu. Essayer d’obtenir des avis négatifs supprimés ne résoudra pas réellement les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée. Le mauvais bouche-à-oreille vous rattrapera à la fin, peu importe le nombre de mauvaises critiques que vous enterrez.
Mais, disons que vous obtenez une mauvaise critique qui est clairement fausse. Les politiques de Yelp pour supprimer les avis ne favorisent certainement pas les propriétaires d’entreprise, même pour les avis pleins de mensonges. Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, les tribunaux se sont rangés du côté de Yelp lorsqu’il s’agit d’examens faux et diffamatoires. Vous ne pouvez pas compter sur Yelp pour éliminer toutes les critiques négatives et ne vous embêtez pas à embaucher un avocat, car Yelp n’a pas la responsabilité légale de faire quoi que ce soit contre les mauvaises critiques.
Lorsque vous regardez les directives de suppression de Yelp pour les critiques diffamatoires, vous pouvez voir qu’elles sont plutôt terne. L’expression « nous ne prenons généralement pas parti » n’inspire pas beaucoup de confiance.
Mais, nous avons parfois réussi à faire retirer les critiques de B.S.. Si vous sentez que vous êtes touché par un spam d’avis négatif, ou si vous pensez que d’anciens employés ou des employés actuels peuvent être derrière eux, il vaut la peine d’essayer de contester l’avis. Mais passer à l’attaque ne vous fera aucun bien.
Soyez toujours calme et respectueux, expliquez en détail pourquoi la critique est fausse et faites un point d’honneur de mentionner les éléments de la critique que Yelp peut trouver problématiques (contenu offensant, malédiction, etc.). En attendant, répondez à ces critiques d’une manière qui montre que vous vous souciez et que vous souhaitez trouver une résolution positive. Assurez-vous également de consulter la barre latérale pour obtenir quelques conseils et astuces sur la façon d’avoir les meilleures chances d’obtenir la suppression d’un avis. Comme nous le notons ici, Yelp est beaucoup plus susceptible de supprimer un avis s’il les peint sous un mauvais jour (plutôt que de peindre votre entreprise sous un mauvais jour).
Astuce #4: Comment gérer les vendeurs persistants de Yelp sans perdre votre santé mentale
Yelp nous appelle tout le temps. TOUT. LE. TEMPS. Pire, leurs propos sont devenus de plus en plus trompeurs. À l’époque, ils adoptaient généralement l’approche suivante: « Aimez-vous manger au restaurant? Comment trouvez-vous des restaurants? Sur Yelp, n’est-ce pas? Tu ne veux pas attirer l’attention de gens comme toi ? »
Mais ces jours-ci, Yelp a peur. En novembre 9, 2018, l’action de Yelp a chuté de 27% en une journée lorsqu’elle a révélé qu’elle n’avait pas enregistré de nouveaux clients publicitaires en trois mois. Ils doivent garder leurs investisseurs heureux, donc le terrain a changé. De nos jours, leurs spécialistes du marketing sont beaucoup plus vagues et impliquent que votre liste d’entreprises est en quelque sorte inachevée ou inférieure aux normes, et vous devez leur jeter de l’argent pour que votre liste soit à la hauteur. Ce n’est que lorsque vous commencez à creuser et à poser des questions qu’ils diront que ce que vous payez est une annonce.
Yelp propose trois formes de publicité payante, qui n’ont pas changé depuis de nombreuses années: les publicités payantes au clic (qui n’offrent pas le retour sur investissement que Google, Facebook ou même Bing Ads) qui apparaissent dans la barre latérale ou sur les pages des concurrents, le « placement premium » de votre entreprise au-dessus des autres de votre catégorie (similaire à la façon dont Google ads affiche les résultats organiques ci-dessus), et les profils commerciaux « améliorés » qui ne montrent pas les publicités des concurrents et ont quelques cloches et sifflets supplémentaires.
Les représentants de Yelp sont extrêmement gentils, extrêmement persistants et vous beurreront sans relâche. C’est ainsi que lorsqu’ils vous frappent avec leur devis ridicule, il y a une chance que vous ayez été bercé dans un sentiment de complaisance. Mais n’en doutez pas, ce sera cher – quelque part de l’ordre de 500 $ à 1 000 month par mois.
J’ai mené beaucoup de campagnes PPC, et je peux vous dire par expérience qu’il existe de nombreux moyens plus efficaces de dépenser des milliers de dollars en publicité. Nous faisons une tonne de campagnes sur Google et Facebook, et avons également diffusé des publicités sur Bing et d’autres sites. Pas une seule fois, je n’ai jamais recommandé le marketing sur Yelp. Nous avons expérimenté Yelp, et la qualité des pistes n’est tout simplement pas là. Ils vanteront le nombre d’impressions publicitaires que vous obtenez comme s’il s’agissait de tout, de tout, mais en ce qui concerne les prospects réels, ils ne sont tout simplement pas en mesure de cibler correctement les données démographiques utiles.
D’accord, donc vous ne voulez pas faire de publicité sur Yelp. Mais comment diable vous débarrassez-vous de ce vendeur super sympa qui vous appelle comme ça tous les JOURS? Lorsque vous voyez ce numéro de téléphone de l’indicatif régional 415 provenant de San Francisco apparaître sur votre téléphone, vous savez que vous êtes sur le point d’être au téléphone pendant une demi-heure.
Malheureusement, le moyen le plus efficace que j’ai trouvé est d’être impoli… de la plus belle façon possible. Alors, répondez au téléphone, et une fois qu’ils annoncent qu’ils sont de Yelp, coupez-les et dites l’une des choses suivantes:
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- « Je suis désolé, vous perdez votre temps. Je n’ai absolument pas d’argent sur mon compte bancaire pour faire de la publicité. Merci, mais veuillez me retirer de votre liste. »
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- « Il y a un pourcentage zéro-zéro de chances que je fasse de la publicité avec vous. J’ai eu cette conversation avec vous plusieurs fois. Ça n’arrive pas, alors arrête de m’appeler. »
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- Utilisez l’approche smarmy et intellectuelle de la grue Frasier: « À l’Université Cornell, ils ont un équipement scientifique incroyable, le microscope électronique à balayage. Ce microscope est si puissant que vous pouvez réellement voir les atomes, les blocs de construction infiniment minuscules de notre univers. Monsieur / madame, si j’utilisais ce microscope en ce moment, je ne pourrais toujours pas localiser mon intérêt pour la publicité avec Yelp. Arrête de m’appeler. »
J’ai utilisé toutes ces approches avec succès, et je n’ai pas eu de nouvelles de ces vendeurs particuliers. Bien sûr, inévitablement, un nouveau vendeur sera affecté à votre région et vous appellera, et vous devrez les frapper entre les yeux avec une nouvelle dose de « NON » pour les faire disparaître. C’est la nature de la bête.
De plus, les représentants de Yelp sont formés pour vous demander de leur permettre d’avoir une téléconférence ou une réunion de partage d’écran avec vous. S’ils vous attrapent, vous serez coincé pendant une heure à entendre le même ton encore et encore. N’acceptez jamais de vous asseoir avec eux pour cette présentation. Sois fort. Dis-leur de partir.
Maintenant, alors que vous avez peut-être reçu de nombreux appels de vente, n’oubliez pas d’être gentil et civil. Ce sont des vendeurs, pas les décideurs de Yelp. Ils ont un quota à respecter, et ils entendent encore et encore à quel point leur compagnie est terrible. Ce sont toujours des êtres humains. N’ajoutez pas à leur stress. Ils savent probablement déjà à quel point leur employeur craint, mais ils doivent garder un toit au-dessus de leur tête.
Suivez nos stratégies et arrêtez de vous soucier d’être armé par yelp.
Jusqu’à ce que Yelp soit écrasé par la prochaine chose chaude – tout comme lorsque Facebook a envoyé MySpace au cimetière numérique – nous sommes coincés avec eux. Mais en attendant, nous pouvons faire le maximum pour nous assurer que Yelp n’est pas en mesure de vous extorquer. Revendiquez votre profil, répondez aux avis, choisissez soigneusement les avis contre lesquels vous devez vous battre et obtenez leurs vendeurs sur votre dos. Si vous pouvez gérer cela, Yelp passera d’une source de stress constant dans votre vie professionnelle à une autre pensée que vous devez vérifier de temps en temps.