Facebook Messenger est l’une des applications de messagerie les plus importantes que les marques utilisent pour se connecter avec leurs clients du monde entier. Chaque mois, les entreprises échangent plus de 20 milliards de messages avec des personnes sur Messenger.
La messagerie est maintenant un moyen privilégié de parler à une entreprise en matière de service à la clientèle. Quelque 64% des personnes de tous les groupes d’âge disent qu’elles préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt qu’un appel ou un courriel.
Mais les applications de messagerie ne sont pas que des outils de support. De nombreuses entreprises ont utilisé le marketing de Facebook Messenger pour générer des résultats tout au long du parcours client, de la sensibilisation à la sécurisation des ventes.
Dans ce guide, nous expliquons comment utiliser Facebook Messenger pour tous les besoins de votre entreprise. De plus, nous incluons des conseils et des meilleures pratiques pour votre prochaine campagne marketing Facebook Messenger. Facebook Messenger pour les entreprises Vous pensez à utiliser Facebook Messenger pour les entreprises? Voici quelques-uns des principaux avantages.
Fournir un service client de qualité
Les natifs du numérique attendent de votre entreprise qu’elle soit en ligne et disponible. Dans une enquête mondiale menée par Facebook, plus de 70% des personnes ont déclaré qu’elles s’attendaient à pouvoir envoyer des messages aux entreprises pour obtenir un service client. De plus, plus de 59% s’attendent à envoyer un message aux entreprises pour qu’elles effectuent des achats.Facebook Messenger, selon un sondage de Facebook research, voici comment les gens utilisent Facebook Messenger:
- Plus de 81% des répondants envoient un message aux entreprises pour demander des produits ou des services
- Environ 75% des répondants envoient un message aux entreprises pour obtenir de l’aide
- Plus de 74% des répondants envoient un message aux entreprises pour effectuer un achat
votre marque
C’est simple. Si votre entreprise est ouverte au dialogue, il est plus facile de faire confiance à votre entreprise.
Et cette confiance peut être gagnée sur la seule réputation. Dans un sondage réalisé par Facebook, la majorité des personnes qui envoient des messages aux entreprises disent que cette option les aide à se sentir plus confiantes à l’égard d’une marque. Le simple fait de savoir que la messagerie est disponible suffit à certains clients.
Imaginez que vous êtes sur le point de faire un gros achat. Si vous devez choisir entre une entreprise avec support et une autre sans, laquelle choisiriez-vous? Vers lequel retourneriez-vous ? Sans surprise, une fois que les gens commencent à envoyer des messages aux entreprises, cela devient souvent leur meilleur moyen de contacter les entreprises.
Générez des prospects de haute qualité
Lorsque quelqu’un vous contacte sur Facebook Messenger, cela crée une opportunité pour votre entreprise de faire un suivi. Chaque message échangé est l’occasion d’apprendre des informations précieuses sur un client qui peuvent aider à construire une relation à long terme.
Une fois que votre entreprise a répondu à un premier message, il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous voudrez peut-être recontacter ce client à l’avenir. Et maintenant que la chaîne est ouverte, vous pouvez.
Suivi pour faire une offre spéciale, anticiper un besoin, introduire un nouveau produit ou service qui pourrait être pertinent, etc.
Augmenter l’intention d’achat
L’option d’envoyer un message à votre entreprise gagne la confiance des clients. Et la confiance facilite les achats des clients. Dans un sondage sur Facebook, 65% des personnes ont déclaré qu’elles étaient plus susceptibles de faire des achats auprès d’une entreprise qu’elles peuvent atteindre via le chat.
D’autres fois, les gens sont à une question de faire un achat. En utilisant Facebook Messenger pour simplifier l’échange de questions-réponses, votre marque peut aider les clients à prendre des décisions d’achat. Et amenez-les plus loin dans l’entonnoir. Ce qui est gagnant-gagnant.
Prenez des sujets sensibles privés
Facebook Messenger est un bon canal pour les conversations qui sont mieux gardées privées.
Peut-être qu’un client a une question qu’il est timide de poser publiquement. Par exemple, Stayfree Africa utilise Facebook Messenger comme un espace sûr pour que les clients puissent parler de leurs règles. Ou, peut-être qu’un client a eu une expérience négative que vous préférez résoudre en privé.
Prendre le temps de discuter en tête-à-tête avec les clients leur montre que vous appréciez leur entreprise et que vous vous souciez de leurs besoins.Facebook Messenger pour les entreprises
Chaque page Facebook inclut l’accès à Messenger. Si vous n’avez pas encore de page professionnelle, apprenez à en créer une ici.
Assurez-vous que Messenger est activé
Facebook Messenger devrait déjà être activé lorsque vous créez une page professionnelle. Mais voici comment vérifier:
- Accédez aux paramètres généraux de votre page.
- À côté de Messages, assurez-vous que « Les gens peuvent contacter ma Page en privé” est coché.Facebook Messenger est un nom d’utilisateur et un lien pour créer un lien Facebook Messenger.
Créez un nom d’utilisateur et un lien Facebook Messenger
Votre lien Facebook Messenger est essentiellement m.me / devant le nom d’utilisateur de votre page. Pour le trouver, allez dans l’onglet Messagerie sous Paramètres généraux. Ajoutez ce lien à votre bios social, à votre site Web, à votre e-mail ou à tout autre endroit que vous souhaitez.
Si vous souhaitez changer votre nom d’utilisateur, voici comment le faire.
Ajoutez un bouton Envoyer un message à votre Page
Ensuite, vous voudrez ajouter un bouton à votre page avec un appel à l’action « Envoyer un message”.
Comment ajouter un bouton Envoyer un message à votre page Facebook:
- Cliquez sur + Ajouter un bouton sous la photo de couverture de votre page. Si votre page a déjà un bouton, vous pouvez cliquer sur le bouton Modifier pour apporter des modifications.
- Sélectionnez Contact, puis cliquez sur Suivant.
- Sous l’étape 2, sélectionnez Messenger, puis cliquez sur Terminer.Facebook Messenger est un message personnalisable que quelqu’un reçoit lorsqu’il ouvre un fil de discussion.
Écrire un message d’accueil
Un message d’accueil Facebook Messenger est un message personnalisable que quelqu’un reçoit lorsqu’il ouvre un fil de discussion. Il apparaît avant qu’ils n’envoient leur premier message.
Comment écrire un message d’accueil sur Facebook Messenger:
- Accédez aux Paramètres généraux de votre page et sélectionnez Messagerie.
- Faites défiler vers le bas et activez Afficher une salutation de messager.
- Pour modifier le message d’accueil, cliquez sur Modifier.
- Sélectionnez Ajouter une personnalisation. De cette façon, votre message d’accueil inclut des éléments tels que le nom de votre client, le lien de votre page Facebook, votre site Web ou votre numéro de téléphone professionnel.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Configurer la réponse instantanée
Vous pouvez utiliser la réponse instantanée pour créer une première réponse automatique pour les nouveaux messages. Ce message peut être utilisé pour partager le délai auquel une personne peut s’attendre à recevoir une réponse. Ou, vous pouvez simplement remercier quelqu’un d’avoir pris contact.
Comment configurer la réponse instantanée sur Facebook Messenger:
- Accédez aux Paramètres généraux de votre page et sélectionnez Messagerie.
- Faites défiler vers le bas et sélectionnez Configurer des réponses automatisées.
- Cliquez sur Réponse instantanée.
- Appuyez sur modifier pour personnaliser votre message.
- Assurez-vous que Messenger est coché sous Plate-forme. Vous pouvez également sélectionner Instagram pour utiliser une réponse instantanée là aussi.
Remarque: Les réponses instantanées ne sont pas prises en compte dans le temps de réponse de votre page.
Créez des réponses aux questions fréquemment posées
Ces réponses peuvent être créées pour vous aider à répondre facilement aux questions courantes.
Comment créer des réponses aux questions fréquemment posées sur Facebook Messenger:
- Sélectionnez Boîte de réception en haut de votre page.
- Dans la barre latérale du menu de gauche, sélectionnez Réponses automatisées.
- Cliquez sur Foire aux questions.
- Sélectionnez Modifier.
- Ajoutez une question, puis remplissez votre réponse.
- Facultatif: Sélectionnez Ajouter une image pour inclure votre logo ou l’image de votre choix. Vous pouvez également ajouter un bouton d’appel à l’action tel que « En savoir plus” ou « Magasinez maintenant. »
- Sélectionnez Ajouter une personnalisation pour ajouter des détails tels que le nom de votre client, le nom de l’administrateur, un lien vers votre page Facebook ou votre site Web, ou votre numéro de téléphone.
- Enregistrez votre réponse.
Planifiez des messages d’absence automatiques
Si votre entreprise est fermée ou que le gestionnaire de médias sociaux sera absent, vous pouvez créer des Messages d’absence. Pensez à ces courriels comme des courriels hors du bureau, mais pour Facebook Messenger. Utilisez ces messages pour informer les clients du moment où vous reviendrez ou rouvrirez.
Comment créer des Messages sur Facebook Messenger:
- Accédez aux Paramètres généraux de votre page et sélectionnez Messagerie.
- Faites défiler vers le bas et sélectionnez Configurer des réponses automatisées.
- Sélectionnez Messages absents.
- Pour modifier le message, sélectionnez Modifier. Écrivez le message que vous souhaitez que vos clients reçoivent.
- Définissez l’horaire pour lequel vous serez absent et appuyez sur Enregistrer.Facebook Messenger Facebook Messenger Facebook Messenger est une boîte de réception sociale gérée par votre entreprise.
Gérer les messages avec la Boîte de réception Hootsuite
Il y a de fortes chances que Facebook Messenger ne soit pas la seule boîte de réception sociale gérée par votre entreprise. La boîte de réception Hootsuite vous permet de garder une trace de vos messages sur les réseaux sociaux en un seul endroit.
Selon votre plan, vous pouvez également utiliser des balises pour catégoriser les messages. Par exemple, il peut être utile de créer une balise pour les commentaires qui incluent des commentaires.
La boîte de réception Hootsuite vous permet également d’attribuer des messages aux membres de l’équipe. Donc, si vous travaillez avec une grande équipe, vous pouvez vous assurer que la personne avec les bonnes informations gère chaque message.Facebook Messenger : Conseils et bonnes pratiques pour le marketing avec Facebook Messenger : Voici comment utiliser Facebook Messenger pour atteindre vos objectifs marketing.Facebook Messenger est un service de messagerie pour les entreprises qui utilise Facebook Messenger de nombreuses façons. Cela ne signifie pas que vous devez tous les utiliser. Avant de commencer, faites le point sur vos ressources. Ayez ces capacités à l’esprit lorsque vous créez votre plan.
Voici certaines choses que vous voudrez considérer:
- Quelqu’un répondra-t-il aux messages? Les réponses seront-elles automatisées? Ou les deux ?
- Quel temps de réponse comptez-vous atteindre ?
- Où Facebook Messenger s’intègre-t-il dans votre plan de marketing sur les médias sociaux?
- Comment voulez-vous utiliser Messenger tout au long du parcours client ?
- Avez-vous un budget pour les initiatives de marketing payantes de Facebook Messenger?
- Vaut-il la peine de construire une expérience personnalisée? Utiliserez-vous un développeur interne ou un tiers?
Avec ces réponses, il sera plus facile d’attribuer des rôles et de gérer Facebook Messenger à l’avenir.
Définissez la voix de votre marque
Si votre marque est sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous ayez déjà défini son ton de voix. Mais il vaut la peine d’ajouter une section sur Facebook Messenger à votre guide de style.
En tant que plateforme conversationnelle, il y a de la place sur Facebook Messenger pour être un peu plus personnel et amical. Mais en même temps, vous ne devriez pas enfreindre les règles d’étiquette ou sembler non professionnel.
Et oui, il y a des règles d’étiquette. Dans une enquête Facebook menée avec Debrett, trois participants sur quatre ont déclaré que l’étiquette de messagerie était nécessaire.
Voici quelques conseils de voix de marque pour Facebook Messenger:
- Le ton doit être optimiste, positif et inclusif.
- Évitez trop de sarcasme ou d’ironie, car ce type d’humour ne se traduit souvent pas bien en ligne.
- Soyez bref, mais assurez-vous de partager les informations essentielles.
- N’envoyez pas plusieurs messages lorsque vous pouvez en envoyer un.
- Assurez—vous d’inclure une signature, en particulier lorsque vous envoyez des messages aux personnes âgées. De toute façon, un signe clair évite de laisser quelqu’un pendre.
Relire, relire, relire
Les fautes de frappe se produisent. Surtout quand il s’agit de messagerie. Mais ils sont mauvais pour une entreprise, peu importe la chaîne. Avant d’enregistrer des messages automatiques ou d’appuyer sur Envoyer, vérifiez votre orthographe et votre grammaire.
Bonne nouvelle : Si vous utilisez la boîte de réception Hootsuite, elle vérifiera automatiquement l’orthographe au fur et à mesure que vous tapez.
Personnalisez autant que possible
Un peu de personnalisation peut aider grandement à montrer aux clients que vous les appréciez. Les petites choses, comme utiliser le nom de quelqu’un, peuvent faire une grande différence.
Dans une enquête Facebook menée sur huit marchés mondiaux, 91% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de magasiner avec des marques qui les reconnaissent, s’en souviennent et partagent des informations et des offres pertinentes.
La première fois que quelqu’un tend la main sur Facebook Messenger, jetez un œil à sa carte de contexte. Il comprend des informations de base comme leur emplacement et leur heure locale. Cela peut être utile lorsque quelqu’un demande des informations sur les heures d’ouverture ou l’emplacement. Utilisez les détails que vous avez sous la main pour fournir les meilleures réponses possibles.
Après une conversation, enregistrez les notes pertinentes. Cela peut inclure la taille des vêtements, les préférences de commande ou d’autres détails qui peuvent être utiles à avoir sous la main pour de futures discussions. La prochaine fois que quelqu’un tend la main, passez en revue la fiche de contexte, les notes et la conversation précédente. Cela peut prendre plus de temps, mais si vous l’avez, cela peut faire toute la différence.
Si vous adoptez l’approche de réponse automatique, assurez-vous d’ajouter une personnalisation si disponible.
Gagnez un badge Très réactif
Les entreprises qui répondent aux messages en temps opportun se voient attribuer un badge Très réactif pour leur page. Pour obtenir un badge, les entreprises doivent disposer d’un temps de réponse inférieur à 15 minutes et d’un taux de réponse de 90 %.facebook limite la fréquence à laquelle une entreprise peut contacter les utilisateurs de Facebook Messenger.
Soyez stratégique avec la fenêtre de messagerie 24 heures
Facebook limite la fréquence à laquelle une entreprise peut contacter les utilisateurs de Facebook Messenger. Les entreprises ne peuvent contacter quelqu’un qu’après avoir d’abord reçu un message de leur part.
Une fois que vous avez reçu un message, vous avez 24 heures pour répondre. Après cela, Facebook permettait aux entreprises d’envoyer un message. Mais à partir du 4 mars 2020, cette option aura disparu. Au-delà de cela, la seule option restante est d’envoyer un message sponsorisé. Ces annonces ne peuvent être envoyées qu’aux conversations existantes.
Dans la première fenêtre de 24 heures, les entreprises peuvent envoyer des messages illimités, y compris du contenu promotionnel. Cela ne signifie pas que vous devriez spammer quelqu’un. En fait, dans le sondage de Facebook et Debrett, 37% disent que c’est une mauvaise étiquette de trop répondre à un message.
Assurez—vous de clôturer la conversation — ou la transaction – avant la fin du délai de 24 heures. Par exemple, si quelqu’un semble incertain d’un achat, un code promo de dernière minute pourrait suffire à l’influencer.
Utilisez le bouton Envoyer un message
Les entreprises ne peuvent pas démarrer de nouvelles conversations avec leurs clients sur Facebook Messenger, mais elles peuvent les encourager.
Une façon de le faire consiste à ajouter un bouton d’appel à l’action Envoyer un message à vos publications Facebook. Le processus est un peu plus compliqué, mais en vaut finalement la peine.
Comment ajouter un bouton Envoyer un message aux publications Facebook :
- Depuis la page de votre entreprise, sélectionnez Créer une publication.
- Cliquez sur Obtenir des messages.
- Ajoutez une copie et téléchargez une image pertinente. Vous avez besoin d’une image pour ces messages.
- Cliquez sur Publier.
Besoin d’aide pour créer une image? Voici 25 ressources pour des photos gratuites.Facebook Messenger Ads est une autre façon d’inviter des conversations sur Facebook Messenger consiste à utiliser des publicités. Voici quelques-uns des différents emplacements et formats disponibles:
Annonces Click-to Messenger
Ces annonces sont essentiellement des publications sponsorisées avec des boutons d’appel à l’action. Ils peuvent apparaître dans la famille d’applications de Facebook. Lorsque quelqu’un clique, il ouvre une discussion avec votre compte.
Placement des annonces Messenger
Ces annonces sont placées dans la boîte de réception Messenger entre les conversations. Lorsque vous cliquez dessus, ils voient une annonce complète avec un bouton d’appel à l’action personnalisable comme Shop Now.
Annonces Messenger Stories
Ces annonces apparaissent dans la boîte de réception Messenger entre les histoires et cliquez pour accéder aux expériences d’histoires en plein écran sur mobile. Ils ne sont actuellement disponibles à l’achat qu’avec des publicités Instagram stories.
Messages sponsorisés
Les messages sponsorisés atterrissent dans les boîtes de réception des personnes avec lesquelles vous avez déjà discuté. Ce sont un bon moyen de renouer avec les clients une fois la fenêtre de 24 heures écoulée avec des offres spéciales ou des promotions.Facebook sponsored message
Voici comment créer des publicités Facebook Messenger réussies.Facebook MessengerCode
Utilisez le code Facebook Messenger
Tout comme les autres codes de médias sociaux, le code Facebook Messenger est un graphique unique qui ouvre une discussion par message lorsqu’il est numérisé. Ajoutez ces codes pour imprimer des documents, votre site Web, des courriels, des affiches, etc. pour que les gens puissent facilement entrer en contact.
Comment trouver votre code Facebook Messenger sur mobile:
- Ouvrez l’onglet Chats Messenger.
- Cliquez sur votre photo de profil dans le coin supérieur gauche.
- Cliquez sur votre code.
- Sélectionnez l’icône envoyer dans le coin supérieur droit pour télécharger ou partager.
Les codes Messenger peuvent également être utilisés pour créer des expériences multimédias. Pour son exposition Takashi Murakami, la Galerie d’art de Vancouver a placé des codes de messagerie tout au long de l’exposition que les invités pouvaient scanner pour recevoir un message informatif.Facebook Facebook messenger code
Créer un Bot Facebook Messenger
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles il peut être logique pour vous de créer un Bot Facebook Messenger. Si vous êtes à court de temps, un bot peut répondre aux demandes des clients pour vous.
Certaines marques ont donné un personnage à leur bot. WestJet a créé un assistant automatisé nommé Juliet pour gérer les messages. En ajoutant un ”nom et un visage » au bot, ils ont gagné 24% de sentiment positif.
Les bots peuvent également être utilisés pour les expériences marketing de Facebook Messenger. Pour les fêtes, Lego a créé Ralph le bot cadeau pour aider les clients à prendre des décisions d’achat. Des annonces Click-to Messenger ont été utilisées pour promouvoir Ralph dans des régions ciblées. Lorsque vous avez cliqué sur, Ralph a posé des questions sur les personnes pour lesquelles vous achetiez et a fait des suggestions.
Les produits Lego pouvaient être achetés directement à partir du fil, et si les gens aimaient l’expérience, ils pouvaient partager le bot avec des amis. Ralph a obtenu un 3.des dépenses publicitaires 4 fois plus élevées que celles liées au site Web Lego.
Lisez notre guide complet pour utiliser les robots Facebook Messenger pour les entreprises.
Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques marketing de Facebook Messenger, découvrez 8 façons dont les marques utilisent les applications Messenger pour atteindre leur public.