Les gestionnaires de communauté: Ce qu’ils font et Comment être un excellent

Twitter, avec ses 126 millions d’utilisateurs actifs par jour, est une plate-forme avec une tonne de potentiel pour que les entreprises accroissent leur notoriété et construisent leur personnalité de marque. Ces dernières années, de grands noms comme Netflix, Wendy’s et Taco Bell sont devenus célèbres sur Twitter pour leurs commentaires pleins d’esprit et leurs interactions agréables avec leurs abonnés.

Twitter n’est pas non plus la seule plateforme qui récompense l’engagement du public. En fait, 83% des consommateurs sur Facebook préfèrent la personnalité de la marque. Mais comment les entreprises peuvent-elles se forger une réputation d’originalité, de fiabilité et de fiabilité tout en conservant leur voix unique ?

Les médias sociaux ont transformé la relation entre les individus et les organisations why c’est pourquoi le rôle de community management est maintenant si vital. En termes simples, un community manager doit négocier le lien entre une entreprise et son public.

Si vous demandez à Krystal Wu, Responsable de la communauté des médias sociaux de HubSpot (@hellokrystalwu), la partie la plus critique du rôle de gestionnaire de communauté, elle dira que c’est simplement  » en avoir un. »Et, selon Sprout Social, 21% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques accessibles via les médias sociaux — ce qui signifie que c’est un élément essentiel de votre stratégie marketing. Le poste de community manager renforce la personnalité de la marque et la confiance des consommateurs, ce qui peut finalement conduire à une sensibilisation et à une performance accrues de l’entreprise.

Mais qu’est-ce qu’un community manager exactement, de toute façon ? Ici, nous allons explorer ce qu’est un community manager, et – si vous postulez ou débutez dans le rôle – comment être un excellent gestionnaire.

Comment devenir Community Manager

Les Community managers viennent d’horizons divers – du recrutement au journalisme en passant par l’ingénierie – car réussir dans ce rôle repose plus sur un ensemble de compétences qu’un diplôme.

Tout d’abord, il est important que les responsables de communauté soient bien informés sur et dans l’ensemble de l’entreprise. Les gestionnaires de communauté devraient pouvoir compter sur leur expérience avec leur organisation pour s’adresser en toute confiance à leur public ou puiser dans les ressources internes pour gérer de manière appropriée les problèmes qui pourraient survenir. Au-delà d’une compréhension pratique de l’entreprise, les managers doivent établir des relations professionnelles productives à la fois en interne et en externe afin d’être un ambassadeur de marque plus authentique et plus fiable.

Pour défendre et préserver la marque d’une organisation, les community managers doivent posséder des compétences non techniques incroyablement solides. Par-dessus tout, l’empathie, une bonne capacité d’écoute et l’adaptabilité sont essentielles pour promouvoir des impressions favorables d’une organisation.

Au-delà des compétences interpersonnelles, les meilleurs community managers recherchent activement les tendances et les sujets d’actualité — en s’engageant avec les derniers développements de l’industrie, les community managers sont mieux à même de se connecter avec des publics pertinents et de leur fournir les ressources et les meilleures pratiques les plus récentes.

Image reproduite avec l’aimable autorisation de HubSpot

Krystal Wu a souligné que l’adaptabilité était une caractéristique importante du succès dans le rôle since puisque le poste est encore en développement et que les gestionnaires de communauté élaborent souvent leurs propres descriptions de travail, être flexible afin de s’adapter aux nouvelles tendances et attentes vous servira dans le long terme.

En fin de compte, les grands gestionnaires de communauté comprennent que leur rôle est basé sur le service à la clientèle, et écoutent donc activement les clients, répondent aux préoccupations, démontrent une présence sociale authentique et maintiennent des partenariats productifs avec les consommateurs. (Soyez un bon être humain pour votre public au nom de votre marque)

Que fait un Community Manager ?

Les community managers sont responsables de la création et du maintien de la communauté d’une marque – en ligne et hors ligne – et de la perception du public. Le travail nécessite d’engager des audiences sur une variété de points de vente, y compris des forums en ligne, des plateformes de médias sociaux, Slack, des groupes en personne, etc. pour atteindre tous les publics où ils se trouvent. Étant donné que les différents espaces numériques ont des cultures et des meilleures pratiques uniques, les community managers doivent être le ton et la voix cohérents de la marque.

Comme le souligne Krystal Wu, « quand je parle, je suis en ligne pour HubSpot. Je ne suis pas Krystal, je suis HubSpot.”

En tant que community manager, tous vos messages, contenus et gestion de crise sur les réseaux doivent être rapides, cohérents avec votre marque et empathiques pour créer une communauté fidèle et ravie.

Les relations publiques sont un autre principe de base de la gestion et de l’extension de l’audience d’une marque, car les community managers interagissent avec toutes sortes de presse – à la fois positive et négative – générées sur leurs entreprises. La façon dont les gestionnaires naviguent sur les questions juridiques ou la presse négative peut séparer les bons gestionnaires de communauté des grands. Les faux pas dans ce rôle peuvent causer de réels dommages à une marque, de sorte que la connexion avec les équipes juridiques, de relations publiques ou associées de votre organisation peut aider à atténuer les problèmes et à s’assurer que les réponses sont appropriées.

De plus, les grands gestionnaires de communauté réfléchissent constamment à la façon dont ils pourraient expérimenter. Par exemple, Krystal Wu a appris qu’une tactique ou un test ne se déroulera pas la première fois, mais vous ne devriez pas vous décourager – les progrès prennent du temps. Les gestionnaires de communauté devraient penser à long terme the plus vous investissez dans une stratégie améliorée, une nouvelle direction ou la position elle-même, plus vous en tirerez profit.

De plus, une ressource facilement oubliée est un réseau externe d’autres community managers ! Trouver d’autres personnes occupant des postes similaires peut être très utile pour trouver des solutions éclairées par le crowdsourcing ou s’appuyer sur d’autres personnes expérimentées qui ont déjà géré des situations similaires dans le passé.

Quand j’ai demandé à Krystal s’il y avait des défis auxquels elle ne s’attendait pas, elle a dit qu’elle n’avait pas anticipé les  » montagnes russes émotionnelles auxquelles je fais face tous les jours. »L’expérience de s’engager avec une communauté numérique peut être volatile one une journée peut être pleine de discussions positives et enrichissantes, tandis que la suivante peut être harcelée par des plaintes et des utilisateurs mécontents. Il est important que les community managers maintiennent et contrôlent les émotions afin de gérer les différents problèmes qui se posent.

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S’appuyant sur l’utilité d’un ensemble de compétences en relations publiques, les community managers doivent être vigilants sur la présence de la marque de leur organisation et évaluer les conséquences potentielles de leurs communications d’entreprise. La présence de la marque inclut la cohérence de la voix sur toutes les plateformes pour maintenir l’entreprise sur la bonne voie en termes de sensibilisation et d’engagement du public cible. Les consommateurs devraient être en mesure de reconnaître la voix de la marque sur tous les piliers – qu’ils voient un message sur Instagram ou une question sur Quora.

Au-delà de l’interaction directe entre la marque et son public, les community managers enregistrent et rapportent également l’engagement qu’ils constatent au moins une fois par mois. D’autres équipes qui créent du contenu opèrent principalement sur le backend, c’est donc le community manager qui voit la réponse des consommateurs. Ils peuvent aider à déterminer si les abonnés sont confus ou quels types de changements ils observent au sein des communautés numériques. Krystal Wu dit avoir développé une intuition sur la psychologie du public de HubSpot, et peut donc évoluer et modifier sa stratégie de sensibilisation afin de s’engager le plus efficacement possible avec les publics cibles.

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De plus, les responsables de communauté gardent à l’esprit leur public idéal, façonnant le contenu et les communications pour cibler le bon public plutôt que de simplement en construire un plus grand.

Enfin, les grands gestionnaires de communauté ravissent leur communauté! Krystal Wu s’assure de donner des encouragements positifs à son public par le biais de cartes-cadeaux, de petits cadeaux ou de ce qu’elle appelle des « boîtes à délices », qui sont un tas d’articles amusants de swag HubSpot. Même lorsque les choses tournent mal, les grands gestionnaires de communauté abordent les problèmes, les résolvent et envoient des cadeaux aux personnes impliquées.

En établissant des relations positives avec les membres de votre communauté – qu’ils aient une impression positive de votre marque ou une impression négative – vous construisez une perception de marque réputée et digne de confiance.