Facebook Messenger este una dintre cele mai importante aplicații de mesagerie pe care mărcile le folosesc pentru a se conecta cu clienții din întreaga lume. În fiecare lună, companiile fac schimb de peste 20 de miliarde de mesaje cu oamenii de pe Messenger.
mesageria este acum o modalitate preferată de a vorbi cu o afacere atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți. Aproximativ 64% dintre persoanele din toate grupele de vârstă spun că ar prefera să trimită un mesaj unei companii decât să sune sau să trimită un e-mail.
dar aplicațiile de mesagerie nu sunt doar instrumente de asistență. Multe companii au folosit Facebook Messenger marketing pentru a genera rezultate pe parcursul călătoriei clienților—de la creșterea gradului de conștientizare la asigurarea vânzărilor.
în acest ghid vom acoperi modul de utilizare Facebook Messenger pentru toate nevoile dvs. de afaceri. În plus, includem sfaturi și cele mai bune practici pentru următoarea dvs. campanie de marketing Facebook Messenger.
beneficiile utilizării Facebook Messenger pentru afaceri
te gândești să folosești Facebook Messenger pentru afaceri? Iată câteva dintre beneficiile de top.
Oferiți servicii de calitate pentru clienți
nativii digitali se așteaptă ca afacerea dvs. să fie online și disponibilă. Într-un sondaj global realizat de Facebook, mai mult de 70% dintre oameni au declarat că se așteaptă să poată trimite mesaje companiilor pentru serviciul clienți. În plus, mai mult de 59% se așteaptă să trimită mesaje companiilor pentru a face achiziții.
Iată cum folosesc oamenii Facebook Messenger, potrivit unui sondaj de cercetare Facebook:
- peste 81% dintre respondenți trimit mesaje întreprinderilor să întrebe despre produse sau servicii
- aproximativ 75% dintre respondenți trimit mesaje întreprinderilor pentru sprijin
- peste 74% dintre respondenți trimit mesaje întreprinderilor să facă o achiziție
marca dvs.
este simplu. Dacă compania dvs. este deschisă dialogului, compania dvs. este mai ușor de încredere.
și acea încredere poate fi câștigată doar pe reputație. Într-un sondaj realizat de Facebook, majoritatea persoanelor care trimit mesaje companiilor spun că opțiunea îi ajută să se simtă mai încrezători în ceea ce privește un brand. Doar știind mesagerie este disponibil este suficient pentru unii clienți.
Imaginați-vă că sunteți pe cale de a face o achiziție mare. Dacă trebuie să alegeți între o companie cu suport și alta fără, pe care ați alege-o? La care te-ai întoarce? În mod surprinzător, odată ce oamenii încep să trimită mesaje, devine adesea cea mai bună modalitate de a contacta companiile.
generați clienți potențiali de înaltă calitate
când cineva vă contactează pe Facebook Messenger, creează o oportunitate pentru afacerea dvs. de a urmări. Fiecare mesaj schimbat este o șansă de a afla informații valoroase despre un client care poate ajuta la construirea unei relații pe termen lung.
odată ce afacerea dvs. a răspuns la un mesaj inițial, există mai multe motive pentru care ați putea dori să contactați din nou acest client în viitor. Și acum că canalul este deschis, puteți.
Follow-up pentru a face o ofertă specială, anticipa o nevoie, să introducă un nou produs sau serviciu care ar putea fi relevante, etc.
crește intenția de a cumpăra
opțiunea de a trimite un mesaj afacerii tale câștigă încrederea clienților. Iar încrederea facilitează cumpărăturile clienților. Într-un sondaj pe Facebook, 65% dintre oameni au spus că sunt mai predispuși să facă cumpărături cu o afacere la care pot ajunge prin chat.
alteori, oamenii sunt la o întrebare distanță de a face o achiziție. Folosind Facebook Messenger pentru a simplifica schimbul de întrebări și răspunsuri, marca dvs. poate ajuta clienții să ia decizii de cumpărături. Și du-i mai departe în pâlnie. Care este un câștig câștig.
ia subiecte sensibile privat
Facebook Messenger este un canal bun pentru conversații care sunt mai bine păstrate privat.
poate că un client are o întrebare pe care este timid să o pună public. De exemplu, Stayfree Africa folosește Facebook Messenger ca spațiu sigur pentru ca clienții să vorbească despre perioadele lor. Sau, poate un client a avut o experiență negativă pe care ați prefera să o rezolvați în mod privat.
luând timp pentru a vorbi cu clienții unu-la-unu le arată că valoarea lor de afaceri și de îngrijire despre nevoile lor.
cum se configurează Facebook Messenger pentru afaceri
fiecare pagină de Facebook include accesul la Messenger. Dacă nu aveți încă o pagină de afaceri, Aflați cum să creați una aici.
asigurați-vă că Messenger este activat
Facebook Messenger ar trebui să fie deja activat atunci când creați o pagină de afaceri. Dar iată cum să verificați dublu:
- accesați setările generale ale paginii dvs.
- lângă mesaje, asigurați-vă că” oamenii pot contacta pagina mea privat ” este bifată.
creați un nume de utilizator Facebook Messenger și link-ul
vă Facebook Messenger link-ul este practic m.me / în fața numelui de utilizator al paginii dvs. Pentru ao găsi, accesați fila Mesagerie Din Setări generale. Adăugați acest link la bios-ul dvs. social, site-ul web, e-mailul sau oriunde doriți.
Dacă doriți să vă schimbați numele de utilizator, iată cum să o faceți.
adăugați un buton Trimitere mesaj la pagina dvs.
apoi, veți dori să adăugați un buton la pagina dvs. cu un apel la acțiune „Trimitere mesaj”.
cum se adaugă un buton de trimitere a mesajului pe pagina dvs. de Facebook:
- Faceți clic pe + Adăugați un buton sub fotografia de copertă a paginii dvs. Dacă pagina dvs. are deja un buton, puteți face clic pe butonul Editare pentru a face modificări.
- selectați Contact apoi apăsați Următorul.
- la Pasul 2, Selectați Messenger, apoi faceți clic pe Terminare.
scrieți un salut
un salut Facebook Messenger este un mesaj personalizabil pe care cineva îl primește atunci când deschide un fir de mesaj. Apare înainte de a trimite primul lor mesaj.
cum se scrie un salut pe Facebook Messenger:
- accesați setările generale ale paginii dvs. și selectați mesagerie.
- Derulați în jos și activați Afișați un mesaj de salut Messenger.
- pentru a edita salutul, faceți clic pe Modificare.
- selectați Adăugare Personalizare. În acest fel, salutul dvs. include elemente precum numele clientului dvs., linkul paginii dvs. de Facebook, site-ul dvs. web sau numărul dvs. de telefon al companiei.
- când ați terminat, faceți clic pe Salvare.
Configurarea răspunsului Instant
puteți utiliza răspunsul Instant pentru a crea un prim răspuns automat pentru mesajele noi. Acest mesaj poate fi folosit pentru a partaja intervalul de timp în care cineva se poate aștepta la un răspuns. Sau, pur și simplu, puteți mulțumi cuiva pentru că a luat legătura.
cum să configurați răspunsul Instant pe Facebook Messenger:
- accesați setările generale ale paginii dvs. și selectați mesagerie.
- Derulați în jos și selectați Configurați răspunsuri automate.
- Faceți clic pe Răspuns Instant.
- apăsați Editare pentru a personaliza mesajul.
- asigurați-vă că Messenger este bifat sub platformă. De asemenea, puteți selecta Instagram pentru a utiliza și un răspuns instantaneu acolo.
notă: răspunsurile instantanee nu sunt luate în considerare în timpul de răspuns al paginii dvs.
creați răspunsuri la întrebări frecvente
aceste răspunsuri pot fi create pentru a vă ajuta să răspundeți cu ușurință la întrebări frecvente.
cum se creează răspunsuri pentru întrebări frecvente pe Facebook Messenger:
- selectați Inbox în partea de sus a paginii.
- în bara laterală din meniul din stânga, selectați răspunsuri automate.
- Faceți clic pe Întrebări frecvente.
- selectați Editare.
- adăugați o întrebare și apoi completați răspunsul.
- opțional: selectați Adăugare imagine pentru a include logo-ul sau imaginea la alegere. De asemenea, puteți adăuga un buton de apel la acțiune, cum ar fi „Aflați mai multe” sau „cumpărați acum.”
- selectați Adăugare personalizare pentru a adăuga detalii precum numele clientului dvs., numele administratorului, un link către pagina sau site-ul dvs. de Facebook sau numărul dvs. de telefon.
- Salvați răspunsul.
programați mesajele automate de deplasare
Dacă afacerea dvs. este închisă sau social media manager va fi departe, puteți crea mesaje de deplasare. Gândiți-vă la acestea ca la e-mailuri din birou, dar pentru Facebook Messenger. Utilizați aceste mesaje pentru a informa clienții când veți reveni sau redeschide.
cum se creează mesaje în deplasare pe Facebook Messenger:
- accesați setările generale ale paginii dvs. și selectați mesagerie.
- Derulați în jos și selectați Configurați răspunsuri automate.
- selectați Mesaje de deplasare.
- pentru a edita mesajul, selectați Editare. Scrieți mesajul pe care doriți să îl primească clienții dvs.
- setați programul va fi departe pentru și a lovit salva.
gestionarea mesajelor cu HootSuite Inbox
sunt șanse ca Facebook Messenger să nu fie singurul inbox social pe care îl gestionează afacerea dvs. HootSuite Inbox vă permite să urmăriți mesajele dvs. de socializare într-un singur loc.
în funcție de planul dvs., puteți utiliza și etichete pentru a clasifica mesajele. De exemplu, poate fi util să creați o etichetă pentru comentarii care să includă feedback.
HootSuite Inbox vă permite, de asemenea, să atribuiți mesaje membrilor echipei. Deci, dacă lucrați cu o echipă mare, vă puteți asigura că persoana cu informațiile corecte gestionează fiecare mesaj.
sfaturi și cele mai bune practici pentru marketing cu Facebook Messenger
Iată cum să utilizați Facebook Messenger pentru a vă îndeplini obiectivele de marketing.
creați un plan Facebook Messenger
există multe modalități de a utiliza Facebook Messenger pentru afaceri. Asta nu înseamnă că trebuie să le folosești pe toate. Înainte de a începe, faceți un bilanț al resurselor dvs. Aveți în vedere aceste capacități pe măsură ce vă creați planul.
iată câteva lucruri pe care veți dori să le luați în considerare:
- va răspunde cineva la mesaje? Răspunsurile vor fi automatizate? Sau ambele?
- ce timp de răspuns intenționați să vizați?
- unde se încadrează Facebook Messenger în planul dvs. de marketing social media?
- cum doriți să utilizați Messenger în călătoria clientului?
- aveți buget pentru inițiativele de marketing Facebook Messenger plătite?
- merită să construiți o experiență personalizată? Veți folosi un dezvoltator intern sau o terță parte?
cu aceste întrebări răspuns, va fi mai ușor de a atribui roluri și de a gestiona Facebook Messenger merge mai departe.
definiți vocea mărcii
Dacă marca dvs. este pe social, este posibil să fi definit deja tonul vocii sale. Dar merită să adăugați o secțiune pe Facebook Messenger la ghidul dvs. de stil.
ca platformă de conversație, există loc pe Facebook Messenger pentru a fi puțin mai personal și mai prietenos. Dar, în același timp, nu ar trebui să încalci regulile etichetei sau să pari neprofesionist.
și da, există reguli de etichetă. Într-un sondaj realizat de Facebook cu Debrett, trei din patru participanți au spus că eticheta de mesagerie este necesară.
iată câteva sfaturi de voce de marcă pentru Facebook Messenger:
- tonul ar trebui să fie optimist, pozitiv și incluziv.
- evitați prea mult sarcasm sau ironie, deoarece acest tip de umor adesea nu se traduce bine online.
- fii scurt, dar asigură-te că împărtășești informații esențiale.
- nu trimiteți mai multe mesaje atunci când puteți trimite unul.
- asigurați—vă că includeți un semn off-mai ales atunci când trimiteți mesaje persoanelor în vârstă. Oricum, un semn clar evită să lase pe cineva agățat.
corectați, corectați, corectați
greșeli de tipar se întâmplă. Mai ales când vine vorba de mesaje. Dar sunt un aspect rău pentru o afacere, indiferent de canal. Înainte de a salva mesajele automate sau de a apăsa trimite, verificați ortografia și gramatica.
vești bune: dacă utilizați HootSuite Inbox, acesta va verifica automat ortografia pe măsură ce tastați.
personaliza cât mai mult posibil
un pic de personalizare poate merge un drum lung în care arată clienții le valoare. Lucrurile mici, cum ar fi folosirea numelui cuiva, pot face o mare diferență.într-un sondaj Facebook realizat pe opt piețe globale, 91% dintre consumatori spun că sunt mai predispuși să cumpere cu mărci care le recunosc, le amintesc și împărtășesc informații și oferte relevante.
prima dată când cineva ajunge pe Facebook Messenger, aruncați o privire la cardul de Context. Acesta include informații de bază, cum ar fi locația lor și ora locală. Acest lucru poate fi util atunci când cineva întreabă despre orele de deschidere sau informații despre locație. Utilizați detaliile pe care le aveți la îndemână pentru a oferi cele mai bune răspunsuri posibile.
în urma unei conversații, Salvați notele relevante. Aceasta poate include dimensiuni de îmbrăcăminte, preferințe de comandă sau alte detalii care pot fi utile pentru a avea la îndemână pentru chat-urile viitoare. Data viitoare când cineva ajunge, examinați cardul de Context, notele și conversația anterioară. Acest lucru poate dura mai mult timp, dar dacă îl aveți, poate face diferența.
Dacă utilizați abordarea de răspuns automat, asigurați-vă că adăugați personalizare acolo unde este disponibilă.
câștigați o insignă foarte receptivă
afacerile care răspund la mesaje în timp util sunt premiate cu o insignă foarte receptivă pentru pagina lor. Pentru a câștiga o insignă, companiile trebuie să aibă un timp de răspuns mai mic de 15 minute și o rată de răspuns de 90%.
Fii strategic cu fereastra de mesagerie de 24 de ore
Facebook limitează cât de des o afacere poate ajunge la utilizatorii Facebook Messenger. Companiile pot contacta pe cineva numai după ce au primit mai întâi un mesaj de la ei.
odată ce ați primit un mesaj, Aveți 24 de ore pentru a răspunde. După aceea, Facebook obișnuia să permită companiilor să trimită un mesaj. Dar începând cu 4 martie 2020, această opțiune va dispărea. Dincolo de asta, singura opțiune rămasă este să trimiteți un mesaj sponsorizat. Aceste anunțuri pot fi trimise numai conversațiilor existente.
în prima fereastră de 24 de ore, companiile pot trimite mesaje nelimitate, inclusiv conținut promoțional. Asta nu înseamnă că ar trebui să spamați pe cineva. De fapt, în sondajul Facebook și Debrett, 37% spun că este o etichetă proastă să răspunzi excesiv la un mesaj.
asigurați—vă că închideți conversația—sau afacerea-înainte de expirarea termenului de 24 de ore. De exemplu, dacă cineva pare nesigur cu privire la o achiziție, un cod promoțional de ultimă oră ar putea fi suficient pentru a-l influența.
utilizați butonul Trimite mesaj
întreprinderile nu pot începe conversații noi cu clienții pe Facebook Messenger, dar îi pot încuraja.
o modalitate de a face acest lucru este să adăugați un buton de trimitere a mesajului de apel la acțiune la postările dvs. de pe Facebook. Procesul este puțin mai complicat, dar în cele din urmă merită.
cum se adaugă un buton de trimitere a mesajului la postările de pe Facebook:
- din pagina companiei dvs., selectați Creare Postare.
- Faceți clic pe Obțineți mesaje.
- adăugați copie și încărcați o imagine relevantă. Aveți nevoie de o imagine pentru aceste postări.
- Faceți clic pe Publicare.
aveți nevoie de ajutor pentru a veni cu o imagine? Iată 25 de resurse pentru fotografii stoc gratuite.
încercați Facebook Messenger Ads
o altă modalitate de a solicita conversațiile Facebook Messenger este cu anunțurile. Iată câteva dintre diferitele destinații de plasare și formate disponibile:
anunțuri Click-to Messenger
aceste anunțuri sunt în esență postări sponsorizate cu butoane de îndemn. Acestea pot apărea în familia de aplicații Facebook. Când cineva face clic, deschide un chat cu contul dvs.
plasarea anunțurilor Messenger
aceste anunțuri sunt plasate în căsuța de e-mail Messenger între conversații. Când faceți clic, ei văd un anunț complet cu un buton de apel la acțiune personalizabil, cum ar fi Shop Now.
Messenger Stories Ads
aceste anunțuri apar în căsuța de e-mail Messenger între povești și faceți clic pe experiențele de poveste pe ecran complet pe mobil. În prezent, acestea sunt disponibile doar pentru a cumpăra cu reclame Instagram stories.
mesaje sponsorizate
mesajele sponsorizate ajung în căsuțele poștale ale persoanelor cu care ați discutat înainte. Acestea sunt o modalitate buna de a re-se angajeze cu clienții după fereastra de 24 de ore a trecut cu oferte speciale sau promotii.
Iată cum puteți crea anunțuri Facebook Messenger de succes.
utilizați codul Facebook Messenger
la fel ca alte coduri de social media, Codul Facebook Messenger este un grafic unic care deschide un chat de mesaje atunci când este scanat. Adăugați aceste coduri pentru a imprima materiale, site-ul dvs. web, e-mailuri, postere etc. pentru ca oamenii să poată intra cu ușurință în contact.
cum să găsiți codul Facebook Messenger pe mobil:
- deschideți fila chat-uri Messenger.
- Faceți clic pe fotografia de profil din colțul din stânga sus.
- Faceți clic pe codul dvs.
- selectați pictograma Trimitere din colțul din dreapta sus pentru a descărca sau partaja.
codurile Messenger pot fi, de asemenea, utilizate pentru a crea experiențe multimedia. Pentru expoziția sa Takashi Murakami, Galeria de Artă din Vancouver a plasat coduri de mesagerie pe tot parcursul expoziției pe care oaspeții le-ar putea scana pentru a primi un mesaj informativ.
crearea unui bot facebook Messenger
există câteva motive pentru care ar putea avea sens pentru tine de a crea un Bot facebook Messenger. Dacă nu aveți timp, un bot poate trimite întrebări clienților pentru dvs.
unele branduri au dat bot lor o persona. WestJet a creat un asistent automat pe nume Juliet pentru a gestiona mesajele. Adăugând un” nume și o față ” botului, au câștigat o creștere de 24% a sentimentului pozitiv.
roboții pot fi folosiți și pentru experiențele de marketing Facebook Messenger. De sărbători, Lego a creat Ralph The Gift Bot pentru a ajuta clienții să ia decizii de cumpărături. Anunțurile Click-to Messenger au fost utilizate pentru a promova Ralph în regiunile vizate. Când a făcut clic pe, Ralph a pus întrebări despre cine cumpărați și a făcut sugestii.
produsele Lego ar putea fi achiziționate direct din fir, iar dacă oamenilor le-a plăcut experiența, ar putea împărtăși botul cu prietenii. Ralph a câștigat un 3.Cheltuieli publicitare cu rentabilitate de 4 ori mai mari în comparație cu anunțurile care au legătură cu site-ul Lego.
citiți ghidul nostru complet pentru utilizarea boturilor Facebook Messenger pentru afaceri.
acum că sunteți familiarizați cu cele mai bune practici de marketing Facebook Messenger, consultați 8 moduri în care mărcile folosesc aplicațiile Messenger pentru a ajunge la publicul lor.