Managerii comunității: ce fac și cum să fii unul excelent

Twitter, cu cei 126 de milioane de utilizatori activi zilnic, este o platformă cu un potențial enorm pentru companii de a crește gradul de conștientizare și de a-și construi personalitatea mărcii. În ultimii ani, nume mari precum Netflix, Wendy ‘ s și Taco Bell au devenit Twitter celebre pentru comentariile lor ingenioase și interacțiunile simpatice cu adepții lor.Twitter nu este singura platformă care recompensează implicarea publicului. De fapt, 83% dintre consumatorii de pe Facebook preferă personalitatea mărcii. Dar cum pot companiile construi reputația lor ca original, relatable, și de încredere în timp ce încă menținerea vocea lor unic?

social media a transformat relația dintre indivizi și organizații-motiv pentru care rolul de management al comunității este acum atât de vital. Pur și simplu, un manager de comunitate trebuie să negocieze legătura dintre o companie și publicul său.

dacă o întrebați pe Krystal Wu, Social Media Community Manager HubSpot (@hellokrystalwu), cea mai critică parte a rolului de manager comunitar, ea va spune că este pur și simplu „să ai unul.”Și, potrivit Sprout Social, 21% dintre consumatori au mai multe șanse să cumpere de la mărci care sunt accesibile prin intermediul rețelelor sociale-ceea ce înseamnă că este o componentă critică a strategiei dvs. de marketing. Poziția de manager comunitar construiește personalitatea mărcii și încrederea consumatorilor, ceea ce poate duce în cele din urmă la creșterea gradului de conștientizare și a performanței companiei.

dar ceea ce este exact un manager de comunitate, oricum? Aici, vom explora ce este un manager de comunitate și-dacă aplici sau începi în rol-cum să fii unul grozav.

cum să devii manager de comunitate

managerii de comunitate provin dintr-o varietate de medii-orice, de la recrutare la jurnalism la inginerie-pentru că succesul în rol se bazează mai mult pe un set de abilități decât pe o diplomă.

În primul rând, este important ca managerii comunității să aibă cunoștințe despre și în întreaga afacere. Managerii comunității ar trebui să se poată baza pe experiența lor cu organizația lor pentru a se adresa cu încredere publicului lor sau pentru a accesa resursele interne pentru a gestiona în mod corespunzător orice probleme care pot apărea. Dincolo de o înțelegere de lucru a afacerii, managerii trebuie să construiască relații productive, profesionale, atât pe plan intern, cât și extern, pentru a fi un ambasador de brand mai autentic și mai fiabil.

pentru a pleda și a păstra marca unei organizații, managerii comunității trebuie să aibă abilități soft incredibil de puternice. Mai presus de toate, empatia, abilitățile bune de ascultare și adaptabilitatea sunt cruciale pentru promovarea impresiilor favorabile ale unei organizații.dincolo de abilitățile interpersonale, cei mai buni manageri ai comunității cercetează în mod activ tendințele și subiectele fierbinți-angajându-se cu cele mai recente evoluții din industrie, managerii comunității sunt mai capabili să se conecteze cu publicul relevant și să le ofere cele mai actualizate resurse și cele mai bune practici.

imagine multumim HubSpot

Krystal Wu a subliniat adaptabilitate ca o caracteristică importantă pentru succesul în rolul-deoarece poziția este încă în curs de dezvoltare și managerii comunității sunt de multe ori sculptură în propriile lor descrieri de locuri de muncă, fiind flexibil, în scopul de a se adapta la pe termen lung.

în cele din urmă, marii manageri ai comunității înțeleg că rolul lor este un serviciu pentru clienți și, prin urmare, ascultă activ clienții, abordează preocupările, demonstrează o prezență socială autentică și mențin parteneriate productive cu consumatorii. (Fii o ființă umană bună pentru publicul tău în numele mărcii tale)

ce face un manager de comunitate?

managerii comunitari sunt responsabili pentru construirea și menținerea comunității unui brand-atât online, cât și offline-și percepția publică. Postul necesită implicarea publicului într-o varietate de puncte de vânzare, inclusiv forumuri online, platforme de socializare, Slack, grupuri în persoană și multe altele pentru a ajunge la toate audiențele acolo unde se află. Deoarece diferite spații digitale au culturi unice și cele mai bune practici, managerii comunității trebuie să fie tonul și vocea consecventă a mărcii.

după cum subliniază Krystal Wu, „când vorbesc, sunt pe linie pentru HubSpot. Nu sunt Krystal, sunt HubSpot.”

ca manager de comunitate, toate mesajele, conținutul și gestionarea crizelor în rețele ar trebui să fie prompte, în concordanță cu marca dvs. și empatice pentru a crea o comunitate loială și încântată.

PR este un alt principiu de bază al gestionării și extinderii audienței unui brand, deoarece managerii comunității se angajează cu tot felul de presă-atât pozitive, cât și negative-generate despre companiile lor. Modul în care managerii navighează în probleme juridice sau presa negativă poate separa managerii comunității bune de cei mari. Pașii greșiți în acest rol pot provoca daune reale unui brand, astfel încât conectarea cu echipele juridice, PR sau conexe ale organizației dvs. poate ajuta la atenuarea problemelor și vă puteți asigura că răspunsurile ies în mod corespunzător.

În plus, marii manageri ai comunității se gândesc constant la modul în care ar putea experimenta. De exemplu, Krystal Wu a învățat că o tactică sau un test nu va rula prima dată, dar nu ar trebui să vă descurajați-progresul necesită timp. Managerii comunitari ar trebui să se gândească pe termen lung-cu cât investiți mai mult într-o strategie îmbunătățită, într-o nouă direcție sau într-o poziție în sine, cu atât veți ieși mai mult din ea.

în plus, o resursă ușor uitată este o rețea externă de alți manageri comunitari! Găsirea altora în poziții similare poate fi foarte utilă în crowdsourcing soluții informate sau sprijinindu-se pe alții cu experiență care au gestionat situații similare în trecut.

când am întrebat-o pe Krystal dacă au existat provocări cu care s-a confruntat și la care nu se așteptase, ea a spus că nu a anticipat „rollercoaster-ul emoțional cu care mă ocup în fiecare zi.”Experiența de a interacționa cu o comunitate digitală poate fi volatilă-o zi ar putea fi plină de discuții pozitive și pline de satisfacții, în timp ce următoarea ar putea fi urmărită de plângeri și utilizatori nemulțumiți. Este important ca managerii comunității să mențină și să controleze emoțiile pentru a gestiona diferitele probleme care apar.

imagine multumim HubSpot

bazându-se pe utilitatea unui set de competențe PR, managerii comunității trebuie să fie vigilenți cu privire la prezența mărcii organizației lor și să evalueze consecințele potențiale ale comunicațiilor lor corporative. Prezența mărcii include coerența vocii între platforme pentru a menține compania pe drumul cel bun în ceea ce privește conștientizarea publicului țintă și implicarea. Consumatorii ar trebui să poată recunoaște vocea mărcii între piloni-indiferent dacă văd o postare pe Instagram sau o întrebare pe Quora.dincolo de interacțiunea directă dintre brand și publicul său, managerii comunității înregistrează și raportează angajamentul pe care îl văd cel puțin lunar. Alte echipe care creează conținut operează mai ales pe backend, deci managerul comunității este cel care vede răspunsul consumatorilor. Ele pot ajuta la urmărirea dacă adepții sunt confuzi sau ce fel de schimbări văd în cadrul comunităților digitale. Krystal Wu spune că a dezvoltat o intuiție despre psihologia publicului HubSpot și, prin urmare, poate evolua și modifica strategia de informare pentru a se angaja cel mai eficient cu publicul țintă.

pentru imagine, multumim HubSpot

Mai mult, managerii comunității își păstrează în minte publicul ideal, modelând conținut și comunicări pentru a viza publicul potrivit, mai degrabă decât să construiască pur și simplu unul mai mare.

în cele din urmă, marii manageri ai comunității își încântă comunitatea! Krystal Wu se asigură că oferă încurajări pozitive publicului său prin carduri cadou, cadouri mici sau ceea ce ea numește „cutii de încântare”, care este o grămadă de articole distractive HubSpot swag. Chiar și atunci când lucrurile merg prost, marii manageri ai comunității abordează problemele, le rezolvă și trimit cadouri celor implicați.

construind relații pozitive cu membrii comunității dvs.-indiferent dacă au o impresie pozitivă despre marca dvs. sau una negativă-construiți o percepție de marcă de încredere și de încredere.