Community Managers: Qué hacen y Cómo Ser uno Grande

Twitter, con sus 126 millones de usuarios activos diarios, es una plataforma con un montón de potencial para que las empresas aumenten la conciencia y construyan la personalidad de su marca. En los últimos años, grandes nombres como Netflix, Wendy’s y Taco Bell se han hecho famosos en Twitter por sus comentarios ingeniosos y sus interacciones agradables con sus seguidores.

Twitter tampoco es la única plataforma que recompensa el engagement de la audiencia. De hecho, el 83% de los consumidores en Facebook prefieren la personalidad de la marca. Pero, ¿cómo pueden las empresas a construir su reputación como original, fácil identificarse, y confiable, manteniendo su voz única?

Las redes sociales han transformado la relación entre individuos y organizaciones, por lo que el papel de gestión comunitaria es ahora tan vital. En pocas palabras, un community manager necesita negociar la conexión entre una empresa y su audiencia.

Si le preguntas a Krystal Wu, la Community Manager de Redes Sociales de HubSpot (@hellokrystalwu), la parte más crítica del rol de community manager, dirá que simplemente es «tener uno.»Y, según Sprout Social, es más probable que el 21% de los consumidores compren de marcas accesibles a través de las redes sociales, lo que significa que es un componente crítico de tu estrategia de marketing. La posición de community manager crea personalidad de marca y confianza del consumidor, lo que en última instancia puede llevar a un mayor conocimiento y rendimiento de la empresa.

Pero, ¿qué es exactamente un community manager? Aquí, vamos a explorar lo que es un administrador de comunidad y, si estás postulando o comenzando en el puesto, cómo ser un gran administrador.

Cómo convertirse en Community Manager

Los Community managers provienen de una variedad de orígenes, desde reclutamiento hasta periodismo e ingeniería, porque tener éxito en el puesto depende más de un conjunto de habilidades que de un título.

En primer lugar, es importante que los administradores de la comunidad estén bien informados sobre y en todo el negocio. Los administradores de la comunidad deben poder confiar en su experiencia con su organización para dirigirse con confianza a su audiencia o aprovechar los recursos internos para manejar adecuadamente cualquier problema que pueda surgir. Más allá de una comprensión práctica del negocio, los gerentes necesitan construir relaciones productivas y profesionales tanto internas como externas para ser un embajador de marca más auténtico y confiable.

Para defender y preservar la marca de una organización, los administradores de la comunidad deben tener habilidades blandas increíblemente fuertes. Por encima de todo, la empatía, las buenas habilidades de escucha y la adaptabilidad son cruciales para promover impresiones favorables de una organización.

Más allá de las habilidades interpersonales, los mejores administradores de la comunidad están investigando activamente tendencias y temas candentes: al participar en los últimos desarrollos de la industria, los administradores de la comunidad pueden conectarse mejor con audiencias relevantes y proporcionarles los recursos y las mejores prácticas más actualizados.

Imagen cortesía de HubSpot

Krystal Wu enfatizó la adaptabilidad como una característica importante para el éxito en el puesto, ya que el puesto aún está en desarrollo y los administradores de la comunidad a menudo están diseñando sus propias descripciones de trabajo, ser flexible para adaptarse a las nuevas tendencias y expectativas le servirá a largo plazo.

En última instancia, los grandes administradores de la comunidad entienden que el suyo es un rol basado en el servicio al cliente y, por lo tanto, escuchan activamente a los clientes, abordan sus inquietudes, demuestran una presencia social auténtica y mantienen asociaciones productivas con los consumidores. (Sé un buen ser humano para tu audiencia en nombre de tu marca)

¿Qué hace un Community Manager?

Los community managers son responsables de construir y mantener la comunidad de una marca, tanto en línea como fuera de línea, y la percepción pública. El trabajo requiere involucrar a las audiencias en una variedad de puntos de venta, incluidos foros en línea, plataformas de redes sociales, Slack, grupos en persona y más, para llegar a todas las audiencias donde se encuentren. Dado que los diferentes espacios digitales tienen culturas y mejores prácticas únicas, los community managers deben ser el tono y la voz coherentes de la marca.

Como señala Krystal Wu, » cuando hablo, estoy en la línea de HubSpot. No soy Krystal, soy HubSpot.»

Como community manager, todos tus mensajes, contenido y gestión de crisis en las redes deben ser rápidos, coherentes con tu marca y empáticos para crear una comunidad leal y encantada.

Las relaciones públicas son otro principio básico para gestionar y ampliar la audiencia de una marca, ya que los community managers se involucran con todo tipo de prensa, tanto positiva como negativa, generada sobre sus empresas. La forma en que los gerentes manejan los problemas legales o la prensa negativa puede separar a los buenos gerentes de la comunidad de los grandes. Los errores en esta función pueden causar un daño real a una marca, por lo que conectarse con los equipos legales, de relaciones públicas o relacionados de su organización puede ayudar a mitigar los problemas y asegurarse de que las respuestas salgan adecuadamente.

Además, los grandes gestores de comunidad están pensando constantemente acerca de cómo podrían experimentar. Por ejemplo, Krystal Wu ha aprendido que una táctica o prueba no se ejecutará la primera vez, pero no debes desanimarte: el progreso lleva tiempo. Los administradores de la comunidad deben pensar a largo plazo: cuanto más inviertas en una estrategia mejorada, una nueva dirección o la posición en sí, más saldrás de ella.

Además, un recurso fácilmente olvidado es una red externa de otros administradores de la comunidad. Encontrar a otros en posiciones similares puede ser muy útil para obtener soluciones informadas de crowdsourcing o apoyarse en otros experimentados que han manejado situaciones similares en el pasado.

Cuando le pregunté a Krystal si había algún desafío que no hubiera esperado, dijo que no había anticipado la «montaña rusa emocional con la que lidio todos los días.»La experiencia de interactuar con una comunidad digital puede ser volátil: un día puede estar lleno de discusiones positivas y gratificantes, mientras que el siguiente puede estar acosado por quejas y usuarios descontentos. Es importante que los administradores de la comunidad mantengan y controlen las emociones para manejar los diversos problemas que surgen.

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Basándose en la utilidad de un conjunto de habilidades de relaciones públicas, los administradores de la comunidad deben estar atentos a la presencia de marca de su organización y evaluar las posibles consecuencias de sus comunicaciones corporativas. La presencia de marca incluye la coherencia de la voz en todas las plataformas para mantener a la empresa en el buen camino en términos de conocimiento y compromiso del público objetivo. Los consumidores deben ser capaces de reconocer la voz de la marca en todos los pilares, ya sea que vean una publicación en Instagram o una pregunta en Quora.

Más allá de la interacción directa entre la marca y su audiencia, los community managers también registran e informan el engagement que ven al menos una vez al mes. Otros equipos que crean contenido operan principalmente en el backend, por lo que es el administrador de la comunidad quien ve la respuesta de los consumidores. Pueden ayudar a rastrear si los seguidores están confundidos o qué tipos de cambios están viendo dentro de las comunidades digitales. Krystal Wu dice que ha desarrollado una intuición sobre la psicología de la audiencia de HubSpot y, por lo tanto, puede evolucionar y ajustar su estrategia de alcance para interactuar de la manera más efectiva con el público objetivo.

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Además, los administradores de la comunidad tienen en cuenta su audiencia ideal, configurando el contenido y las comunicaciones para dirigirse a la audiencia correcta en lugar de simplemente crear una más grande.

Por último, ¡los grandes community managers deleitan a su comunidad! Krystal Wu se asegura de dar un estímulo positivo a su audiencia a través de tarjetas de regalo, pequeños regalos o lo que ella llama «cajas de delicias», que son un montón de artículos divertidos de HubSpot. Incluso cuando las cosas salen mal, los grandes administradores de la comunidad abordan los problemas, los resuelven y envían regalos a los involucrados.

Al construir relaciones positivas con los miembros de su comunidad, ya sea que tengan una impresión positiva de su marca o una negativa, está construyendo una percepción de marca confiable y de buena reputación.