Consejo # 3: No conteste opiniones a menos que sean claramente falsas u ofensivas.
Si has estado recibiendo una gran cantidad de críticas negativas en Yelp, puede ser tentador culpar a los revisores. Y como Yelp ofrece la posibilidad de impugnar opiniones, es tentador impugnarlas todas. Pero, esa no es la mejor manera de lidiar con las malas críticas.
Obviamente tenemos un hueso o dos para escoger con Yelp. Pero la realidad es que, más que nada, si estás viendo constantemente críticas negativas, algo de tu negocio no está funcionando para tus clientes. Da un paso atrás y trata de ver las reseñas de una manera imparcial. Hay una tendencia constante? ¿Hay varias reseñas que cuenten una historia similar? Si es así, probablemente tengas un problema del mundo real que necesita ser abordado. Tratar de eliminar las reseñas negativas en realidad no solucionará los problemas a los que se enfrenta su negocio. El mal boca a boca te alcanzará al final, sin importar cuántas malas críticas entierres.
Pero, digamos que obtienes una mala crítica que es claramente falsa. Las políticas de Yelp para eliminar comentarios definitivamente no favorecen a los propietarios de negocios, incluso para comentarios que están llenos de mentiras. Como mencionamos anteriormente, los tribunales se han puesto del lado de Yelp cuando se trata de reseñas falsas y difamatorias. No puedes confiar en que Yelp elimine todas las críticas negativas y no te molestes en contratar a un abogado, ya que Yelp no tiene la responsabilidad legal de hacer nada sobre las críticas negativas.
Cuando observas las pautas de eliminación de Yelp para las revisiones difamatorias, puedes ver que son bastante deslucidas. La frase «normalmente no tomamos partido» no inspira mucha confianza.
Pero, de vez en cuando, hemos tenido éxito en conseguir que se retiren las reseñas de B. S. Si siente que está recibiendo spam de reseñas negativas, o cree que los empleados anteriores o actuales pueden estar detrás de ellos, vale la pena intentar impugnar la revisión. Pero atacar no te servirá de nada.
Siempre sea tranquilo y respetuoso, sea detallado en su explicación de por qué la reseña es falsa y procure mencionar los elementos de la reseña que Yelp puede encontrar problemáticos (contenido ofensivo, maldiciones, etc.).). Mientras tanto, responda a esas revisiones de una manera que demuestre que le importa y desea encontrar una resolución positiva. Además, asegúrese de revisar la barra lateral para ver algunos consejos y trucos sobre cómo tener la mejor oportunidad de eliminar una reseña. Como señalamos allí, es mucho más probable que Yelp elimine una reseña si la pinta de una mala luz (en lugar de pintar su negocio de una mala luz).
Consejo # 4: Cómo tratar con los vendedores persistentes de Yelp sin perder la cordura
Yelp nos llama todo el tiempo. TODO. EL. TIEMPO. Peor aún, sus lanzamientos se han vuelto cada vez más engañosos. En su día, solían adoptar el enfoque de» ¿Te gusta comer en restaurantes? ¿Cómo encuentras restaurantes? En Yelp derecho? Bueno, ¿no quieres captar la atención de gente como tú?»
Pero en estos días, Yelp está corriendo asustado. El 9 de noviembre de 2018, las acciones de Yelp cayeron un 27% en un día cuando revelaron que no habían obtenido nuevos clientes de publicidad en tres meses. Tienen que mantener contentos a sus inversores, por lo que el terreno de juego ha cambiado. Hoy en día, sus vendedores son mucho más vagos, e implican que su listado de negocios está de alguna manera inacabado o de calidad inferior, y necesita lanzarles dinero en efectivo para que su listado esté listo. Es solo cuando empiezas a cavar y a hacer preguntas que saldrán y dirán que lo que estás pagando es un anuncio.
Yelp tiene tres formas de publicidad de pago, que no han cambiado en muchos años: anuncios de pago por clic (que no ofrecen casi el retorno de la inversión que Google, Facebook o incluso Bing Ads) que aparecen en la barra lateral o en las páginas de la competencia, «ubicación premium» de su negocio por encima de otros en su categoría (similar a cómo se muestran los anuncios de Google por encima de los resultados orgánicos) y perfiles de negocios «mejorados» que no muestran los anuncios de la competencia y tienen algunas campanas y silbatos adicionales.
Las repeticiones de Yelp son extremadamente agradables, extremadamente persistentes y te engrasarán sin descanso. Esto es para que cuando te golpeen con su cotización de precio ridícula, haya una posibilidad de que te hayas sentido adormecido en una sensación de complacencia. Pero no tenga dudas, será caro, en algún lugar del orden de 5 500 a 1 1,000 por mes.
He realizado muchas campañas de PPC, y puedo decirte por experiencia que hay muchas, muchas formas más efectivas de gastar miles de dólares en publicidad. Hacemos un montón de campañas en Google y Facebook, y también publicamos anuncios en Bing y otros sitios. Ni una sola vez he recomendado marketing en Yelp. Hemos experimentado con Yelp, y la calidad de los leads simplemente no está ahí. Promocionarán la cantidad de impresiones de anuncios que obtienes como si fuera el ser todo, el fin de todo, pero cuando se trata de clientes potenciales reales, simplemente no pueden segmentar adecuadamente datos demográficos útiles.
Está bien, así que no quieres anunciarte en Yelp. Pero, ¿cómo diablos te deshaces de ese vendedor súper agradable que te llama lo que parece TODOS LOS DÍAS? Cuando ves ese número de teléfono con código de área 415 que proviene de San Francisco aparecer en tu teléfono, sabes que estás a punto de estar al teléfono durante media hora.
Desafortunadamente, la forma más efectiva que he encontrado es siendo grosero… de la manera más agradable posible. Por lo tanto, conteste el teléfono y una vez que anuncien que son de Yelp, córtelos y diga una de las siguientes cosas:
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- «Lo siento, estás perdiendo el tiempo. No tengo absolutamente nada de dinero en mi cuenta bancaria para anunciarme. Gracias, pero por favor, sácame de tu lista.»
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- » Hay un punto cero-cero por ciento de posibilidades de que me anuncie con usted. He tenido esta conversación contigo muchas veces. No va a pasar, así que por favor deja de llamarme.»
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- Utilice el enfoque inteligente e inteligente de Frasier Crane :» En la Universidad de Cornell, tienen un equipo científico increíble, el microscopio electrónico de barrido. Este microscopio es tan poderoso que se pueden ver átomos, los infinitesimalmente pequeños bloques de construcción de nuestro universo. Señor / señora, si estuviera usando ese microscopio en este momento, aún no sería capaz de localizar mi interés en la publicidad con Yelp. Por favor, deja de llamarme.»
He utilizado todos estos enfoques con éxito y no he recibido respuesta de esos vendedores en particular. Por supuesto, inevitablemente, un nuevo vendedor será asignado a su región y lo llamará, y tendrá que golpearlo entre los ojos con una nueva dosis de «NO» para que desaparezcan. Esa es la naturaleza de la bestia.
Además, los representantes de Yelp están capacitados para convencerte de que les permita tener una teleconferencia o una reunión de pantalla compartida contigo. Si te enganchan, estarás atrapado durante una hora escuchando el mismo tono una y otra vez. Nunca aceptes sentarte con ellos para esa presentación. Sé fuerte. Diles que se vayan.
Ahora, si bien es posible que haya recibido muchas llamadas de ventas, recuerde ser amable y civilizado. Estos son vendedores, no los que toman las decisiones en Yelp. Tienen una cuota que cumplir, y escuchan una y otra vez lo terrible que es su compañía. Siguen siendo seres humanos. No aumente su estrés. Probablemente ya saben lo mucho que su empleador apesta, pero necesitan mantener un techo sobre sus cabezas.
Sigue nuestras estrategias y deja de preocuparte por estar armado por yelp.
Hasta que Yelp sea aplastado por la próxima cosa caliente, al igual que cuando Facebook envió MySpace al cementerio digital, estamos atrapados con ellos. Pero mientras tanto, podemos hacer todo lo posible para asegurarnos de que Yelp no esté en condiciones de extorsionarte. Reclame su perfil, responda a las opiniones, elija cuidadosamente las opiniones contra las que luchar y saque a sus vendedores de su espalda. Si puedes manejar esto, Yelp pasará de ser una fuente de estrés constante en tu vida de negocios a solo otro pensamiento secundario que tienes que revisar de vez en cuando.