A menudo he comentado a cualquiera que quisiera escuchar que los robots se están volviendo más como humanos, y los humanos se están volviendo más como robots.
Cuando se trata de esto último, en ninguna parte es más cierto que en mis recientes tratos con cajeros, gerentes y los llamados agentes de «servicio al cliente» en la central de suministros de oficina fusionada de Office Depot y OfficeMax.
«Me disculpo» o palabras en ese sentido fue el mantra robótico que recibí literalmente docenas de veces al hablar con los empleados de la empresa por teléfono y en persona sobre la política de devolución corporativa absolutamente absurda de OfficeMax y la incapacidad de la empresa para llevar a cabo esa política de devolución corporativa absurda.
Escribo esto como mi primer paso hacia la recuperación de una experiencia que comenzó con la simple tarea de comprar un enrutador, una tarea común que la mayoría de nosotros hemos hecho, o haremos, en el futuro. Y confieso, sin embargo, que carecía de la fuerza de voluntad para abstenerme de ser un idiota con casi todos los empleados de OfficeMax con los que traté. Me declaro culpable. Literalmente no pude evitarlo. Tenía mis razones. Pero me disculpo.
Wi-Fi de malla
Estoy ejecutando un antiguo enrutador Airport Extreme de Apple, y no quería quedar fuera del nuevo frenesí de Wi-Fi de malla para consumidores del que todo el mundo, incluido Ars, está hablando. Sospeché que mi Extremo del Aeropuerto estaba fallando, ya que la señal en mi residencia en California Este de la Bahía estaba convirtiendo intermitentemente mi conexión normal de 500 Mbps hacia abajo y 20 Mbps hacia arriba en un rastreo.
Después de leer varias reseñas, incluida una aquí en Ars, elegí el producto Velop de Malla Wi-Fi para todo el hogar de Linksys. La unidad individual se anunciaba en todas partes por $199.99. Pero OfficeMax lo tenía por 1 179.99.
La primera señal de que debería haber evitado OfficeMax fue la página de pago en línea. El precio anunciado de 1 179.99, al hacer clic para comprar, se convirtió en $199.99. Mientras me rascaba la cabeza sobre lo falso que era, apareció el chatbot del sitio. Ya sea un robot o un robot humano me dio su nombre y escribió: «Será un placer asistirle hoy.»
El chatbot respondió que OfficeMax honraría el precio de 1 179.99. Todo lo que tenía que hacer era comprar el producto en línea, suministrar al chatbot el número de pedido, y el precio de $179.99 sería honrado. Estaba escéptico, pero de todos modos hice clic en la compra porque estaba emocionado por obtener un nuevo enrutador, y pude ir a recogerlo de inmediato en la tienda minorista a una milla de mi casa.
La diferencia de $20 nunca se mostró en mi factura, incluso después de recoger mi nuevo enrutador. Así que antes de desabrochar el producto, llamé a la línea telefónica de «servicio al cliente». Manipulé a través del servicio de contestador automático de la compañía que sospecho que los ejecutivos de OfficeMax nunca han experimentado o están demasiado avergonzados de admitir haber utilizado alguna vez. Finalmente conseguí a un humano en la línea y en voz alta expliqué mi situación repetidamente.
«Me disculpo» fue la respuesta del agente.
La compañía honró el descuento de $20. Dije algunas cosas más que no debería haber dicho.
«Me disculpo», fue la reacción del agente.
Esto fue solo el comienzo de mi pesadilla OfficeMax.
Llévame con tu líder
Empecé a configurar mi router y descargué la aplicación Linksys para iPhone de la App store de Apple. Finalmente lo puse en marcha después de varios intentos de usar la aplicación. A pesar de este error de configuración, la aplicación era bastante bestia. Me dio todo tipo de opciones, incluida una para cortar Internet a cualquier dispositivo conectado que quisiera. Me divertí mucho cortando en secreto la conexión de Xbox mientras mis dos hijos jugaban, varias veces. «¡PAPÁ!»
Pero tales travesuras no valían el precio de 1 179. Este router no funcionaba mejor y, de hecho, funcionaba peor que mi router Apple. Y cada vez que lo desenchufaba para probarlo con el enrutador de Apple, tenía que pasar por el mismo proceso de configuración inicial después de volver a encenderlo.
Sabiendo que OfficeMax tenía una política de devolución de 14 días, dos días después, empaqué el producto y lo llevé de vuelta a OfficeMax donde lo compré.
Esperé en la fila, le di al cajero mi recibo y puse el Velop en el mostrador. Después de unos minutos de intentar darme un reembolso, el cajero llamó a un gerente. Porque compré el router en línea, dijeron, no podía devolver el producto a la tienda donde lo recogí. El gerente me dijo que tenía que llamar a su número de» servicio al cliente » para organizar un servicio de mensajería que lo recogiera de mi residencia.
regateé durante unos minutos, en vano. Me fui con todos en el almacén cavernoso de la tienda escuchando lo tontos que pensé que eran.
Conduje la distancia de la milla a casa e hice la llamada. Después de hacer ping-pon a mi manera a través de las líneas telefónicas corporativas automatizadas de nuevo,» Me disculpo » fue la respuesta que recibí del agente de servicio al cliente después de explicar mi descontento con la política de devolución.
Eso fue el viernes 20 de octubre. El representante dijo que un servicio de mensajería terminaría en algún momento entre las 8am y las 5pm lunes. Después de que le dije que no iba a esperar en casa todo el día, dijo que el mensajero llamaría para darle una ventana de tiempo más cercana.
» Me disculpo.»
El lunes llegó y se fue sin una recogida ni una llamada de OfficeMax. Así que a la mañana siguiente, sufrí a través de la línea telefónica automatizada de la corporación de nuevo y conté mi historia, de nuevo.
» Me disculpo.»
Un mensajero, me dijeron, lo recogería entre las 2 y las 4 de la tarde de hoy (martes). Mi respuesta no fue adecuada para imprimir.
«pido disculpas.»
Nadie apareció.
Después de sufrir a través de la línea telefónica automatizada corporativa en otra ocasión, expliqué mi historia—una vez más. Alguien, dijeron, vendría el miércoles entre las 8 a.m. y las 5 p. m. para recoger el enrutador.
«pido disculpas.»
Dije que podría no estar allí. Me dijeron que debería empacar y llevar el producto a una tienda de UPS. Respondí que ya lo llevé a la tienda OfficeMax donde lo compré y fue rechazado. Así que dije que no iba a llevarlo a una tienda de UPS. Venga, fue la explicación de clasificación general de lo que dije.
» Me disculpo.»
más Tarde ese día, miércoles, recibí una llamada de OfficeMax diciendo que el paquete sería recogido hoy no, pero en algún momento entre las 8am y las 5pm jueves. La versión con clasificación G de mi respuesta fue la misma. Dijeron que llamarían antes de venir para asegurarse de que estaría en casa.
» Me disculpo.»
El jueves por la mañana, un mensajero llamó a la puerta y recogió el enrutador. Lo firmé. Pedí un recibo, pero la tecnología aparentemente no existía para darme uno.
Aproximadamente una hora más tarde, recibí una llamada de OfficeMax informándome de que un mensajero vendría más tarde esa tarde entre las 2 y las 4 de la tarde para recoger el enrutador.
Clic.
Soy un ludita tonto
Resulta que todo este calvario se podría haber evitado en primer lugar. Estaba tan emocionado de saltar al juego de redes en malla que cometí un grave error de TI. Lo que no hice fue ejecutar una prueba de velocidad conectada directamente al módem de mi proveedor de Internet. Si lo hubiera hecho, me habría dado cuenta de inmediato de que no era mi enrutador Apple el que funcionaba mal. En cambio, era el módem suministrado por Wave Broadband o algo más.
Mientras esperaba que OfficeMax recogiera su router, llamé a Wave Broadband. El tipo del cable salió y me suministró un módem nuevo. Mis velocidades volvieron a ser fantásticas, y todo estaba bien. Pero como antes, de repente mi red volvió al ritmo de un caracol. Claramente, había un problema más grande.
Un tipo de cable diferente regresó un par de días más tarde, realizó todo tipo de pruebas y concluyó que era necesario hacer algún trabajo en el poste telefónico fuera de mi residencia. Al día siguiente, se realizó el servicio.
Mi router Apple está tarareando de nuevo a velocidades monstruosas, como de Star Trek.
Dicho esto, mis relaciones comerciales con OfficeMax continuaron durante otra semana después de que el mensajero recogiera mi enrutador de devolución. Ese es el tiempo que tardó en aparecer mi reembolso en mi cuenta de PayPal.
Nunca volveré a comprar en OfficeMax, incluso si todo es gratis.