Facebook Messenger es una de las aplicaciones de mensajería más importantes que utilizan las marcas para conectarse con clientes de todo el mundo. Cada mes, las empresas intercambian más de 20 mil millones de mensajes con personas en Messenger.
La mensajería ahora es una forma preferida de hablar con una empresa cuando se trata de servicio al cliente. Alrededor del 64% de las personas de todos los grupos de edad dicen que prefieren enviar mensajes a una empresa en lugar de llamar o enviar correos electrónicos.
Pero las aplicaciones de mensajería no son solo herramientas de soporte. Muchas empresas han utilizado el marketing de Facebook Messenger para impulsar los resultados a lo largo del recorrido del cliente, desde crear conciencia hasta asegurar las ventas.
En esta guía cubrimos cómo usar Facebook Messenger para todas las necesidades de su negocio. Además, incluimos consejos y prácticas recomendadas para tu próxima campaña de marketing de Facebook Messenger. Facebook Messenger para empresas
Beneficios de usar Facebook Messenger para empresas
¿Estás pensando en usar Facebook Messenger para empresas? Estos son algunos de los principales beneficios.
Proporcione un servicio al cliente de calidad
Los nativos digitales esperan que su negocio esté en línea y disponible. En una encuesta global realizada por Facebook, más del 70% de las personas dijeron que esperan poder enviar mensajes a las empresas para obtener servicio al cliente. Además, más del 59% espera enviar mensajes a las empresas para que realicen compras.Facebook Messenger es una encuesta de Facebook que muestra cómo la gente usa Facebook Messenger, según una encuesta de investigación de Facebook:
- Más del 81% de los encuestados envía mensajes a empresas para preguntar sobre productos o servicios
- Alrededor del 75% de los encuestados envía mensajes a empresas para obtener asistencia
- Más del 74% de los encuestados envía mensajes a empresas para hacer una compra
tu marca
Es simple. Si su empresa está abierta al diálogo, es más fácil confiar en ella.
Y esa confianza se puede ganar solo con la reputación. En una encuesta de Facebook, la mayoría de las personas que envían mensajes a las empresas dicen que la opción les ayuda a sentirse más seguros de una marca. Solo saber que la mensajería está disponible es suficiente para algunos clientes.
Imagina que estás a punto de hacer una gran compra. Si tienes que elegir entre una empresa con soporte y otra sin soporte, ¿cuál elegirías? ¿A cuál volverías? Como era de esperar, una vez que las personas inician negocios de mensajería, a menudo se convierte en su mejor manera de comunicarse con las empresas.
Generar leads de alta calidad
Cuando alguien se pone en contacto contigo en Facebook Messenger, crea una oportunidad para que tu negocio realice un seguimiento. Cada mensaje intercambiado es una oportunidad para aprender información valiosa sobre un cliente que puede ayudar a construir una relación a largo plazo.
Una vez que su empresa ha respondido a un mensaje inicial, hay varias razones por las que puede que desee volver a ponerse en contacto con este cliente en el futuro. Y ahora que el canal está abierto, puedes.
Seguimiento para hacer una oferta especial, anticipar una necesidad, presentar un nuevo producto o servicio que pueda ser relevante, etc.
Aumentar la intención de compra
La opción de enviar mensajes a tu empresa genera confianza entre los clientes. Y la confianza hace que sea más fácil para los clientes comprar. En una encuesta de Facebook, el 65% de las personas dijeron que es más probable que compren con un negocio al que pueden llegar a través del chat.
Otras veces, las personas están a una pregunta de realizar una compra. Al usar Facebook Messenger para simplificar el intercambio de preguntas y respuestas, tu marca puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. Y llévalos más abajo en el embudo. Lo que es ganar ganar.
Tome los temas sensibles como privados
Facebook Messenger es un buen canal para conversaciones que se mantienen mejor privadas.
Tal vez un cliente tiene una pregunta que es tímido hacer públicamente. Por ejemplo, Stayfree Africa utiliza Facebook Messenger como un espacio seguro para que los clientes hablen sobre sus períodos. O tal vez un cliente tuvo una experiencia negativa que preferirías resolver en privado.
Tomarse el tiempo para hablar con los clientes uno a uno les muestra que valora su negocio y se preocupa por sus necesidades.Facebook Messenger para empresas
Cómo configurar Facebook Messenger para empresas
Cada página de Facebook incluye acceso a Messenger. Si aún no tienes una página de negocios, aprende a crear una aquí.
Asegúrese de que Messenger esté habilitado
Facebook Messenger ya debería estar habilitado cuando cree una página de negocios. Pero aquí te mostramos cómo volver a comprobar:
- Ve a la Configuración general de tu página.
- Junto a Mensajes, asegúrate de que la opción «La gente puede ponerse en contacto con mi página de forma privada» esté activada.acebook Messenger es básicamente una opción para habilitar Messenger en la configuración general
Tu enlace de Facebook Messenger es básicamente m.me / delante del nombre de usuario de tu página. Para encontrarlo, ve a la pestaña Mensajes en Configuración general. Agrega este enlace a tu biografías sociales, sitio web, correo electrónico o cualquier otro lugar que desees.
Si quieres cambiar tu nombre de usuario, te mostramos cómo hacerlo.
Añadir un botón Enviar mensaje a tu página
A continuación, querrás añadir un botón a tu página con una llamada a la acción «Enviar mensaje».
Cómo agregar un botón de Enviar mensaje a tu página de Facebook:
- Haz clic en + Añadir un botón debajo de la foto de portada de tu página. Si tu página ya tiene un botón, puedes hacer clic en el botón Editar para realizar cambios.
- Selecciona el contacto y pulsa Siguiente.
- En el paso 2, seleccione Messenger y, a continuación, haga clic en Finalizar.
Escribir un saludo
Un Facebook Messenger saludo es un mensaje personalizable alguien recibe cuando se abre un hilo de mensajes. Aparece antes de que envíen su primer mensaje.
Cómo escribir un saludo en Facebook Messenger:
- Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajería.
- Desplácese hacia abajo y active Mostrar un saludo de Mensajero.
- Para editar el saludo, haga clic en Cambiar.
- Selecciona Agregar personalización. De esta manera, su saludo incluye elementos como el nombre de su cliente, el enlace de su página de Facebook, su sitio web o el número de teléfono de su empresa.
- Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
Configurar respuesta instantánea
Puede usar Respuesta instantánea para crear una primera respuesta automática para mensajes nuevos. Este mensaje se puede usar para compartir el plazo en el que alguien puede esperar una respuesta. O, simplemente, puede agradecer a alguien por ponerse en contacto.
Cómo configurar la respuesta instantánea en Facebook Messenger:
- Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajería.
- Desplácese hacia abajo y seleccione Configurar respuestas automatizadas.
- Haga clic en Respuesta instantánea.
- Pulse editar para personalizar su mensaje.
- Asegúrese de que Messenger esté marcado en Plataforma. También puedes seleccionar Instagram para usar una respuesta instantánea allí.
Nota: Las respuestas instantáneas no se tienen en cuenta en el tiempo de respuesta de tu página.
Crear respuestas para preguntas frecuentes
Estas respuestas se pueden crear para ayudarlo a responder fácilmente preguntas comunes.
Cómo crear respuestas a preguntas frecuentes en Facebook Messenger:
- Selecciona Bandeja de entrada en la parte superior de tu página.
- En la barra lateral del menú izquierdo, seleccione Respuestas automatizadas.
- haga Clic en preguntas frecuentes.
- Seleccione Editar.
- Agregue una pregunta y luego complete su respuesta.
- Opcional: Seleccione Agregar imagen para incluir su logotipo o imagen de su elección. También puedes agregar un botón de llamada a la acción, como «Más información» o «Comprar ahora».»
- Selecciona Agregar personalización para agregar detalles como el nombre de tu cliente, el nombre del administrador, un enlace a tu página de Facebook o sitio web, o tu número de teléfono.
- Guarda tu respuesta.
Programar mensajes Ausentes automáticos
Si su empresa está cerrada o el administrador de redes sociales estará ausente, puede crear mensajes Ausentes. Piense en estos correos electrónicos fuera de la oficina, pero para Facebook Messenger. Usa estos mensajes para que los clientes sepan cuándo regresarás o volverás a abrir.
Cómo crear mensajes de distancia en Facebook Messenger:
- Ve a la Configuración general de tu página y selecciona Mensajería.
- Desplácese hacia abajo y seleccione Configurar respuestas automatizadas.
- Seleccionar Mensajes ausentes.
- Para editar el mensaje, seleccione Editar. Escribe el mensaje que deseas que reciban tus clientes.
- Establezca el horario para el que estará ausente y presione Guardar.acebook Facebook Messenger
Administrar mensajes con la bandeja de entrada de Hootsuite
Es probable que Facebook Messenger no sea la única bandeja de entrada social que administra su empresa. La bandeja de entrada de Hootsuite te permite hacer un seguimiento de tus mensajes en redes sociales en un solo lugar.
Dependiendo de tu plan, también puedes usar etiquetas para categorizar mensajes. Por ejemplo, puede valer la pena crear una etiqueta para comentarios que incluyan comentarios.
La bandeja de entrada de Hootsuite también te permite asignar mensajes a los miembros del equipo. Por lo tanto, si trabajas con un equipo grande, puedes asegurarte de que la persona con la información correcta maneje cada mensaje.acebook Messenger
Consejos y mejores prácticas para el marketing con Facebook Messenger
Te mostramos cómo usar Facebook Messenger para alcanzar tus objetivos de marketing.Facebook Messenger
Crea un plan de Facebook Messenger
Hay muchas formas de usar Facebook Messenger para empresas. Eso no significa que tengas que usarlas todas. Antes de comenzar, haga un balance de sus recursos. Tenga en cuenta estas capacidades al crear su plan.
Estas son algunas cosas que debes considerar:
- ¿Alguien responderá a los mensajes? ¿Se automatizarán las respuestas? O ambos?
- ¿A qué tiempo de respuesta planeas apuntar?
- ¿Dónde encaja Facebook Messenger en tu plan de marketing en redes sociales?
- ¿Cómo quieres usar Messenger en todo el recorrido del cliente?
- ¿Tienes presupuesto para iniciativas de marketing de Facebook Messenger de pago?
- vale la pena para crear una experiencia personalizada? ¿Utilizará un desarrollador interno o de terceros?
Con estas preguntas respondidas, será más fácil asignar roles y administrar Facebook Messenger en el futuro.
Define la voz de tu marca
Si tu marca está en redes sociales, es probable que ya hayas definido su tono de voz. Pero vale la pena agregar una sección en Facebook Messenger a tu guía de estilo.
Como plataforma de conversación, hay espacio en Facebook Messenger para ser un poco más personal y amigable. Pero al mismo tiempo, no debes romper las reglas de etiqueta o parecer poco profesional.
Y sí, hay reglas de protocolo. En una encuesta realizada en Facebook con Debrett, tres de cada cuatro participantes dijeron que la etiqueta de mensajería es necesaria.
Aquí hay algunos consejos de voz de marca para Facebook Messenger:
- El tono debe ser optimista, positivo e inclusivo.
- Evite demasiado sarcasmo o ironía, ya que este tipo de humor a menudo no se traduce bien en línea.
- Sea breve, pero asegúrese de compartir información esencial.
- No envíe varios mensajes cuando pueda enviar uno.
- asegúrese de incluir un signo off—especialmente cuando mensajería personas mayores. De cualquier manera, una señal clara evita dejar a alguien colgado.
Corrección, corrección, corrección
Los errores tipográficos ocurren. Especialmente cuando se trata de mensajes. Pero son un mal aspecto para un negocio, sin importar el canal. Antes de guardar mensajes automáticos o pulsar enviar, revisa tu ortografía y gramática.
Buenas noticias: Si usas la bandeja de entrada de Hootsuite, se revisará automáticamente la ortografía a medida que escribes.
Personaliza tanto como sea posible
Un poco de personalización puede ayudar mucho a mostrar a los clientes que los valoras. Las pequeñas cosas, como usar el nombre de alguien, pueden hacer una gran diferencia.
En una encuesta de Facebook realizada en ocho mercados globales, el 91% de los consumidores dice que es más probable que compren con marcas que las reconocen, las recuerdan y comparten información y ofertas relevantes.
La primera vez que alguien se ponga en contacto con Facebook Messenger, eche un vistazo a su Tarjeta de Contexto. Incluye información básica como su ubicación y su hora local. Esto puede ser útil cuando alguien pregunta sobre horarios de apertura o información de ubicación. Utilice los detalles que tiene a mano para proporcionar las mejores respuestas posibles.
Después de una conversación, guarde notas relevantes. Esto puede incluir tallas de ropa, preferencias de pedido u otros detalles que pueden ser útiles para tener a mano en futuros chats. La próxima vez que alguien se acerque, revise la Tarjeta de Contexto, las notas y la conversación anterior. Esto puede llevar más tiempo, pero si lo tiene, puede marcar la diferencia.
Si estás adoptando el enfoque de respuesta automática, asegúrate de agregar personalización cuando esté disponible.
Gane una insignia muy receptiva
Los negocios que respondan a los mensajes de manera oportuna reciben una insignia Muy receptiva para su página. Para obtener una insignia, las empresas deben tener un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos y una tasa de respuesta del 90%.facebook limita la frecuencia con la que una empresa puede comunicarse con los usuarios de Facebook Messenger.
Sea estratégico con la ventana de mensajería de 24 horas
Facebook limita la frecuencia con la que una empresa puede comunicarse con los usuarios de Facebook Messenger. Las empresas solo pueden ponerse en contacto con alguien después de recibir un mensaje de ellos primero.
Una vez que haya recibido un mensaje, tiene 24 horas para responder. Después de eso, Facebook solía permitir que las empresas enviaran un mensaje. Pero a partir del 4 de marzo de 2020, esa opción se habrá ido. Más allá de eso, la única opción que queda es enviar un mensaje patrocinado. Estos anuncios solo se pueden enviar a conversaciones existentes.
En el primer período de 24 horas, las empresas pueden enviar mensajes ilimitados, incluido contenido promocional. Eso no significa que deba enviar spam a alguien. De hecho, en la encuesta de Facebook y Debrett, el 37% dice que es mala etiqueta responder en exceso a un mensaje.
Asegúrate de cerrar la conversación, o el trato, antes de que transcurra el límite de tiempo de 24 horas. Por ejemplo, si alguien parece inseguro acerca de una compra, un código promocional de última hora podría ser suficiente para influenciarlo.
Usa el botón Enviar mensaje
Las empresas no pueden iniciar nuevas conversaciones con clientes en Facebook Messenger, pero pueden alentarlos.
Una forma de hacerlo es agregar un botón de llamada a la acción Enviar mensaje a tus publicaciones de Facebook. El proceso es un poco más complicado, pero en última instancia vale la pena.
Cómo agregar un botón de Enviar mensaje a publicaciones de Facebook:
- En la página de tu empresa, selecciona Crear publicación.
- Haga clic en Obtener mensajes.
- Añadir copia y cargar una imagen relevante. Necesitas una imagen para estas publicaciones.
- haga Clic en Publicar.
¿Necesita ayuda para crear una imagen? Aquí hay 25 recursos para fotos de archivo gratuitas.Facebook Messenger Ads
Otra forma de generar conversaciones en Facebook Messenger es con anuncios. Estas son algunas de las diferentes ubicaciones y formatos disponibles:
Anuncios para hacer clic en Messenger
Estos anuncios son esencialmente publicaciones patrocinadas con botones de llamada a la acción. Pueden aparecer en la familia de aplicaciones de Facebook. Cuando alguien hace clic, se abre un chat con tu cuenta.
Colocación de anuncios de Messenger
Estos anuncios se colocan en la bandeja de entrada de Messenger entre conversaciones. Cuando hacen clic, ven un anuncio completo con un botón de llamada a la acción personalizable, como Comprar ahora.
Anuncios de historias de Messenger
Estos anuncios aparecen en la bandeja de entrada de Messenger entre Historias y hacen clic en experiencias de historias a pantalla completa en dispositivos móviles. Actualmente solo están disponibles para comprar con anuncios de Instagram stories.
Mensajes patrocinados
Los mensajes patrocinados llegan a las bandejas de entrada de las personas con las que has chateado antes. Estas son una buena manera de volver a interactuar con los clientes después de que haya transcurrido el período de 24 horas con ofertas o promociones especiales.Facebook sponsored message
Te mostramos cómo crear anuncios de Facebook Messenger con éxito.Facebook Messenger Code
Utilice el código de Facebook Messenger
Al igual que otros códigos de redes sociales, el código de Facebook Messenger es un gráfico único que abre un mensaje de chat cuando se escanea. Agregue estos códigos a materiales de impresión, su sitio web, correos electrónicos, carteles, etc. para que la gente pueda ponerse en contacto fácilmente.
Cómo encontrar tu código de Facebook Messenger en el móvil:
- Abre la pestaña de Chats de Messenger.
- haga Clic en su foto de perfil en la esquina superior izquierda.
- Haga clic en su código.
- Seleccione el icono enviar en la esquina superior derecha para descargar o compartir.
Los códigos de messenger también se pueden utilizar para crear experiencias multimedia. Para su exposición de Takashi Murakami, la Galería de Arte de Vancouver colocó códigos de Mensajería en toda la exposición que los invitados podían escanear para recibir un mensaje informativo.facebook Facebook messenger code
Crear un Bot de Facebook Messenger
Hay algunas razones por las que puede tener sentido crear un Bot de Facebook Messenger. Si tienes poco tiempo, un bot puede responder a las consultas de los clientes por ti.
Algunas marcas le han dado a su bot un personaje. WestJet creó un asistente automatizado llamado Juliet para manejar mensajes. Al agregar un «nombre y rostro» al bot, obtuvieron un aumento del 24% en el sentimiento positivo.Los bots
también se pueden usar para experiencias de marketing de Facebook Messenger. Para las fiestas, Lego creó Ralph the Gift Bot para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. Los anuncios de Click to Messenger se utilizaron para promocionar a Ralph en regiones específicas. Al hacer clic en, Ralph hizo preguntas sobre para quién comprabas e hizo sugerencias.
Los productos Lego se podían comprar directamente en el hilo, y si a la gente le gustaba la experiencia, podían compartir el bot con amigos. Ralph obtuvo un 3.el retorno de la inversión publicitaria es 4 veces mayor en comparación con los anuncios vinculados al sitio web de Lego.
Lea nuestra guía completa para usar bots de Facebook Messenger para empresas.
Ahora que estás familiarizado con las mejores prácticas de marketing de Facebook Messenger, echa un vistazo a 8 formas en que las marcas usan Aplicaciones de Mensajería para llegar a su audiencia.