In asq’s January” View from the Q ” question, CEO Paul Borawski asks us to share our preferred definitions of quality. Estou tão feliz em ouvir esta pergunta, porque passei anos tentando em muitas definições de qualidade para o tamanho, e finalmente encontrei um (quando acompanhado pelo modelo da Mitra) que se encaixa. Primeiro, a minha definição favorita.
de acordo com uma antiga definição ISO de qualidade (originalmente na norma ISO 8402: 1994), a qualidade é:
“a totalidade de características de uma entidade que afetam sua capacidade de satisfazer indicado e implícitas necessidades”
Mas aguentar… os sistemas trabalhamos com lidar com muitos tipos diferentes de entidades. Há produtos, processos, pessoas, equipas, estruturas de governação, normas e regulamentos… e assim por diante. E também há tempo envolvido aqui … as necessidades declaradas e implícitas de um stakeholder agora podem ser totalmente diferentes daqui a dois anos, o que significa que precisamos ser sensíveis aos requisitos de adaptação e inovação. E também temos de pensar no ambiente e no contexto … um produto só é susceptível de satisfazer as necessidades se for implantado no ambiente a que se destinava (e normalmente, isto é coberto por necessidades implícitas). Um laptop de alta potência com 32GB de memória e todos os últimos sinos e assobios não vai satisfazer as necessidades de processamento de dados de alguém se ele ou ela está sentado no meio do deserto, sem bateria e sem saída elétrica.
no entanto, encontrei um modelo desenvolvido por um estudante de pós-graduação de marketing em 2003 que apresenta a qualidade definida pela ISO 9000 num contexto que satisfaz todas estas lacunas. Aqui está, e como ele responde a “definição de qualidade” de Paulo questiona.
1. O que você usa como a melhor, mais inclusiva e esclarecedora definição de qualidade?
Mitra’s Model (2003), which incorporates the many implied aspects of the ISO 9000 para 3.1.5 definição de qualidade, foi desenvolvido através da análise das definições de qualidade em mais de 300 artigos da revista (muitos da literatura de marketing). Aqui está a minha simplificação pessoal do seu modelo:
Mitra, D. (2003). Uma análise econométrica dos efeitos de transição da qualidade sobre a qualidade percebida. PhD dissertation, Stern School of Business, New York University. Mitra, D. & Golder, P. N. (2006). Como a qualidade objetiva afeta a qualidade percebida: efeitos a curto prazo, efeitos a longo prazo e assimetrias. Marketing Science, 25 (May), 230-247.
2. Teste sua definição contra uma variedade de perguntas. A sua definição cobre a diferença entre cassetes e CDs? sim. Fitas cassete e CDs ambos têm um único produto atributos de qualidade e a percepção de qualidade do processo será diferente dependendo 1) se você tem acesso a cassete/CD players, 2) se você tem acesso à infra-estrutura para oferecer suporte a esses dispositivos (e.g. alimentação, baterias), 3) se você tem acesso a compra de qualquer um deles, 4) que todos os seus amigos estão usando, etc.
3. Cobre uma explicação entre um veículo de baixo custo e um veículo de luxo? sim. Os factores contextuais contribuem para a fixação de um preço e para a determinação de uma estratégia de publicidade, que terá impacto no processo de percepção da qualidade (e na forma como as pessoas respondem à forma como o veículo de baixo custo e o veículo de luxo satisfazem os seus atributos únicos de qualidade do produto).4. Pode usar a sua definição para explicar a qualidade ao CEO da sua empresa?
Sim, porque explica a diferença entre a qualidade objetiva dos produtos e processos, e pode ser usado para considerar a qualidade percebida e o valor através da lente de cada stakeholder e grupo de stakeholder. Também posso usá — lo para explicar a relação entre qualidade e inovação: que quando você projeta o ambiente e o contexto em um tempo futuro, você pode imaginar como todos os outros blocos devem ser ajustados para satisfazer um novo contexto de uso-e isso é inovação.
5. Sua definição abrange o que a qualidade de benefício traz à humanidade se plenamente realizado?
a qualidade, definida desta forma, é o quadro final para o pensamento dos sistemas no contexto da inovação tecnológica. Estamos lidando com sistemas feitos pelo homem, manipulações do mundo físico e natural, que têm a intenção de nos ajudar a nos fornecer os objetos materiais de nossas civilizações. A totalidade das características das entidades, incluindo pessoas, processos, produtos, ambientes, padrões e aprendizagem — são todas abordadas por este quadro. Sugere que quando nos melhoramos, melhoramos nossa capacidade de criar qualidade no mundo ao nosso redor, e inovamos para garantir qualidade no mundo futuro. Coisas muito poderosas.