ASQ: n tammikuisessa ”View from the Q” – kysymyksessä toimitusjohtaja Paul Borawski pyytää meitä jakamaan suosimamme laadun määritelmät. Olen niin iloinen kuullessani tämän kysymyksen, koska olen vuosia yrittänyt monia määritelmiä laadun koon, ja olen vihdoin löytänyt yhden (kun mukana Mitra malli), joka sopii. Ensinnäkin lempimääritelmäni.
vanhan ISO: n laatumääritelmän mukaan (alun perin iso 8402:1994) laatu on:
”kokonaisuuden ominaispiirteet, jotka kantavat, kun se kykenee tyydyttämään ilmoitetut ja implisiittiset tarpeet”
mutta hold it… järjestelmät, joiden kanssa työskentelemme, käsittelevät monia erilaisia entiteettejä. On tuotteita, prosesseja, ihmisiä, tiimejä, hallintorakenteita, standardeja ja määräyksiä… ja niin edelleen. Ja tähän liittyy myös aikaa… sidosryhmien ilmaisemat ja hiljaiset tarpeet voivat nyt olla täysin erilaisia kahden vuoden päästä, mikä tarkoittaa, että meidän on oltava herkkiä sopeutumisen ja innovoinnin vaatimuksille. Ja meidän on myös ajateltava ympäristöä ja asiayhteyttä… tuote todennäköisesti tyydyttää tarpeet vain, jos se on otettu käyttöön ympäristössä, johon se on tarkoitettu (ja yleensä tämä kattaa implisiittiset tarpeet). Tehokas kannettava tietokone 32GB muistia ja kaikki uusimmat kelloja ja pillejä ei aio tyydyttää jonkun tietojenkäsittelyn tarpeisiin, jos hän istuu keskellä autiomaata ilman akkua ja pistorasiaan.
löysin kuitenkin vuonna 2003 markkinoinnin jatko-opiskelijan kehittämän mallin, joka esittää ISO 9000: n määrittelemän laadun kontekstissa, joka täyttää kaikki nämä puutteet. Tässä se on, ja miten se vastaa Paavalin ”Laatumääritelmään” esittämiin Haastekysymyksiin.
1. Mitä käytät parhaana, osallistavimpana ja valaisevana laadun määritelmänä?
Mitran malli (2003), joka sisältää ISO 9000: n kohdan 3.1 monet implisiittiset näkökohdat.5 laadun määritelmä, kehitettiin analysoimalla laadun määritelmiä yli 300 lehtiartikkelissa (monet markkinointikirjallisuudesta). Tässä henkilökohtainen yksinkertaistukseni hänen mallilleen:
Mitra, D. (2003). Ekonometrinen analyysi laadun siirtovaikutuksista koettuun laatuun. Väitöskirja, Stern School of Business, New York University. Mitra, D. & Golder, P. N. (2006). Miten objektiivinen laatu vaikuttaa koettuun laatuun: lyhyen aikavälin vaikutukset, pitkän aikavälin vaikutukset ja epäsymmetrisyys. Marketing Science, 25 (May), 230-247.
2. Testaa määritelmäsi erilaisia kysymyksiä vastaan. Kattaako määritelmänne kasettinauhojen ja CD-levyjen välisen eron?
Kyllä. Kasettinauhoilla ja CD-levyillä on molemmilla ainutlaatuiset tuotteen laatuominaisuudet ja laadun arviointiprosessi on erilainen riippuen 1) Onko sinulla pääsy kasetti/CD-soittimiin, 2) Onko sinulla pääsy infrastruktuuriin, joka tukee näitä laitteita (esim.virta, paristot), 3) Onko sinulla mahdollisuus ostaa jompikumpi niistä, 4) Mitä kaikki ystäväsi käyttävät jne.
3. Kattaako se selityksen edullisen ja luksusauton välillä?
Kyllä. Kontekstuaaliset tekijät vaikuttavat hinnan asettamiseen ja mainosstrategian määrittämiseen, mikä vaikuttaa sekä laadun arviointiprosessiin (että siihen, miten ihmiset reagoivat siihen, kuinka hyvin edullinen ajoneuvo ja luksusajoneuvo täyttävät ainutlaatuiset tuotteen laatuominaisuutensa).
4. Voisitteko käyttää määritelmäänne selittäessänne laatua yrityksenne toimitusjohtajalle?
kyllä, koska se selittää erot tuotteiden ja prosessien objektiivisen laadun välillä, ja sitä voidaan käyttää arvioitaessa koettua laatua ja arvoa kunkin sidosryhmän ja sidosryhmän linssin läpi. Voin käyttää sitä myös selittääkseni laadun ja innovaation välistä suhdetta: kun projisoi ympäristön ja kontekstin tulevaisuuteen, voi kuvitella, miten kaikki muut lohkot on mukautettava vastaamaan uutta käyttöympäristöä-ja se on innovaatiota.
5. Sisältääkö määritelmäsi sen, mitä hyötyä ominaisuus tuo ihmiskunnalle, jos se toteutuu täysin?
tällä tavalla määritelty laatu on perimmäinen viitekehys systeemiajattelulle teknologisen innovaation yhteydessä. Kyseessä ovat ihmisen luomat järjestelmät, fyysisen ja luonnollisen maailman manipulointi, joiden tarkoitus on auttaa meitä hankkimaan itsellemme sivilisaatioidemme aineelliset esineet. Tässä kehyksessä käsitellään kokonaisuutta kokonaisuuksista, mukaan lukien ihmiset, prosessit, tuotteet, ympäristöt, standardit ja oppiminen. Se viittaa siihen, että kun parannamme itseämme, parannamme kykyämme luoda laatua ympärillämme olevaan maailmaan ja innovoimme varmistaaksemme laadun tulevassa maailmassa. Aika vahvaa kamaa.