v lednové otázce ASQ „pohled z Q“ nás generální ředitel Paul Borawski žádá, abychom sdíleli naše preferované definice kvality. Jsem tak rád, že slyším tuto otázku, protože jsem strávil roky zkoušením mnoha definic kvality pro velikost a konečně jsem našel jednu (když je doprovázena modelem Mitry), která se hodí. Za prvé, moje oblíbená definice.
podle staré ISO definice kvality (původně v ISO 8402:1994) je kvalita:
„souhrn charakteristik účetní jednotky, které nesou na jeho schopnost uspokojit stanovené a předpokládané potřeby“
Ale drží to… systémů spolupracujeme se vypořádat s mnoha různými druhy subjektů. Existují produkty, procesy, lidé, týmy, struktury řízení, normy a předpisy … a tak dále. A tam je také čas tady… zúčastněných stran uvedl a naznačil, potřebuje teď může být úplně jiné dva roky, což znamená, že musíme být citliví na požadavky na přizpůsobení a inovace. A také musíme přemýšlet o prostředí a kontextu… produkt je pouze pravděpodobné, že k uspokojení potřeb, pokud je nasazen v prostředí, pro které byl určen (a obvykle jsou pokryty předpokládané potřeby). Vysoce výkonný notebook s 32 GB paměti a všemi nejnovějšími zvonky a píšťalky nebude uspokojovat něčí potřeby zpracování dat, pokud sedí uprostřed pouště bez baterie a bez elektrické zásuvky.
našel jsem však model vyvinutý marketingovým postgraduálním studentem v roce 2003, který představuje kvalitu definovanou ISO 9000 v kontextu, který splňuje všechny tyto mezery. Tady to je, a jak odpovídá na Paulovy výzvy“ definice kvality“.
1. Co používáte jako nejlepší, nejinkluzivnější a osvětlující definici kvality?
Model Mitry (2003), který zahrnuje mnoho implikovaných aspektů ISO 9000 para 3.1.5 definice kvality, byla vyvinuta analýzou definic kvality ve více než 300 časopiseckých článcích(mnoho z marketingové literatury). Zde je moje osobní zjednodušení jeho modelu:
Mitra, D. (2003). Ekonometrická analýza přenesených vlivů kvality na vnímanou kvalitu. Disertační práce, Stern School of Business, New York University. Mitra, D. & Golder, P.n. (2006). Jak objektivní kvalita ovlivňuje vnímanou kvalitu: krátkodobé účinky, dlouhodobé účinky a asymetrie. Marketing Science, 25 (Smět), 230-247.
2. Otestujte svou definici proti různým otázkám. Pokrývá vaše definice rozdíl mezi kazetovými pásky a CD?
Ano. Kazety a Cd, oba mají jedinečný produkt, kvality, atributy a kvality vnímání proces se bude lišit v závislosti na tom, 1) zda máte přístup k kazetové/CD přehrávače, 2) zda máte přístup k infrastruktuře pro podporu těchto zařízení (např. elektrická energie, baterie), 3) zda máte přístup k nákupu některého z nich, 4) to, co všichni vaši přátelé používají, atd.
3. Zahrnuje vysvětlení mezi levným vozidlem a luxusním vozidlem?
Ano. Kontextové faktory přispívají k stanovení ceny a stanovení reklamní strategie, která ovlivní proces vnímání kvality (a to, jak lidé reagují na to, jak dobře nízkonákladové vozidlo a luxusní vozidlo splňují své jedinečné vlastnosti kvality produktu).
4. Mohl byste použít svou definici při vysvětlování kvality generálnímu řediteli vaší společnosti?
ano, protože vysvětluje rozdíl mezi objektivní kvalitou produktů a procesů a může být použit k posouzení vnímané kvality a hodnoty optikou každé zúčastněné strany a skupiny zúčastněných stran. Mohu také použít k vysvětlení vztahu mezi kvalitou a inovací: při projektu na životní prostředí a kontextu, do budoucnosti čas, můžete si představit, jak všechny ostatní bloky musí být upravena tak, aby uspokojit novém kontextu použít — a to je inovace.
5. Zahrnuje vaše definice, jaký přínos přináší lidstvu kvalita, pokud je plně realizována?
kvalita, definovaná tímto způsobem, je konečným rámcem pro systémové myšlení v kontextu technologických inovací. Máme co do činění s člověkem vytvořenými systémy, manipulacemi fyzického a přírodního světa, které nám mají pomoci zajistit si hmotné objekty našich civilizací. Souhrn charakteristik entit, včetně lidí, procesů, produktů, prostředí, standardů a učení — to vše je řešeno tímto rámcem. Naznačuje to, že když se zlepšujeme, zlepšujeme naši schopnost vytvářet kvalitu ve světě kolem nás a inovujeme, abychom zajistili kvalitu v budoucím světě. Docela silné věci.