In ASQ ‘ S “View from the Q” – vraag van januari vraagt CEO Paul Borawski ons om onze voorkeursdefinities van kwaliteit te delen. Ik ben zo blij om deze vraag te horen, want Ik heb jaren geprobeerd op vele definities van kwaliteit voor grootte, en ik heb eindelijk een gevonden (wanneer begeleid door Mitra ‘ s model) die past. Ten eerste, Mijn favoriete definitie.
volgens een oude ISO-definitie van kwaliteit (oorspronkelijk in ISO 8402:1994) is kwaliteit:
“de totaliteit van kenmerken van een entiteit die afhankelijk is van haar vermogen om te voldoen aan de opgegeven en impliciete behoeften”
maar houd het vast… de systemen waarmee we werken, hebben te maken met veel verschillende soorten entiteiten. Er zijn producten, processen, mensen, teams, bestuursstructuren, normen en regelgeving… enzovoort. En er is hier ook tijd bij betrokken… de opgegeven en geïmpliceerde behoeften van een stakeholder kunnen over twee jaar totaal anders zijn, wat betekent dat we gevoelig moeten zijn voor vereisten voor aanpassing en innovatie. En we moeten ook denken aan omgeving en context… een product voldoet waarschijnlijk alleen aan behoeften als het wordt ingezet in de omgeving waarvoor het was bedoeld (en meestal wordt dit gedekt door impliciete behoeften). Een high-powered laptop met 32 GB geheugen en de nieuwste toeters en bellen is niet van plan om iemands gegevensverwerking behoeften voldoen als hij of zij zit in het midden van de woestijn met geen batterij en geen stopcontact.
echter, Ik vond een model ontwikkeld door een marketing afgestudeerde student in 2003 dat presenteert kwaliteit zoals gedefinieerd door ISO 9000 in een context die voldoet aan al deze hiaten. Hier is het, en hoe het beantwoordt Paul ‘s” definitie van kwaliteit ” uitdaging vragen.
1. Wat gebruik je als de beste, meest inclusieve en verhelderende definitie van kwaliteit?
Mitra ‘ s Model (2003), dat de vele impliciete aspecten van de ISO 9000 para 3.1 omvat.5 definitie van kwaliteit, werd ontwikkeld door het analyseren van de definities van kwaliteit in meer dan 300 tijdschriftartikelen (veel uit de marketing literatuur). Hier is mijn persoonlijke vereenvoudiging van zijn model:
Mitra, D. (2003). Een econometrische analyse van de effecten van de overdracht van kwaliteit op de waargenomen kwaliteit. PhD dissertation, Stern School Of Business, New York University. Mitra, D. & Golder, P. N. (2006). Hoe beïnvloedt objectieve kwaliteit gepercipieerde kwaliteit: kortetermijneffecten, langetermijneffecten en asymmetrieën. Marketing Science, 25 (Mei), 230-247.
2. Test je definitie tegen een verscheidenheid aan vragen. Dekt uw definitie het verschil tussen cassettebandjes en CD ‘ s?
Ja. Cassettebanden en CD ‘ s hebben beide unieke productkwaliteitskenmerken en het kwaliteitsperceptieproces zal verschillen afhankelijk van 1) of u toegang hebt tot cassette/CD-spelers, 2) of u toegang hebt tot de infrastructuur om deze apparaten te ondersteunen (bijvoorbeeld stroom, batterijen), 3) of u toegang hebt tot een van hen te kopen, 4) wat al uw vrienden gebruiken, enz.
3. Heeft het betrekking op een verklaring tussen een low-cost voertuig en een luxe voertuig?
Ja. Contextuele factoren dragen bij aan het bepalen van een prijs en het bepalen van een advertentiestrategie, die zowel van invloed zijn op de kwaliteit perceptie proces (en hoe mensen reageren op hoe goed de low-cost voertuig en de luxe voertuig voldoen aan hun unieke productkwaliteit attributen).
4. Kunt u uw definitie gebruiken om kwaliteit uit te leggen aan de CEO van uw bedrijf?
Ja, omdat het het verschil verklaart tussen objectieve kwaliteit van producten en processen, en kan worden gebruikt om de waargenomen kwaliteit en waarde door de lens van elke stakeholder en Stakeholdergroep in aanmerking te nemen. Ik kan het ook gebruiken om de relatie tussen kwaliteit en innovatie uit te leggen: dat wanneer je de omgeving en de context in een toekomstige tijd projecteert, je je kunt voorstellen hoe alle andere blokken moeten worden aangepast om te voldoen aan een nieuwe context van gebruik — en dat is innovatie.
5. Omvat jouw definitie welk voordeel kwaliteit de mensheid oplevert als het volledig wordt gerealiseerd?
kwaliteit, op deze manier gedefinieerd, is het ultieme kader voor systeemdenken in de context van technologische innovatie. We hebben te maken met door de mens gemaakte systemen, manipulaties van de fysieke en natuurlijke wereld, die bedoeld zijn om ons te helpen onszelf te voorzien van de materiële objecten van onze beschavingen. De totaliteit van de kenmerken van de entiteiten, met inbegrip van mensen, processen, producten, omgevingen, normen en leren — worden allemaal behandeld door dit kader. Het suggereert dat wanneer we onszelf verbeteren, we ons vermogen verbeteren om kwaliteit te creëren in de wereld om ons heen, en innoveren om kwaliteit te garanderen in de toekomstige wereld. Behoorlijk krachtig spul.