I ask ‘ s Januar “udsigt fra spørgsmål” beder CEO Paul Boravski os om at dele vores foretrukne definitioner af kvalitet. Jeg er så glad for at høre dette spørgsmål, fordi jeg brugte år på at prøve mange definitioner af kvalitet for størrelse, og jeg har endelig fundet en (når den ledsages af Mitras model), der passer. Først min yndlingsdefinition.
ifølge en gammel ISO definition af kvalitet (oprindeligt i ISO 8402:1994) kvalitet er:
“totaliteten af karakteristika for en enhed, der bærer på dens evne til at tilfredsstille angivne og underforståede behov”
men hold det… de systemer, vi arbejder med, beskæftiger sig med mange forskellige slags enheder. Der er produkter, processer, mennesker, teams, styringsstrukturer, standarder og regler… og så videre. Og der er også tid involveret her… en interessents erklærede og underforståede behov nu kan være helt forskellige to år fra nu, hvilket betyder, at vi skal være følsomme over for krav til tilpasning og innovation. Og vi er også nødt til at tænke på miljø og kontekst… et produkt vil sandsynligvis kun tilfredsstille behov, hvis det implementeres i det miljø, det var beregnet til (og normalt dækkes dette af underforståede behov). En kraftig bærbar computer med 32 GB hukommelse og alle de nyeste klokker og fløjter vil ikke tilfredsstille nogens databehandlingsbehov, hvis han eller hun sidder midt i ørkenen uden batteri og ingen stikkontakt.
men jeg fandt en model udviklet af en marketing graduate student i 2003, der præsenterer kvalitet som defineret af ISO 9000 i en sammenhæng, der opfylder alle disse huller. Her er det, og hvordan det besvarer Pauls “Definition af kvalitet” Udfordringsspørgsmål.
1. Hvad bruger du som den bedste, mest inkluderende og lysende definition af kvalitet?
Mitras Model (2003), som inkorporerer de mange implicitte aspekter af ISO 9000 para 3.1.5 definition af kvalitet, blev udviklet ved at analysere definitionerne af kvalitet i over 300 tidsskriftsartikler (mange fra marketinglitteraturen). Her er min personlige forenkling af hans model:
Mitra, D. (2003). En økonometrisk analyse af fremførselseffekterne af kvalitet på opfattet kvalitet. Ph. d. – afhandling, Stern School of Business, Københavns Universitet. Mitra, D. & Golder, P. N. (2006). Hvordan påvirker objektiv kvalitet opfattet kvalitet: kortsigtede effekter, langsigtede effekter og asymmetrier. Marketing Science, 25 (Kan), 230-247.
2. Test din definition mod en række spørgsmål. Dækker din definition forskellen mellem kassettebånd og cd ‘ er?
Ja. Kassettebånd og cd ‘ er har begge unikke produktkvalitetsattributter, og kvalitetsopfattelsesprocessen vil være forskellig afhængigt af 1) om du har adgang til kassette – /CD-afspillere, 2) om du har adgang til infrastrukturen til at understøtte disse enheder (f.eks. strøm, batterier), 3) om du har adgang til at købe en af dem, 4) Hvad alle dine venner bruger osv.
3. Dækker det en forklaring mellem et billigt køretøj og et luksusbil?
Ja. Kontekstuelle faktorer bidrager til at fastsætte en pris og bestemme en reklamestrategi, som både vil påvirke kvalitetsopfattelsesprocessen (og hvordan folk reagerer på, hvor godt lavpriskøretøjet og luksuskøretøjet opfylder deres unikke produktkvalitetsattributter).
4. Kan du bruge din definition til at forklare kvalitet til administrerende direktør for din virksomhed?
Ja, fordi det forklarer forskellen mellem objektiv kvalitet af produkter og processer og kan bruges til at overveje opfattet kvalitet og værdi gennem linsen for hver interessent og interessentgruppe. Jeg kan også bruge det til at forklare forholdet mellem kvalitet og innovation: at når du projicerer miljøet og konteksten ind i en fremtidig tid, kan du forestille dig, hvordan alle de andre blokke skal justeres for at tilfredsstille en ny brugssammenhæng — og det er innovation.
5. Omfavner din definition, hvilken fordel kvalitet bringer menneskeheden, hvis den er fuldt ud realiseret?
kvalitet, defineret på denne måde, er den ultimative ramme for systemtænkning i forbindelse med teknologisk innovation. Vi beskæftiger os med menneskeskabte systemer, manipulationer af den fysiske og naturlige verden, der er beregnet til at hjælpe os med at forsyne os med de materielle objekter i vores civilisationer. Enhedernes samlede egenskaber, herunder mennesker, processer, produkter, miljøer, standarder og læring — behandles alle af denne ramme. Det antyder, at når vi forbedrer os selv, forbedrer vi vores evne til at skabe kvalitet i verden omkring os og innovere for at sikre kvalitet i den fremtidige verden. Temmelig magtfulde ting.