Nella domanda” View from the Q ” di gennaio di ASQ, il CEO Paul Borawski ci chiede di condividere le nostre definizioni preferite di qualità. Sono così felice di sentire questa domanda, perché ho passato anni a provare molte definizioni di qualità per le dimensioni, e ho finalmente trovato uno (quando accompagnato dal modello di Mitra) che si adatta. In primo luogo, la mia definizione preferita.
Secondo una vecchia definizione ISO di qualità (originariamente in ISO 8402: 1994) la qualità è:
“la totalità delle caratteristiche di un’entità che si basano sulla sua capacità di soddisfare esigenze dichiarate e implicite”
Ma tenerlo hold i sistemi con cui lavoriamo trattano molti tipi diversi di entità. Ci sono prodotti, processi, persone, team, strutture di governance, standard e regolamenti… e così via. E qui c’è anche del tempo involved i bisogni dichiarati e impliciti di uno stakeholder ora potrebbero essere totalmente diversi tra due anni, il che significa che dobbiamo essere sensibili ai requisiti per l’adattamento e l’innovazione. E dobbiamo anche pensare all’ambiente e al contesto: è probabile che un prodotto soddisfi i bisogni solo se viene distribuito nell’ambiente per il quale è stato destinato (e di solito, questo è coperto da bisogni impliciti). Un laptop ad alta potenza con 32GB di memoria e tutte le ultime campane e fischietti non soddisferà le esigenze di elaborazione dei dati di qualcuno se lui o lei è seduto in mezzo al deserto senza batteria e senza presa elettrica.
Tuttavia, ho trovato un modello sviluppato da uno studente laureato in marketing nel 2003 che presenta la qualità come definita dalla ISO 9000 in un contesto che soddisfa tutte queste lacune. Eccola, e come risponde alle domande della sfida “Definizione di qualità” di Paolo.
1. Che cosa si usa come la migliore, più inclusiva, e illuminante definizione di qualità?
Il modello Mitra (2003), che incorpora i molti aspetti impliciti della norma ISO 9000 para 3.1.5 definizione di qualità, è stato sviluppato analizzando le definizioni di qualità in oltre 300 articoli di giornale (molti dalla letteratura di marketing). Ecco la mia semplificazione personale del suo modello:
Mitra, D. (2003). Analisi econometrica degli effetti di riporto della qualità sulla qualità percepita. Tesi di dottorato, Stern School of Business, New York University. Mitra, D.& Golder, P. N. (2006). In che modo la qualità oggettiva influisce sulla qualità percepita: effetti a breve termine, effetti a lungo termine e asimmetrie. Scienza del marketing, 25 (maggio), 230-247.
2. Metti alla prova la tua definizione contro una serie di domande. La tua definizione copre la differenza tra cassette e CD?
Sì. Le cassette e i CD hanno entrambi attributi di qualità del prodotto unici e il processo di percezione della qualità sarà diverso a seconda di 1) se si ha accesso ai lettori di cassette/CD, 2) se si ha accesso all’infrastruttura per supportare tali dispositivi (ad esempio alimentazione, batterie), 3) se si ha accesso all’acquisto di uno di essi, 4) ciò che tutti i
3. Copre una spiegazione tra un veicolo a basso costo e un veicolo di lusso?
Sì. I fattori contestuali contribuiscono a stabilire un prezzo e a determinare una strategia pubblicitaria, che influenzerà sia il processo di percezione della qualità (sia il modo in cui le persone rispondono a quanto bene il veicolo a basso costo e il veicolo di lusso soddisfino i loro attributi di qualità del prodotto).
4. Potresti usare la tua definizione per spiegare la qualità al CEO della tua azienda?
Sì, perché spiega la differenza tra qualità oggettiva dei prodotti e dei processi e può essere utilizzato per considerare la qualità e il valore percepiti attraverso la lente di ogni stakeholder e gruppo di stakeholder. Posso anche usarlo per spiegare il rapporto tra qualità e innovazione: che quando si proietta l’ambiente e il contesto in un tempo futuro, si può immaginare come tutti gli altri blocchi devono essere regolati per soddisfare un nuovo contesto di utilizzo — e questa è l’innovazione.
5. La tua definizione abbraccia quali benefici porta la qualità all’umanità se pienamente realizzata?
La qualità, così definita, è il quadro ultimo per il pensiero sistemico nel contesto dell’innovazione tecnologica. Abbiamo a che fare con sistemi creati dall’uomo, manipolazioni del mondo fisico e naturale, che hanno lo scopo di aiutarci a fornirci gli oggetti materiali delle nostre civiltà. La totalità delle caratteristiche delle entità, comprese le persone, i processi, i prodotti, gli ambienti, gli standard e l’apprendimento, sono tutti affrontati da questo framework. Suggerisce che quando miglioriamo noi stessi, miglioriamo la nostra capacità di creare qualità nel mondo che ci circonda e innoviamo per garantire la qualità nel mondo futuro. Roba piuttosto potente.