w styczniowym pytaniu ASQ „Widok Z Q” prezes Paweł Borawski prosi nas o podzielenie się naszymi preferowanymi definicjami jakości. Cieszę się, że słyszę to pytanie, ponieważ spędziłem lata próbując wielu definicji jakości dla rozmiaru i w końcu znalazłem jedną (w towarzystwie modelu Mitry), która pasuje. Po pierwsze, moja ulubiona definicja.
zgodnie ze starą definicją jakości ISO (pierwotnie w ISO 8402:1994) jakość jest:
„całokształt cech jednostki, które mają wpływ na jej zdolność do zaspokajania określonych i domniemanych potrzeb”
ale trzymaj to… systemy, z którymi pracujemy, mają do czynienia z wieloma różnymi rodzajami jednostek. Istnieją produkty, procesy, ludzie, zespoły, struktury zarządzania, standardy i przepisy … i tak dalej. Jest też czas… deklarowane i dorozumiane potrzeby interesariuszy mogą być zupełnie inne za dwa lata, co oznacza, że musimy być wrażliwi na wymagania dotyczące adaptacji i innowacji. I musimy również myśleć o środowisku i kontekście … produkt może zaspokoić potrzeby tylko wtedy, gdy zostanie wdrożony w środowisku, dla którego był przeznaczony (i zwykle jest to pokrywane przez domniemane potrzeby). Laptop O Dużej Mocy z 32 GB pamięci i wszystkimi najnowszymi dzwonkami i gwizdkami nie zaspokoi czyichś potrzeb przetwarzania danych, jeśli siedzi na środku pustyni bez baterii i gniazdka elektrycznego.
jednak znalazłem model opracowany przez studenta marketingu w 2003 roku, który przedstawia jakość zdefiniowaną przez ISO 9000 w kontekście, który zaspokaja wszystkie te luki. Oto ona i jak odpowiada na pytania Paula dotyczące „definicji jakości”.
1. Czego używasz jako najlepszej, najbardziej inkluzywnej i oświecającej definicji jakości?
model Mitry (2003), który zawiera wiele domniemanych aspektów ISO 9000 par 3.1.5 definicja jakości, została opracowana przez Analizę definicji jakości w ponad 300 artykułach w czasopismach (wiele z literatury marketingowej). Oto moje osobiste uproszczenie jego Modelu:
Mitra, D. (2003). Ekonometryczna analiza wpływu jakości na postrzeganą jakość. Rozprawa doktorska, Stern School of Business, New York University. Mitra, D. & Jak obiektywna jakość wpływa na postrzeganą jakość: efekty krótkoterminowe, efekty długoterminowe i asymetrie. Marketing Science, 25 (May), 230-247.
2. Sprawdź swoją definicję na podstawie różnych pytań. Czy Twoja definicja pokrywa różnicę między kasetami magnetofonowymi a płytami CD?
tak. Kasety magnetofonowe i płyty CD mają unikalne cechy jakości produktu, a proces postrzegania jakości będzie różny w zależności od 1) tego, czy masz dostęp do odtwarzaczy kasetowych/CD, 2) Czy masz dostęp do infrastruktury obsługującej te urządzenia (np. zasilanie, baterie), 3) Czy masz dostęp do zakupu któregokolwiek z nich, 4) czego używają wszyscy Twoi znajomi itp.
3. Czy obejmuje Wyjaśnienie między tanim pojazdem a luksusowym pojazdem?
tak. Czynniki kontekstowe przyczyniają się do ustalenia ceny i określenia strategii reklamowej, co będzie miało wpływ zarówno na proces postrzegania jakości (jak i na to, jak ludzie reagują na to, jak dobrze tani pojazd i Luksusowy pojazd spełniają ich unikalne cechy jakości produktu).
4. Czy możesz użyć swojej definicji w wyjaśnieniu jakości prezesowi swojej firmy?
tak, ponieważ wyjaśnia różnicę między obiektywną jakością produktów i procesów, i może być wykorzystany do rozważenia postrzeganej jakości i wartości przez pryzmat każdego interesariusza i Grupy Interesariuszy. Mogę go również wykorzystać do wyjaśnienia związku między jakością a innowacją: kiedy projektujesz środowisko i kontekst w przyszłość, możesz sobie wyobrazić, jak wszystkie pozostałe bloki muszą zostać dostosowane, aby zaspokoić nowy kontekst użytkowania-i to jest innowacja.
5. Czy Twoja definicja obejmuje korzyści, jakie jakość przynosi ludzkości, jeśli jest w pełni zrealizowana?
tak zdefiniowana jakość stanowi ostateczną podstawę myślenia systemowego w kontekście innowacji technologicznych. Mamy do czynienia z systemami stworzonymi przez człowieka, manipulacjami świata fizycznego i naturalnego, które mają nam pomóc zapewnić sobie materialne obiekty naszych cywilizacji. Całość cech podmiotów, w tym ludzi, procesów, produktów, środowisk, standardów i uczenia się — są objęte tym ramy. Sugeruje to, że kiedy się doskonalimy, poprawiamy naszą zdolność do tworzenia jakości w otaczającym nas świecie i wprowadzamy innowacje, aby zapewnić jakość w przyszłym świecie. Potężna rzecz.