i ASQ: s januari ”View from the Q” – fråga ber VD Paul Borawski oss att dela våra föredragna definitioner av kvalitet. Jag är så glad att höra den här frågan, för jag spenderade år på att försöka på många definitioner av kvalitet för storlek, och jag har äntligen hittat en (när den åtföljs av Mitras modell) som passar. Först, min favorit definition.
enligt en gammal ISO-definition av kvalitet (ursprungligen i ISO 8402:1994) är kvaliteten:
”totaliteten av egenskaper hos en enhet som bär på sin förmåga att tillfredsställa uttalade och underförstådda behov”
men håll det… de system vi arbetar med hanterar många olika typer av enheter. Det finns produkter, processer, människor, Team, styrningsstrukturer, standarder och regler… och så vidare. Och det finns också tid involverad här… en intressents uttalade och underförstådda behov nu kan vara helt olika två år från nu, vilket innebär att vi måste vara känsliga för krav på anpassning och innovation. Och vi måste också tänka på miljö och sammanhang… en produkt kommer sannolikt bara att tillgodose behoven om den används i den miljö som den var avsedd för (och vanligtvis täcks detta av underförstådda behov). En kraftfull bärbar dator med 32 GB minne och alla de senaste klockorna och visselpiporna kommer inte att tillfredsställa någons databehandlingsbehov om han eller hon sitter ute mitt i öknen utan batteri och inget eluttag.
men jag hittade en modell som utvecklats av en marknadsföring doktorand i 2003 som presenterar kvalitet som definieras av ISO 9000 i ett sammanhang som uppfyller alla dessa luckor. Här är det, och hur det svarar Pauls ”Definition of Quality” Utmaningsfrågor.
1. Vad använder du som den bästa, mest inkluderande och upplysande definitionen av kvalitet?
Mitras Modell (2003), som innehåller de många underförstådda aspekterna av ISO 9000 para 3.1.5 definition av kvalitet, utvecklades genom att analysera definitionerna av kvalitet i över 300 tidskriftsartiklar (många från marknadsföringslitteraturen). Här är min personliga förenkling av hans modell:
Mitra, D. (2003). En ekonometrisk analys av överföring effekter av kvalitet på upplevd kvalitet. Doktorsavhandling, Stern School of Business, New York University. Mitra, D. & Golder, PN (2006). Hur påverkar objektiv kvalitet upplevd kvalitet: kortsiktiga effekter, långsiktiga effekter och asymmetrier. Marknadsvetenskap, 25 (Maj), 230-247.
2. Testa din definition mot en mängd olika frågor. Täcker din definition skillnaden mellan kassettband och CD-skivor?
Ja. Kassettband och CD-skivor har båda unika produktkvalitetsattribut och kvalitetsuppfattningsprocessen kommer att vara olika beroende på 1) Om du har tillgång till kassett – /CD-spelare, 2) Om du har tillgång till infrastrukturen för att stödja dessa enheter (t.ex. ström, batterier), 3) Om du har tillgång till att köpa någon av dem, 4) Vad alla dina vänner använder etc.
3. Täcker det en förklaring mellan ett billigt fordon och ett lyxfordon?
Ja. Kontextuella faktorer bidrar till att fastställa ett pris och bestämma en reklamstrategi, som både kommer att påverka kvalitetsuppfattningsprocessen (och hur människor svarar på hur väl lågkostnadsfordonet och lyxfordonet uppfyller sina unika produktkvalitetsattribut).
4. Kan du använda din definition för att förklara kvalitet till VD för ditt företag?
ja, eftersom det förklarar skillnaden mellan objektiv kvalitet på produkter och processer, och kan användas för att överväga upplevd kvalitet och värde genom linsen för varje intressent och intressentgrupp. Jag kan också använda den för att förklara förhållandet mellan kvalitet och innovation: att när du projicerar miljön och sammanhanget i en framtida tid kan du föreställa dig hur alla andra block måste anpassas för att tillgodose ett nytt användningsområde — och det är innovation.
5. Omfattar din definition vilken nytta kvalitet ger mänskligheten om den är fullt realiserad?
kvalitet, definierad på detta sätt, är den ultimata ramen för systemtänkande i samband med teknisk innovation. Vi har att göra med konstgjorda system, manipulationer av den fysiska och naturliga världen, som är avsedda att hjälpa oss att förse oss med våra civilisationers materiella föremål. Helheten av egenskaper hos enheterna, inklusive människor, processer, produkter, miljöer, standarder och lärande — behandlas alla av denna ram. Det antyder att när vi förbättrar oss själva förbättrar vi vår förmåga att skapa kvalitet i världen omkring oss och innoverar för att säkerställa kvalitet i den framtida världen. Ganska kraftfulla saker.