In der „View from the Q“ -Frage von ASQ im Januar bittet uns CEO Paul Borawski, unsere bevorzugten Definitionen von Qualität mitzuteilen. Ich bin so glücklich, diese Frage zu hören, weil ich Jahre damit verbracht habe, viele Definitionen von Qualität für Größe auszuprobieren, und ich habe endlich eine gefunden (wenn sie von Mitras Modell begleitet wird), die passt. Zuerst meine Lieblingsdefinition.
Nach einer alten ISO-Qualitätsdefinition (ursprünglich in ISO 8402:1994) ist Qualität:
„die Gesamtheit der Merkmale einer Entität, die sich auf ihre Fähigkeit auswirken, angegebene und implizierte Bedürfnisse zu befriedigen“
Aber halten Sie es … die Systeme, mit denen wir arbeiten, befassen sich mit vielen verschiedenen Arten von Entitäten. Es gibt Produkte, Prozesse, Menschen, Teams, Governance-Strukturen, Standards und Vorschriften … und so weiter. Die erklärten und impliziten Bedürfnisse eines Stakeholders können in zwei Jahren völlig anders sein, was bedeutet, dass wir sensibel auf die Anforderungen an Anpassung und Innovation eingehen müssen. Und wir müssen auch über Umgebung und Kontext nachdenken … ein Produkt wird wahrscheinlich nur dann Anforderungen erfüllen, wenn es in der Umgebung bereitgestellt wird, für die es bestimmt war (und normalerweise wird dies durch implizite Anforderungen abgedeckt). Ein leistungsstarker Laptop mit 32 GB Speicher und den neuesten Schnickschnack wird die Datenverarbeitungsanforderungen eines Menschen nicht erfüllen, wenn er mitten in der Wüste ohne Batterie und ohne Steckdose sitzt.
Ich habe jedoch ein Modell gefunden, das 2003 von einem Marketing-Doktoranden entwickelt wurde und die Qualität gemäß ISO 9000 in einem Kontext darstellt, der all diese Lücken schließt. Hier ist es und wie es Pauls Herausforderungsfragen zur „Definition von Qualität“ beantwortet.
1. Was verwenden Sie als die beste, umfassendste und aufschlussreichste Definition von Qualität?
Mitras Modell (2003), das die vielen impliziten Aspekte der ISO 9000 para 3.1 enthält.5 definition von Qualität, wurde durch die Analyse der Definitionen von Qualität in über 300 Zeitschriftenartikeln (viele aus der Marketingliteratur) entwickelt. Hier ist meine persönliche Vereinfachung seines Modells:
Mitra, D. (2003). Eine ökonometrische Analyse der Übertragungseffekte von Qualität auf die wahrgenommene Qualität. Doktorarbeit, Stern School of Business, New York Universität. Mitra, D. & Golder, P.N. (2006). Wie wirkt sich objektive Qualität auf die wahrgenommene Qualität aus: Kurzzeiteffekte, Langzeiteffekte und Asymmetrien. Marketingwissenschaft, 25(Mai), 230-247.
2. Testen Sie Ihre Definition anhand einer Vielzahl von Fragen. Deckt Ihre Definition den Unterschied zwischen Kassetten und CDs ab?
Ja. Kassetten und CDs haben beide einzigartige Produktqualitätsattribute und der Qualitätswahrnehmungsprozess wird unterschiedlich sein, abhängig davon, 1) ob Sie Zugang zu Kassetten- / CD-Playern haben, 2) ob Sie Zugang zu der Infrastruktur haben, um diese Geräte zu unterstützen (z. B. Strom, Batterien), 3) ob Sie Zugang haben, um eines von ihnen zu kaufen, 4) was alle Ihre Freunde verwenden usw.
3. Deckt es einen Unterschied zwischen einem Low-Cost-Fahrzeug und einem Luxusfahrzeug ab?
Ja. Kontextfaktoren tragen zur Festlegung eines Preises und zur Festlegung einer Werbestrategie bei, die sich sowohl auf den Qualitätswahrnehmungsprozess auswirken (als auch darauf, wie die Menschen darauf reagieren, wie gut das Billigfahrzeug und das Luxusfahrzeug ihre einzigartigen Produktqualitätsmerkmale erfüllen).
4. Könnten Sie Ihre Definition verwenden, um dem CEO Ihres Unternehmens Qualität zu erklären?
Ja, denn es erklärt den Unterschied zwischen objektiver Qualität von Produkten und Prozessen und kann verwendet werden, um wahrgenommene Qualität und Wert durch die Linse jedes Stakeholders und jeder Stakeholdergruppe zu betrachten. Ich kann es auch verwenden, um die Beziehung zwischen Qualität und Innovation zu erklären: Wenn Sie die Umgebung und den Kontext in eine zukünftige Zeit projizieren, können Sie sich vorstellen, wie alle anderen Blöcke angepasst werden müssen, um einen neuen Nutzungskontext zu erfüllen — und das ist Innovation.
5. Umfasst Ihre Definition, welchen Nutzen Qualität für die Menschheit bringt, wenn sie vollständig verwirklicht wird?
So definierte Qualität ist der ultimative Rahmen für Systemdenken im Kontext technologischer Innovation. Wir haben es mit künstlichen Systemen zu tun, Manipulationen der physischen und natürlichen Welt, die uns helfen sollen, uns mit den materiellen Objekten unserer Zivilisationen zu versorgen. Die Gesamtheit der Merkmale der Entitäten, einschließlich Menschen, Prozesse, Produkte, Umgebungen, Standards und Lernen, werden alle von diesem Rahmen angesprochen. Es legt nahe, dass wir, wenn wir uns verbessern, unsere Fähigkeit verbessern, Qualität in der Welt um uns herum zu schaffen und Innovationen zu entwickeln, um Qualität in der zukünftigen Welt sicherzustellen. Ziemlich mächtiges Zeug.