În ianuarie ASQ” vedere din Q ” întrebare, CEO Paul Borawski ne cere să împărtășească definițiile noastre preferate de calitate. Sunt atât de fericit să aud această întrebare, pentru că am petrecut ani de zile încercând multe definiții ale calității pentru dimensiune și am găsit în sfârșit una (însoțită de modelul lui Mitra) care se potrivește. În primul rând, definiția mea preferată.
conform unei vechi definiții ISO a calității (inițial în ISO 8402:1994) calitatea este:
„totalitatea caracteristicilor unei entități care suportă capacitatea sa de a satisface nevoile declarate și implicite”
dar țineți-o… sistemele cu care lucrăm se ocupă de multe tipuri diferite de entități. Există produse, procese, oameni, Echipe, structuri de guvernare, standarde și reglementări… și așa mai departe. Și există, de asemenea, timp implicat aici… nevoile declarate și implicite ale părților interesate acum pot fi total diferite peste doi ani, ceea ce înseamnă că trebuie să fim sensibili la cerințele de adaptare și inovare. Și trebuie să ne gândim și la mediu și context… un produs este probabil să satisfacă nevoile numai dacă este implementat în mediul pentru care a fost destinat (și, de obicei, acest lucru este acoperit de nevoile implicite). Un laptop de mare putere cu 32 GB de memorie și toate cele mai recente clopote și fluiere nu va satisface nevoile de prelucrare a datelor cuiva dacă el sau ea stă în mijlocul deșertului fără baterie și fără priză electrică.cu toate acestea, am găsit un model dezvoltat de un student absolvent de marketing în 2003 care prezintă calitatea definită de ISO 9000 într-un context care satisface toate aceste lacune. Iată – l și cum răspunde la întrebările provocatoare ale lui Pavel „definiția calității”.
1. Ce folosiți ca cea mai bună, cea mai incluzivă și iluminantă definiție a calității?
modelul Mitra (2003), care încorporează multe aspecte implicite ale ISO 9000 para 3.1.5 definiția calității, a fost dezvoltată prin analizarea definițiilor calității în peste 300 de articole de revistă (multe din literatura de marketing). Iată simplificarea mea personală a modelului său:
Mitra, D. (2003). O analiză econometrică a efectelor reportării calității asupra calității percepute. Disertație de doctorat, Stern School of Business, Universitatea din New York. Mitra, D. & Golder, P. N. (2006). Cum afectează calitatea obiectivă calitatea percepută: efecte pe termen scurt, efecte pe termen lung și asimetrii. Știința Marketingului, 25 (Mai), 230-247.
2. Testați-vă definiția împotriva unei varietăți de întrebări. Definiția dvs. acoperă diferența dintre casete și CD-uri?
Da. Casetele și CD-urile au atribute unice de calitate a produsului, iar procesul de percepție a calității va fi diferit în funcție de 1) Dacă aveți acces la playere de casete/CD, 2) Dacă aveți acces la infrastructură pentru a sprijini aceste dispozitive (de exemplu, energie, baterii), 3) Dacă aveți acces pentru a achiziționa oricare dintre ele, 4) ce folosesc toți prietenii dvs. etc.
3. Acoperă o explicație între un vehicul low-cost și un vehicul de lux?
Da. Factorii contextuali contribuie la stabilirea unui preț și la determinarea unei strategii de publicitate, care va afecta atât procesul de percepție a calității (cât și modul în care oamenii răspund la cât de bine vehiculul low-cost și vehiculul de lux își satisfac atributele unice de calitate a produsului).
4. Ați putea folosi definiția dvs. pentru a explica calitatea CEO-ului companiei dvs.?
da, deoarece explică diferența dintre calitatea obiectivă a produselor și proceselor și poate fi utilizată pentru a lua în considerare calitatea și valoarea percepute prin prisma fiecărui grup de părți interesate și de părți interesate. O pot folosi și pentru a explica relația dintre calitate și inovație: că atunci când proiectezi mediul și contextul într — un timp viitor, îți poți imagina cum toate celelalte blocuri trebuie ajustate pentru a satisface un nou context de utilizare-și asta este inovația.
5. Definiția dvs. îmbrățișează ce beneficii aduce calitatea umanității dacă este pe deplin realizată?
calitatea, definită în acest fel, este cadrul final pentru gândirea sistemelor în contextul inovației tehnologice. Avem de-a face cu sisteme create de om, manipulări ale lumii fizice și naturale, care sunt menite să ne ajute să ne furnizăm obiectele materiale ale civilizațiilor noastre. Totalitatea caracteristicilor entităților, inclusiv oamenii, procesele, produsele, mediile, standardele și învățarea — sunt toate abordate de acest cadru. Aceasta sugerează că atunci când ne îmbunătățim, ne îmbunătățim capacitatea de a crea calitate în lumea din jurul nostru și de a inova pentru a asigura calitatea în lumea viitoare. Chestii destul de puternice.