En la pregunta «Vista desde la Q» de enero de ASQ, el CEO Paul Borawski nos pide que compartamos nuestras definiciones preferidas de calidad. Estoy muy feliz de escuchar esta pregunta, porque pasé años probando muchas definiciones de calidad para el tamaño, y finalmente encontré una (acompañada por el modelo de Mitra) que se ajusta. Primero, mi definición favorita.
De acuerdo con una antigua definición ISO de calidad (originalmente en ISO 8402: 1994), la calidad es:
«la totalidad de características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas e implícitas»
Pero mantenerla hold los sistemas con los que trabajamos se ocupan de muchos tipos diferentes de entidades. Hay productos, procesos, personas, equipos, estructuras de gobierno, estándares y regulaciones… y así sucesivamente. Y también hay tiempo involucrado aquí: las necesidades explícitas e implícitas de una parte interesada ahora pueden ser totalmente diferentes dentro de dos años, lo que significa que debemos ser sensibles a los requisitos de adaptación e innovación. Y también tenemos que pensar en el entorno y el contexto: es probable que un producto solo satisfaga las necesidades si se implementa en el entorno para el que fue diseñado (y, por lo general, esto está cubierto por necesidades implícitas). Una computadora portátil de alta potencia con 32 GB de memoria y todas las últimas campanas y silbatos no va a satisfacer las necesidades de procesamiento de datos de alguien si está sentado en el medio del desierto sin batería ni toma de corriente eléctrica.
Sin embargo, encontré un modelo desarrollado por un estudiante de posgrado en marketing en 2003 que presenta la calidad definida por ISO 9000 en un contexto que satisface todas estas brechas. Aquí está, y cómo responde a las Preguntas del Desafío de «Definición de Calidad» de Pablo.
1. ¿Cuál es la mejor, más inclusiva e iluminadora definición de calidad?
El modelo de Mitra (2003), que incorpora los muchos aspectos implícitos de la norma ISO 9000 para 3.1.5 definición de calidad, se desarrolló analizando las definiciones de calidad en más de 300 artículos de revistas (muchos de la literatura de marketing). Aquí está mi simplificación personal de su modelo:
Mitra, D. (2003). An econometric analysis of the carryover effects of quality on perceived quality. Tesis doctoral, Stern School of Business, Universidad de Nueva York. Mitra, D. & Golder, P. N. (2006). Cómo afecta la calidad objetiva a la calidad percibida: efectos a corto plazo, efectos a largo plazo y asimetrías. Marketing Science, 25 (mayo), 230-247.
2. Pruebe su definición con una variedad de preguntas. ¿Su definición cubre la diferencia entre cintas de casete y CD?
Sí. Las cintas de casete y los CD tienen atributos de calidad de producto únicos y el proceso de percepción de calidad será diferente dependiendo de 1) si tiene acceso a reproductores de casete/CD, 2) si tiene acceso a la infraestructura para soportar esos dispositivos (por ejemplo, energía, baterías), 3) si tiene acceso a comprar cualquiera de ellos, 4) lo que todos sus amigos están usando, etc.
3. ¿Cubre una explicación entre un vehículo de bajo costo y un vehículo de lujo?
Sí. Los factores contextuales contribuyen a establecer un precio y determinar una estrategia publicitaria, lo que afectará el proceso de percepción de la calidad (y la forma en que las personas responden a la medida en que el vehículo de bajo costo y el vehículo de lujo satisfacen sus atributos únicos de calidad del producto).
4. ¿Podría usar su definición para explicar la calidad al CEO de su empresa?
Sí, porque explica la diferencia entre la calidad objetiva de los productos y los procesos, y se puede usar para considerar la calidad y el valor percibidos a través de la lente de cada parte interesada y grupo de partes interesadas. También puedo usarlo para explicar la relación entre calidad e innovación: que cuando proyectas el entorno y el contexto en un tiempo futuro, puedes imaginar cómo se deben ajustar todos los demás bloques para satisfacer un nuevo contexto de uso, y eso es innovación.
5. ¿Su definición abarca qué beneficio aporta la calidad a la humanidad si se realiza plenamente?
La calidad, definida de esta manera, es el marco definitivo para el pensamiento sistémico en el contexto de la innovación tecnológica. Estamos tratando con sistemas hechos por el hombre, manipulaciones del mundo físico y natural, que tienen la intención de ayudarnos a proporcionarnos los objetos materiales de nuestras civilizaciones. Este marco aborda la totalidad de las características de las entidades, incluidas las personas, los procesos, los productos, los entornos, las normas y el aprendizaje. Sugiere que cuando nos mejoramos a nosotros mismos, mejoramos nuestra capacidad de crear calidad en el mundo que nos rodea e innovar para garantizar la calidad en el mundo futuro. Cosas bastante poderosas.