Dans la question « Vue du Q” de janvier d’ASQ, le PDG Paul Borawski nous demande de partager nos définitions préférées de la qualité. Je suis tellement heureux d’entendre cette question, car j’ai passé des années à essayer de nombreuses définitions de la qualité pour la taille, et j’en ai finalement trouvé une (accompagnée du modèle de Mitra) qui convient. D’abord, ma définition préférée.
Selon une ancienne définition ISO de la qualité (à l’origine dans l’ISO 8402:1994), la qualité est:
« l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui dépendent de sa capacité à satisfaire les besoins énoncés et implicites »
Mais le tiennentButles systèmes avec lesquels nous travaillons traitent de nombreux types d’entités. Il y a des produits, des processus, des personnes, des équipes, des structures de gouvernance, des normes et des réglementations… et ainsi de suite. Et il y a aussi du temps ici involved les besoins exprimés et implicites d’une partie prenante peuvent maintenant être totalement différents dans deux ans, ce qui signifie que nous devons être sensibles aux exigences d’adaptation et d’innovation. Et nous devons également penser à l’environnement et au contexte… un produit n’est susceptible de satisfaire les besoins que s’il est déployé dans l’environnement auquel il était destiné (et généralement, cela est couvert par des besoins implicites). Un ordinateur portable de haute puissance avec 32 Go de mémoire et toutes les dernières cloches et sifflets ne satisfera pas les besoins de traitement de données de quelqu’un s’il est assis au milieu du désert sans batterie et sans prise électrique.
Cependant, j’ai trouvé un modèle développé par un étudiant diplômé en marketing en 2003 qui présente la qualité telle que définie par ISO 9000 dans un contexte qui comble toutes ces lacunes. Le voici, et comment il répond aux questions du défi « Définition de la Qualité” de Paul.
1. Qu’utilisez-vous comme définition la meilleure, la plus inclusive et la plus éclairante de la qualité?
Le modèle de Mitra (2003), qui intègre les nombreux aspects implicites du paragraphe 3.1 de la norme ISO 9000.5 définition de la qualité, a été développée en analysant les définitions de la qualité dans plus de 300 articles de revues (dont beaucoup proviennent de la littérature marketing). Voici ma simplification personnelle de son modèle:
Mitra, D. (2003). Une analyse économétrique des effets de report de la qualité sur la qualité perçue. Thèse de doctorat, Stern School of Business, Université de New York. Mitra, D.&Golder, P.N. (2006). Comment la qualité objective affecte-t-elle la qualité perçue: effets à court terme, effets à long terme et asymétries. Science du marketing, 25 (mai), 230-247.
2. Testez votre définition par rapport à une variété de questions. Votre définition couvre-t-elle la différence entre les cassettes et les CD?
Oui. Les cassettes et les CD ont tous deux des attributs de qualité de produit uniques et le processus de perception de la qualité sera différent selon 1) si vous avez accès aux lecteurs de cassettes / CD, 2) si vous avez accès à l’infrastructure pour prendre en charge ces appareils (par exemple, alimentation, piles), 3) si vous avez accès à l’un ou l’autre d’entre eux, 4) ce que tous vos amis utilisent, etc.
3. Couvre-t-il une explication entre un véhicule low-cost et un véhicule de luxe?
Oui. Des facteurs contextuels contribuent à la fixation d’un prix et à la détermination d’une stratégie publicitaire, qui auront à la fois un impact sur le processus de perception de la qualité (et sur la façon dont les gens réagissent à la mesure dans laquelle le véhicule à bas prix et le véhicule de luxe satisfont à leurs attributs de qualité de produit uniques).
4. Pourriez-vous utiliser votre définition pour expliquer la qualité au PDG de votre entreprise?
Oui, car il explique la différence entre la qualité objective des produits et des processus et peut être utilisé pour considérer la qualité et la valeur perçues à travers le prisme de chaque partie prenante et groupe de parties prenantes. Je peux aussi l’utiliser pour expliquer la relation entre qualité et innovation: lorsque vous projetez l’environnement et le contexte dans un temps futur, vous pouvez imaginer comment tous les autres blocs doivent être ajustés pour satisfaire un nouveau contexte d’utilisation — et c’est l’innovation.
5. Votre définition englobe-t-elle les avantages que la qualité apporte à l’humanité si elle est pleinement réalisée?
La qualité, ainsi définie, est le cadre ultime de la pensée systémique dans le contexte de l’innovation technologique. Nous avons affaire à des systèmes créés par l’homme, à des manipulations du monde physique et naturel, qui sont destinées à nous aider à nous fournir les objets matériels de nos civilisations. L’ensemble des caractéristiques des entités, y compris les personnes, les processus, les produits, les environnements, les normes et l’apprentissage, sont toutes traitées par ce cadre. Cela suggère que lorsque nous nous améliorons, nous améliorons notre capacité à créer de la qualité dans le monde qui nous entoure et à innover pour assurer la qualité dans le monde futur. Des trucs assez puissants.